Sinônimo de vasilhas de plástico para armazenar alimentos, a Tupperware está completando 35 anos de presença no Brasil. Aempresavem crescendo nos últimos anos cerca de dois dígitos e a expectativa é manter o ritmo. A história começa em 1945, quando o engenheiro Earl Tupper decide utilizar polímeros especiais para obter um material mais resistente e flexível para a utilização doméstica. O primeiro produto foi a Tigela Maravilhosa. Mas o grande impulso da companhia só foi dado três anos mais tarde, quando a vice-presidente Brownie Wise enxergou nas demonstrações domiciliares a oportunidade para impulsionar as vendas. Hoje, atua em mais de 100 países, tem 2,5 milhões de revendedoras e realiza a cada 1,8 segundo uma ação de demonstração. “Em um momento de descontração, o cliente se empolga com a compra da amiga. Acaba sendo mais lucrativo do que visitar uma pessoa por vez”, justifica Paola Kiwi, presidente da Tupperware Brands Brasil.O diferencial hoje para continuar crescendo, a aposta é no relacionamento muito próximo com toda a cadeia de negócios – distribuidores, revendedoras e clientes. “Nossa comunicação é feita por 55 distribuidores espalhados pelo Brasil. Toda a estratégia comercial, que inclui material de venda, catálogos, alguns produtos e ações de incentivo, é desenvolvida internamente. E eles atuam como multiplicadores da informação”, conta. Outro suporte estratégico é a realização de eventos com a força de vendas para apresentar as novidades, visando ter revendedoras bem treinadas para que o processo de venda e pós-venda seja o melhor possível, segundo Paola. “Dessa forma podemos garantir que o consumidor volte a fazer negócio. Porém, mais do que apresentar os produtos, nós temos que proporcionar uma experiência ao cliente”, completa. Nesta entrevista exclusiva, Paola conta como as reuniões de demonstração se transformaram no principal diferencial, explica como as mudanças do consumidor se refletiram na empresa e as estratégias para garantir a qualidade do relacionamento com o cliente.
Como a senhora chegou ao Brasil?
Sou chilena, mas estou há dez anos no Brasil. A minha formação é em ciências contábeis, com MBA em finanças corporativas. Trabalhei quase dois anos na Tupperware do Chile como analista financeira, depois fui enviada para o Rio de Janeiro, onde fiquei mais dois anos trabalhando na área de contabilidade. Em seguida, me mandaram para São Paulo como diretora de finanças. Nessa época tive a oportunidade de trabalhar também na área de incentivo e conhecer mais esses processos, assim como os da área comercial. Dessa forma, fui escolhida para atuar com vendas. Isso faz uns três anos. Não cheguei do zero nessa área. A Tupperware é uma escola que te permite aprender outras áreas, se envolver com a força de vendas, conhecer quem são e como atuam.Fui ainda diretora-geral e ahá três meses assumi esse novo desafio. Mudou pouca coisa em relação ao meu último cargo, mas a responsabilidade é maior. As pessoas esperam que você traga novas ideias e conceitos. É um grande desafio, ainda mais porque é uma empresa que está em um ritmo acelerado de crescimento.
Sou chilena, mas estou há dez anos no Brasil. A minha formação é em ciências contábeis, com MBA em finanças corporativas. Trabalhei quase dois anos na Tupperware do Chile como analista financeira, depois fui enviada para o Rio de Janeiro, onde fiquei mais dois anos trabalhando na área de contabilidade. Em seguida, me mandaram para São Paulo como diretora de finanças. Nessa época tive a oportunidade de trabalhar também na área de incentivo e conhecer mais esses processos, assim como os da área comercial. Dessa forma, fui escolhida para atuar com vendas. Isso faz uns três anos. Não cheguei do zero nessa área. A Tupperware é uma escola que te permite aprender outras áreas, se envolver com a força de vendas, conhecer quem são e como atuam.Fui ainda diretora-geral e ahá três meses assumi esse novo desafio. Mudou pouca coisa em relação ao meu último cargo, mas a responsabilidade é maior. As pessoas esperam que você traga novas ideias e conceitos. É um grande desafio, ainda mais porque é uma empresa que está em um ritmo acelerado de crescimento.
Chegou a serrevendedora da marca?
Nunca trabalhei como revendedora da Tupperware, mas acredito que nós acabamos virando um vendedor a partir do momento que temos que vender ideias e conceitos, que precisamos convencer as pessoas.
Nunca trabalhei como revendedora da Tupperware, mas acredito que nós acabamos virando um vendedor a partir do momento que temos que vender ideias e conceitos, que precisamos convencer as pessoas.
Quem são as revendedoras da Tupperware?
