Quase 90% dos brasileiros vão usar IA na Black Friday

Estudo mostra que a inteligência artificial assumiu a etapa de pesquisa da data, enquanto a decisão sobre onde gastar segue humana: apenas 15% aceitam que a IA escolha a loja e 4% seguiriam a indicação sem checar

A inteligência artificial entrou de vez na Black Friday brasileira e parou antes do pagamento. Uma nova pesquisa do Reclame Aqui mostra que 87% dos consumidores pretendem usar IA nas compras da data, mas que a tecnologia foi contratada para pesquisar, não para decidir. Quando o consumidor precisa escolher de quem comprar, o critério que prevalece é o histórico público de resolução das empresas: 64% descartam na hora uma recomendação feita por IA ao constatar reputação ruim na plataforma.

O uso da tecnologia é intenso e delimitado ao mesmo tempo. Entre os que vão recorrer a assistentes de IA, 46% farão isso de forma pontual e 41% de maneira intensa. As tarefas mais citadas são comparar especificações técnicas e modelos (71%) e caçar cupons e menores preços (44%). No entanto, a delegação da escolha final tem um limite: apenas 15% aceitam que a IA escolha a loja ou o vendedor, e somente 4% seguiriam a indicação do algoritmo sem conferir.

Depois da reputação, os motivos que levam o consumidor a descartar uma sugestão de IA são preço baixo demais (43%), direcionamento para site desconhecido (38%) e exigência de pagamento apenas por PIX ou boleto (31%).

A checagem continua sendo o primeiro movimento

Na etapa que antecede a compra, o Reclame Aqui empata com os buscadores tradicionais como porta de entrada para checar lojas e ler reclamações, ambos com 55% da preferência. Em seguida aparecem redes sociais (22%), indicação de amigos ou influenciadores (21%) e assistentes de IA (19%).

O comportamento se explica pelo cenário de risco percebido. Na mesma pesquisa, 88% dos consumidores afirmam ter muito medo de golpes gerados por inteligência artificial, como sites clonados e anúncios hiper-realistas, e 63% admitem não conseguir identificar quando uma oferta falsa foi criada com a tecnologia.

“A inteligência artificial resolveu o problema da informação, não o da confiança. Ela compara modelos e encontra o menor preço em segundos, mas não responde à única pergunta que trava a mão do consumidor na hora de pagar: essa empresa resolve quando dá errado? Essa é a resposta que se acumula há 26 anos no Reclame Aqui, com mais de 29 milhões de consumidores construindo esse histórico, reclamação por reclamação. É a ele que o brasileiro recorre antes de decidir, e é por isso que o algoritmo sugere, mas quem confirma é a reputação”, assegurou Edu Neves, CEO e cofundador do Reclame AQUI.

A maior janela de troca de marca do ano

Os dados apontam uma Black Friday de alta rotatividade. Entre os consumidores dispostos a comprar, 62% estão abertos a testar lojas que nunca usaram, 44% ainda estão indecisos e 18% com intenção declarada de apostar em novos e-commerces, contra 38% que só compram de quem já conhecem.

Na decisão final, o preço segue soberano (67%), seguido por reputação de empresas e marcas (28%), navegação segura contra golpes e fraudes (26%), valor do frete (25%), avaliações de outros consumidores (22%) e condições de pagamento (20%). Na cesta, lideram roupas e calçados (29%), eletrônicos (28%) e eletrodomésticos e eletroportáteis (25%), seguidos por casa e decoração (21%) e viagens (14%).

Metodologia

A pesquisa foi aplicada no site do Reclame Aqui entre os dias 21 e 26 de agosto de 2026, com a participação de 2.161 consumidores. O grau de confiança é de 95% e a margem de erro, de 2%.