QuintoAndar reorganiza operação de backoffice

Parceria usa dados e revisão de processos para dar mais previsibilidade à operação da plataforma de moradia, em meio à expansão do mercado de aluguel no Brasil

O QuintoAndar anunciou a conclusão em parceria com a Concentrix, empresa global em tecnologia e serviços, uma reestruturação da operação de back-office da empresa. O projeto começou em setembro de 2023 e envolveu uma revisão completa de processos, a implantação de painéis de acompanhamento em tempo real e mudanças na forma como as equipes distribuem e monitoram as demandas ao longo do dia.

A iniciativa partiu de um diagnóstico interno que identificou a necessidade de ter maior controle sobre prazos, padronização de processos e agilidade na distribuição da capacidade operacional. Na ocasião, o QuintoAndar vinha enfrentando um aumento no volume de demandas administrativas à medida que sua base de imóveis geridos crescia nos últimos anos, contexto que também acompanha uma mudança mais ampla no mercado imobiliário brasileiro.

Dados do IBGE, levantados pela Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) Contínua, mostram que o número de imóveis alugados no país cresceu em 54,1% entre 2016 e 2025. Esse avanço elevou o volume de contratos, cobranças e chamados que as plataformas do setor precisam processar diariamente.

Na Concentrix, o projeto com o QuintoAndar foi conduzido em etapas de diagnóstico, revisão de processos, implementação de melhorias, estabilização e amadurecimento operacional. Entre as mudanças estão o fortalecimento da governança e a criação de mecanismos para apoiar as lideranças na identificação de desvios e na tomada de decisões ao longo do dia.

“Em operações complexas, a tecnologia por si só não transforma o negócio. Acreditamos na força da combinação entre tecnologia e pessoas – o chamado high tech/high touch -, unida à orquestração de dados, processos e governança, para criar uma estrutura mais preparada para responder às mudanças e sustentar a evolução da operação. O trabalho realizado com o QuintoAndar mostra como uma abordagem estruturada de transformação pode aproximar a operação das necessidades do negócio e, consequentemente, da jornada do cliente”, afirmou Deleon Ferreira Gomes, diretor sênior de service delivery da Concentrix

Do lado do QuintoAndar, o projeto também envolveu revisão dos fluxos de trabalho para tornar os processos mais diretos, com foco na resolução de casos que exigem análise humana. Analistas, lideranças e áreas de suporte passaram por um trabalho de capacitação para alinhar a operação às necessidades do negócio.

“O desafio era preparar o back-office para acompanhar a evolução e a complexidade de uma operação em escala, sem perder de vista a experiência do cliente. A transformação envolveu não apenas tecnologia, mas também processos, pessoas e uma nova forma de acompanhar e conduzir a operação”, comentou Felipe Abreu, diretor de operações do QuintoAndar.

Com o novo modelo, lideranças do QuintoAndar passaram a acompanhar indicadores de operação em tempo real, o que ajuda a priorizar demandas e direcionar recursos conforme a necessidade do momento. A empresa também estruturou uma rotina de revisão periódica de processos, para ajustar a operação à medida que o volume de imóveis e contratos administrados continua crescendo.