São pessoas que estão atrás de seus sonhos e objetivos. Por isso, elas se sentem motivadas para fazer acontecer o nosso negócio. A Tupperware acaba representando uma oportunidade de emprego muito interessante para as mulheres. Não exigimos nenhum nível de capacitação para fazer parte da força de venda. Dessa forma uma mulher que hoje é dona de casa pode facilmente fazer parte da nossa empresa. E já está provado que as brasileiras são empreendedoras e querem realizar uma atividade extra. Aqui nós permitimos que isso aconteça. Ela recebe treinamento, material de apoio e passa a ter um negócio lucrativo. Nossa missão é mudar a vida das pessoas. Como parte desse negócio, não queremos que a revendedora apenas ganhe dinheiro, mas que possa crescer pessoalmente e conquiste as outras metas que ela tem em sua vida.
São pessoas que estão atrás de seus sonhos e objetivos. Por isso, elas se sentem motivadas para fazer acontecer o nosso negócio. A Tupperware acaba representando uma oportunidade de emprego muito interessante para as mulheres. Não exigimos nenhum nível de capacitação para fazer parte da força de venda. Dessa forma uma mulher que hoje é dona de casa pode facilmente fazer parte da nossa empresa. E já está provado que as brasileiras são empreendedoras e querem realizar uma atividade extra. Aqui nós permitimos que isso aconteça. Ela recebe treinamento, material de apoio e passa a ter um negócio lucrativo. Nossa missão é mudar a vida das pessoas. Como parte desse negócio, não queremos que a revendedora apenas ganhe dinheiro, mas que possa crescer pessoalmente e conquiste as outras metas que ela tem em sua vida.
Como é o trabalho delas?
Ele se dá por meio de reuniões domiciliares. Primeiro recrutamos pessoas interessadas em fazer parte da empresa, por meio de reuniões e ações na rua. Depois os distribuidores presentes em todo o Brasil dão treinamentos sobre produtos, materiais utilizados e de como fazer as demonstrações. Terminada essa etapa, elas já estão prontas para vender. Normalmente,as primeiras demonstrações são para as amigas, depois passam para as amigas dessas, e assim por diante, formando uma corrente de demonstrações. Esse é o principal modelo de negócios da Tupperware. Não é algo obrigatório, porém é o mais utilizado por ser produtivo. Você pode atingir um grupo de clientes em uma única visita. Além disso, em um momento de descontração, o cliente se empolga com a compra da amiga e acaba fazendo o mesmo. Acaba sendo mais lucrativo do que visitar uma pessoa por vez. Por isso, apoiamos, criamos material e desenvolvemos todo nosso treinamento voltado para esse modelo de atuação.
Ele se dá por meio de reuniões domiciliares. Primeiro recrutamos pessoas interessadas em fazer parte da empresa, por meio de reuniões e ações na rua. Depois os distribuidores presentes em todo o Brasil dão treinamentos sobre produtos, materiais utilizados e de como fazer as demonstrações. Terminada essa etapa, elas já estão prontas para vender. Normalmente,as primeiras demonstrações são para as amigas, depois passam para as amigas dessas, e assim por diante, formando uma corrente de demonstrações. Esse é o principal modelo de negócios da Tupperware. Não é algo obrigatório, porém é o mais utilizado por ser produtivo. Você pode atingir um grupo de clientes em uma única visita. Além disso, em um momento de descontração, o cliente se empolga com a compra da amiga e acaba fazendo o mesmo. Acaba sendo mais lucrativo do que visitar uma pessoa por vez. Por isso, apoiamos, criamos material e desenvolvemos todo nosso treinamento voltado para esse modelo de atuação.
Como surgiu essa cultura de vendas?
Em 1945, o engenheiro Earl Tupper começou a desenvolver polímeros especiais para utilização doméstica no armazenamento de alimentos por um longo período. No começou foi utilizado o modelo tradicional de vendas em lojas, o que não deu certo. Entretanto, em 1948, a vice-presidente de vendas BrownieWise decidiu testar a venda dos produtos por meio de demonstrações em reuniões na casa dos amigos. Ela notou que dava resultados. O produto era bom, porém faltava ele falar suas vantagens. A partir daí, adotou-se esse modelo para o restante da empresa.
Em 1945, o engenheiro Earl Tupper começou a desenvolver polímeros especiais para utilização doméstica no armazenamento de alimentos por um longo período. No começou foi utilizado o modelo tradicional de vendas em lojas, o que não deu certo. Entretanto, em 1948, a vice-presidente de vendas BrownieWise decidiu testar a venda dos produtos por meio de demonstrações em reuniões na casa dos amigos. Ela notou que dava resultados. O produto era bom, porém faltava ele falar suas vantagens. A partir daí, adotou-se esse modelo para o restante da empresa.
