Empresa reestruturou a operação de processos críticos, com destaque para a rescisão contratual – historicamente apontada como etapa de maior atrito no mercado imobiliário
O QuintoAndar anunciou uma série de iniciativas e aplicou novas tecnologias para redesenhar seu atendimento ao cliente. “Como resultado, o índice de satisfação da jornada de aluguel teve aumento de 25% em dois anos, além de outras métricas de destaque, como a redução pela metade do tempo de rescisão de contrato, agilizando para que tanto inquilino quanto proprietário iniciem novas jornadas com tranquilidade”, garantiu Felipe Abreu, diretor de CX do QuintoAndar.
De acordo com o executivo, “na prática, as etapas após assinatura do contrato – mudança, pagamentos, reparos, vistorias, rescisão – foram divididas em times dedicados, que se aprofundaram para capturar diariamente pontos de atrito e trabalhar junto ao time de produto em soluções específicas. O novo modelo trabalha com base na escuta ativa, que mapeia os principais pontos de dor dos clientes e age diretamente sobre eles”.
No caso da fase de encerramento do contrato, a companhia fez um investimento adicional de R$ 18 milhões em 2025, consolidando uma diretoria dedicada e dobrando os times de tecnologia envolvidos. Com a nova estrutura, foi criado o projeto piloto ‘Single Point of Contact’, que designa um único profissional para acompanhar a jornada de cada cliente do início ao fim, trazendo muito mais segurança e garantindo uma comunicação mais fluida. Mais do que velocidade, o projeto trouxe clareza de regras, responsabilidades e expectativas desde o início da jornada, combinando tecnologia para simplificar processos e presença humana quando realmente importa.
“Além de ser historicamente um momento de alta sensibilidade, priorizamos o investimento nesta etapa porque, sobretudo, ela também representa o início de um novo ciclo. Enquanto o proprietário quer liberar o imóvel, o inquilino quer focar na nova moradia, então focamos em encontrar equilíbrio entre agilidade e qualidade. Dessa forma, promovemos relações duradouras e uma experiência promotora, que gera recomendação orgânica”, afirmou Abreu.
Outro destaque foi a criação da squad de First Contact Resolution(FCR), especializada em resolver o problema do cliente logo no primeiro atendimento, sem a intervenção de pessoas diferentes. O primeiro ano com o novo formato alcançou uma média de 83% de resolução imediata, evitando a abertura de quase 20 mil chamados primários, permitindo que as células de atendimentos pudessem se dedicar a temas mais complexos.
Desenvolvimento e tecnologia
Para impulsionar e sustentar a evolução, o QuintoAndar disponibilizou novos conteúdos e metodologias aos seus parceiros de atendimento, viabilizando a ampliação das horas de treinamento, com foco em empatia, escuta ativa, comunicação clara e habilidades técnicas. Segundo o diretor, “apoiados na inovação e tecnologia, os novos programas disponibilizados às operações incluem simulações com inteligência artificial, que aproximam as equipes das situações vivenciadas pelos clientes. A companhia também integrou IA generativa para apoiar a gestão de qualidade, produzindo análises a partir de atendimentos reais”.
Essa tecnologia gera insumos estratégicos para que as lideranças das operações parceiras realizem sessões de acompanhamento mais assertivas e estruturem planos de desenvolvimento, direcionando para as formações mais necessárias com base na performance de cada operador. “A cultura de excelência junto ao ecossistema de parceiros também recebeu investimento, com a expansão da Academia de Líderes, com mais de 250 horas de formação voltada para a gestão moderna de CX; além do incentivo a ações de engajamento e em iniciativas como o programa CXDay, que expande a cultura de cuidado com o cliente a todas as áreas da organização”, finalizou Abreu.
