O verdadeiro diferencial competitivo do monitoramento está em quanto se consegue traduzir a análise detalhada em ações concretas para transformar os resultados
Autor: Antimo Gentile
Hoje, a experiência do consumidor é o que determina a reputação e o sucesso a longo prazo de um novo produto ou serviço. E, claro, o contact center é um ponto de entrada crítico para gestores entenderem, em profundidade, como tem sido a jornada de seus clientes. Só que, para que a compreensão dessa jornada seja significativa de tal modo que possa impactar em mudanças em processos, produtos e serviços, é fundamental adotar uma monitoria estratégica, aliada a tecnologias que direcionam a tomada de decisão.
Não é raro as monitorias de qualidade manuais serem realizadas a partir da escolha aleatória de ligações ou trocas de mensagens, sem uma metodologia específica. E é aí que a estratégia faz a diferença: a profundidade e o método aplicado nas análises humanas aliadas à tecnologia é capaz de trazer insights estratégicos das interações.
Mais do que isso, o verdadeiro diferencial competitivo não está apenas no monitoramento em si, mas no quanto as empresas conseguem traduzir essa análise detalhada em ações concretas para transformar seus resultados.
Monitoria manual ou digital: qual é a melhor?
A evolução tecnológica trouxe novas formas de monitorar as interações entre empresas e clientes. Mesmo assim, a monitoria digital, que conta com a utilização de softwares de análise, incluindo já a Inteligência Artificial, e é utilizada para análises em larga escala, ainda convive com a monitoria manual, na qual analistas humanos analisam interações, quase sempre a partir de um checklist predefinido.
Cada abordagem tem seus pontos fortes. No método manual, o auditor consegue captar nuances e fornecer feedbacks detalhados em cada chamada analisada. O custo, porém, é a baixa abrangência: devido ao tempo consumido por avaliação, apenas uma fração das interações é revisada pela equipe de qualidade. Com ferramentas digitais, ocorre o inverso – é possível monitorar 100% das ligações ou mensagens, identificando automaticamente palavras-chave, tom de voz e até violações de conformidade em todas as conversas. Em outras palavras, dificilmente um problema passará despercebido pela “malha fina da IA”. A contrapartida é que a análise automatizada tende a ser mais genérica em cada ocorrência individual, e algumas sutilezas do contexto podem escapar sem o julgamento humano.
Entretanto, modelos híbridos de qualidade garantem escala e objetividade com tecnologia, sem abrir mão da sensibilidade humana na interpretação dos casos mais complexos. Estudos do setor sugerem que remover totalmente os auditores humanos não é recomendável: as máquinas alcançam cerca de 85% de acurácia, mas a intervenção de especialistas é fundamental para avaliar situações críticas – como possíveis violações mais graves de procedimentos – e calibrar a inteligência do sistema.
A voz do cliente como ferramenta estratégica
Muito se fala em Voice of the Customer (VoC) no mercado – e a monitoria de contact center é uma das fontes mais ricas dessa “voz”. Cada ligação gravada, cada interação avaliada, carrega insights valiosos sobre o que o cliente sente, quer e necessita. Não por acaso, empresas realmente centradas no cliente utilizam os resultados da monitoria como insumo para decisões amplas. As avaliações de qualidade saem do âmbito de gestão operacional do contact center e ganham fóruns executivos – comitês de experiência do cliente, reuniões de diretoria – nos quais tendências observadas nas interações influenciam melhorias de processos, desenvolvimento de novos produtos ou ajustes em políticas de serviço.
Feedbacks recorrentes dos consumidores mapeados nas ligações podem revelar, por exemplo, um atributo do produto que não atende às expectativas, um processo interno que gera atrito ou até necessidades não atendidas que representam oportunidades de inovação. Vale notar que essa abordagem amplia o próprio escopo da qualidade. De uma visão antiga, focada apenas em “corrigir” o atendente, passa-se a encarar a monitoria como um ciclo de retroalimentação da melhoria contínua em toda a jornada do cliente.
Ouvir o cliente de forma estruturada (e agir a partir disso) virou um termômetro da cultura customer centric dentro das empresas. A monitoria de qualidade, quando bem executada, transforma-se nessa ponte entre a voz do cliente e a estratégia corporativa, guiando decisões com base em fatos e evidências do dia a dia do atendimento.
Benefícios comprovados para clientes, mercado e empresa
Adotar uma monitoria de qualidade robusta e analítica gera uma série de benefícios palpáveis, que abrangem todas as partes interessadas. A primeira delas, e a mais importante, trata sobre a satisfação dos clientes. Em projetos de monitoria amadurecidos, é comum observar saltos significativos no NPS após implementar mudanças sugeridas pela análise das ligações.
Outro ponto muito importante é o fato de que os resultados da monitoria podem ser medidos e exibidos em números, facilitando a gestão por evidências. É possível acompanhar a evolução de métricas de qualidade ao longo do tempo e correlacioná-las com indicadores de negócio.
Para a própria empresa, os retornos aparecem em diversas frentes. Com monitoria bem estruturada, há redução de retrabalho e custos – problemas são resolvidos já no primeiro contato com mais frequência, diminuindo retornos de chamada e escalonamentos desnecessários. A produtividade do contact center aumenta: agentes treinados constantemente tendem a atender com mais eficiência e precisão.
Observa-se também maior engajamento e retenção de funcionários: um programa de qualidade que foca em desenvolvimento e coaching (em vez de punição) motiva a equipe, reduzindo o turnover. Investir no crescimento do atendente gera um ciclo virtuoso, no qual profissionais mais capacitados entregam atendimentos melhores, que por sua vez facilitam seu trabalho (menos clientes irritados, menos stress), criando um ambiente de trabalho mais saudável.
Quem estrutura a monitoria como um pilar estratégico colhe atendimentos de excelência, clientes leais, colaboradores engajados e um negócio mais robusto. Em última instância, garantir a qualidade não é apenas ver o que deu errado em uma ligação passada, mas enxergar oportunidades de fazer melhor no futuro. E esse olhar apurado, com método e consistência, é o que diferencia operações comuns de operações verdadeiramente bem-sucedidas.
Antimo Gentile é gestor da Selbetti Customer Experience da Selbetti Tecnologia.
