Inadimplência: como a CX está transformando a gestão de crédito

O desafio agora é fazer com que a conveniência também esteja presente em momentos mais complexos, como a renegociação de uma dívida

Autora: Marina Freitas Araújo

Quando olhamos para a inadimplência apenas como um problema financeiro, corremos o risco de reduzir uma jornada complexa a um único indicador: o pagamento da dívida. Porém, diferente disso, a relação do consumidor com o crédito começa muito antes da cobrança e não termina quando um acordo é fechado. Entre prevenção, informação, decisão, negociação e reconstrução da relação, existe uma série de interações que podem determinar se esse vínculo será marcado por atrito ou por resolução entre parte credora e devedora.

Esse olhar ganha ainda mais relevância diante da dimensão da inadimplência no Brasil. Em fevereiro de 2026, um total de 81,7 milhões de pessoas estavam inadimplentes, conforme dados do relatório “10 anos do Mapa da Inadimplência“, liderado pela Serasa. O fator mais relevante, contudo, talvez esteja na recorrência: 42% dos brasileiros inadimplentes já haviam enfrentado restrições 10 anos antes. Isso mostra que, para uma parcela da população, a inadimplência não é um evento pontual, mas uma jornada prolongada e que, por isso mesmo, exige das empresas mais do que uma estratégia simplesmente de cobrança.

Nesse sentido, uma gestão de crédito moderna precisa incorporar o olhar de Customer Experience (CX), com intuito de reduzir atritos, aumentar a clareza e facilitar a resolução de uma situação que, por natureza, já é sensível. Assim, o CRM deixa de ser apenas uma ferramenta de acionamento e passa a atuar na construção de uma visão única do consumidor. Histórico de interações, preferências de canal, perfil, comportamento e momento da jornada podem ajudar a definir quando e como falar, além de qual informação oferecer.

O que deve pautar todo o processo é a operacionalização de uma comunicação bem antes do seu início. Deve passar por consentimento, qualidade da base, escolha adequada do canal, a partir das preferências do consumidor, e compreensão do contexto em que ele está inserido. Afinal, não faz sentido oferecer uma jornada personalizada se a empresa não tem registrado de forma eficiente o histórico daquela relação.

Essa lógica também muda o papel do marketing. Em uma jornada de renegociação, por exemplo, esse setor deixa de ser apenas um propagador de campanhas. Passa, acima disso, a oferecer linguagem, clareza, confiança e educação financeira. Ou seja, a comunicação precisa ajudar o consumidor a entender sua situação e a enxergar caminhos possíveis para resolvê-la.

E tudo isso é atravessado pela digitalização do relacionamento financeiro. Dados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026 indicam que 83% das transações bancárias são realizadas por canais digitais, com 78% delas pelo mobile. Portanto, sites, aplicativos, WhatsApp, e-mail e autosserviços não podem ser tratados apenas como fontes complementares de atendimento, mas sim pontos de decisão dentro da jornada.

No segmento de crédito, essa autonomia faz a diferença. Um consumidor que consegue consultar sua situação no seu canal de preferência, entender uma proposta, escolher uma condição, gerar um código Pix ou boleto e acompanhar o seu acordo, sem precisar repetir informações nos seus diversos contatos, encontra menos barreiras para resolver o impasse.

O WhatsApp, por exemplo, tem potencial para combinar conveniência e proximidade em jornadas mais sensíveis, desde que esteja integrado a uma estratégia de CRM, CX e governança. O mesmo vale para o site, que continua sendo uma porta relevante de entrada para quem busca informação e resolução. No entanto, é preciso ter em mente que digitalizar não significa simplesmente transferir uma régua de cobrança para uma tela. Se a experiência for confusa, genérica ou insistente, o canal digital apenas reproduzirá o problema com outra interface.

Uma outra questão relevante nessa discussão diz respeito à quantidade de informações disponíveis. O desafio está em transformar dados em decisões melhores. E, nesse contexto, desenvolver uma visão integrada permite entender, por exemplo, quais canais geram maior conversão, onde o consumidor abandona a jornada, quais dúvidas se repetem e por que determinados acordos não evoluem para pagamento. 

A quebra de uma promessa de pagamento, desse modo, deixa de ser apenas um resultado negativo e passa a ser um sinal para investigar o que aconteceu. É nesse ponto que indicadores de negócio precisam caminhar ao lado das métricas de experiência. Conversão, acordos iniciados e pagos, reincidência e valor recuperado continuam sendo informações fundamentais. Mas outros indicadores como CSAT, abandono, tempo de resolução, recorrência de dúvidas, opt-out e conversão por canal igualmente ajudam a revelar onde existe atrito e quais interações contribuem para a resolução.

E quando se pensa em tecnologias que podem agregar valor em toda essa esteira, a Inteligência Artificial (IA) não poderia ficar de fora. Modelos preditivos podem apoiar a construção de segmentações e identificar padrões de comportamento, enquanto modelos linguísticos interpretam melhor o que o consumidor diz e tornam as interações mais contextuais. Nesse caso, essas ferramentas reduzem o tempo necessário para análises e modelagens, democratizando o acesso a informações.

Isso, porém, não significa delegar decisões à IA. Quanto maior for a capacidade de processamento e personalização, maior também será a necessidade de qualidade dos dados, testes de sanidade, segurança, proteção das informações, compliance e supervisão humana. Tenha em mente que um dado mal interpretado pode levar a uma decisão equivocada.

A evolução da gestão de crédito passa, portanto, menos pela criação de mais um canal ou pela adoção isolada de uma nova tecnologia, e mais pela capacidade de conectar informações, áreas e pontos de contato. CRM, marketing, produto, crédito, atendimento e operação precisam trabalhar juntos a partir de uma mesma visão de cliente. É essa integração que permite sair de uma régua massificada para uma jornada contextualizada, em que cada interação considera o que já aconteceu e contribui para o próximo passo.

A própria digitalização do setor financeiro mostra que o consumidor já incorporou esses canais à sua rotina. O desafio agora é fazer com que essa conveniência também esteja presente em momentos mais complexos, como a renegociação de uma dívida. Uma boa jornada de crédito deve comunicar melhor, reduzir fricção, facilitar uma decisão e contribuir para que o consumidor resolva sua situação de maneira sustentável. Quando dados, tecnologia e conhecimento humano trabalham juntos com responsabilidade, o CX passa a ser parte da geração de valor para o negócio.

Marina Freitas Araújo é gerente de produtos digitais de cobrança e growth na Recovery.