Diretora de marketing da Zeiss Vision fala sobre a estratégia da aproximação com o consumidor final
Até 2050, metade da população mundial será constituída de míopes, de acordo com a Organização Mundial da Saúde. Esse é um dos fatores que fez com que a Zeiss Vision, multinacional alemã fundada a partir de uma modesta oficina de instrumentos óticos de precisão, por Carl Zeiss, em 1846, a criar um programa de maior aproximação com o consumidor final. Com essa ação e uma ampla área de CX, a empresa vem conseguindo conhecer cada vez mais os varejistas e o usuário final, em um sistema de retroalimentação, que permite inovar e criar personas para um atendimento qualificado pelos balconistas nas lojas. Detalhando esse movimento, Paula Queiroz, diretora de marketing da Zeiss Vision, participou, hoje (06), da 1080ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Por tradição, a Zeiss sempre trabalhou no modelo B2B2C, atendendo boa parte das 30 mil ópticas existentes no Brasil atualmente, além das 180 lojas da Zeiss Vision Center, suas franquias, tendo o consumidor final como usuário. “Durante muitos anos a Zeiss e a indústria óptica em geral falou muito pouco com o consumidor. Até que chegamos à conclusão da importância vital de se aproximar mais dele, para que saiba mais sobre o produto que está utilizando, quais as possibilidades de uso, para que troque de lentes no tempo certo – a média, no Brasil, é a cada 18 meses, quando o correto seriam 12 meses, etc. Por isso criamos, há cerca de um ano, o ‘Zeiss for Life’, que é um programa de relacionamento com o usuário. Pegando seus dados, dentro das regras da LGPD, consigo saber os detalhes necessários sobre o momento de convidá-lo a uma visita para que faça a atualização da receita ótica.” Além disso, explicou a diretora, é a oportunidade para apresentar as novidades da marca.
Aproveitando que entrou no tema de conscientização do consumidor, ela mencionou um dado da Organização Mundial da Saúde: até 2050, metade da população mundial vai ser constituída por míopes. Segundo a executiva, é preciso entender o fenômeno da perda da performance visual, causado pelo maior tempo de uso de tela, menor exposição ao sol, entre outros fatores que fazem com que mais pessoas usem óculos e por mais tempo, até mesmo pelo envelhecimento da população.
Depois de mencionar mais fatores que envolvem a necessidade de cuidar da saúde visual, Paula disse da necessidade de preparação dos balconistas para um atendimento qualificado. “Para isso, a Zeiss fez recentemente um estudo para identificar personas, disponibilizando para uso desses profissionais, para saberem quando terão de falar mais de tecnologia com o cliente, ou sobre tempo de garantia, sobre durabilidade, usar o argumento da saúde, etc., sempre com a persona certa para cada assunto. Isso abrange todos os funcionários dos nossos clientes, sabendo o que e para quem indicar.”
Houve tempo para Paula falar da abrangência da área de CX, com um atendimento multicanal, que inclui a Iza, agente virtual de IA. “É um modelo B2B2C no qual a forma como nos relacionamos com o trade interfere no atendimento do consumidor final e vice-versa.” A diretora falou também da forma como os insights vão sendo colhidos para as tomadas de decisões, o que inclui ouvir não só o cliente e o usuário final, mas também os oftalmologistas, que considera um stakeholder importante nesse processo. Comentou ainda sobre os fóruns de cocriação com os trades, até chegar às áreas de validação.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1079 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (07), com o Sextou que debaterá o tema “Inovação: A transformação do setor jurídico pelas legaltechs”, reunindo Patrícia Carvalho, cofundadora e CEO da DeltaAI, Savio Pereira de Andrade, sócio da área de inovação e legaltech do Machado Meyer, Cristiano Silva, diretor de marketing da Projuris – Softplan Inteligência Legal, e Marco Barcellos, CTO e sócio da Jurídico IA.