Esse é segredo para concretizar a venda?
Mais do que apresentar os produtos, nós temos que proporcionar uma experiência ao cliente. É preciso fazer com que na reunião de venda as pessoas possam compartilhar um momento agradável, permitindo que aprendam e comprem produtos para ter em casa os benefícios daquilo que vivenciaram.
Mais do que apresentar os produtos, nós temos que proporcionar uma experiência ao cliente. É preciso fazer com que na reunião de venda as pessoas possam compartilhar um momento agradável, permitindo que aprendam e comprem produtos para ter em casa os benefícios daquilo que vivenciaram.
Como se dá o relacionamento com as revendedoras?
Nossa comunicação é feita por meio dos 55 distribuidores espalhados pelo Brasil. Toda a estratégia comercial, que inclui material de venda, catálogos, alguns produtos e ações de incentivo, é desenvolvida por nós e eles atuam como multiplicadores dessas informações. Realizamos também eventos com a força de vendas, em que procuramos ter um contato mais próximo. Agora estamos trabalhando para desenvolver melhor nossa presença nas mídias sociais, pois cada vez mais nossas revendedoras estão utilizando esse canal para se comunicar entre elas e com os clientes.
Nossa comunicação é feita por meio dos 55 distribuidores espalhados pelo Brasil. Toda a estratégia comercial, que inclui material de venda, catálogos, alguns produtos e ações de incentivo, é desenvolvida por nós e eles atuam como multiplicadores dessas informações. Realizamos também eventos com a força de vendas, em que procuramos ter um contato mais próximo. Agora estamos trabalhando para desenvolver melhor nossa presença nas mídias sociais, pois cada vez mais nossas revendedoras estão utilizando esse canal para se comunicar entre elas e com os clientes.
Como garantir a qualidade do atendimento?
Primeiro passo é ter revendedoras bem treinadas para que o processo de venda e pós-venda seja o melhor possível. Dessa forma podemos garantir que o consumidor volte a fazer negócio. Segundo ponto importante está na qualidade dos produtos. Precisamos desenvolver os melhores materiais para que ele não tenha reclamação. O nosso atendimento é feito pelo Fale Conosco no site e, principalmente, por meio dos distribuidores. Porém, já estamos atendendo alguns clientes que utilizam as redes sociais para entrar em contato.
Primeiro passo é ter revendedoras bem treinadas para que o processo de venda e pós-venda seja o melhor possível. Dessa forma podemos garantir que o consumidor volte a fazer negócio. Segundo ponto importante está na qualidade dos produtos. Precisamos desenvolver os melhores materiais para que ele não tenha reclamação. O nosso atendimento é feito pelo Fale Conosco no site e, principalmente, por meio dos distribuidores. Porém, já estamos atendendo alguns clientes que utilizam as redes sociais para entrar em contato.
O que mudou no perfil dos consumidores?
Hoje, as pessoas querem mais informações e participar dos processos. Os consumidores estão mais dispostas a opinar e comunicar. Querem saber se você está ouvindo aquilo que ela está dizendo. Imagino que no passado, as pessoas até podiam mandar um comunicado, mas não tinha grande expectativa se teriam um retorno. Hoje elas esperam que você faça alguma coisa diante da reclamação ou comentário. Falar que damos 10 anos de garantia já não é mais um valor agregado, como antigamente. Agora temos que entregar isso e muito mais. É preciso estar dez passos a frente dele para entregar a informação antes que ele procure.
Hoje, as pessoas querem mais informações e participar dos processos. Os consumidores estão mais dispostas a opinar e comunicar. Querem saber se você está ouvindo aquilo que ela está dizendo. Imagino que no passado, as pessoas até podiam mandar um comunicado, mas não tinha grande expectativa se teriam um retorno. Hoje elas esperam que você faça alguma coisa diante da reclamação ou comentário. Falar que damos 10 anos de garantia já não é mais um valor agregado, como antigamente. Agora temos que entregar isso e muito mais. É preciso estar dez passos a frente dele para entregar a informação antes que ele procure.
E houve alguma mudança no mercado que refletiu na companhia?
Vimos um incremento do número de consumidores. O Brasil está vivendo um boom de crescimento, principalmente na classe C, que hoje representa o maior volume dos nossos consumidores e até das revendedoras. E quanto maior renda, maior o interesse em comprar nossos produtos. Como exemplo, a companhia cresceu 7% no ano passado, enquanto a operação brasileira teve 40%. É interessante também ver que aqui se concentram vários dos maiores distribuidores da companhia, sendo que em 2009 e 2010, o maior do mundo foi um localizado no Pará.
Vimos um incremento do número de consumidores. O Brasil está vivendo um boom de crescimento, principalmente na classe C, que hoje representa o maior volume dos nossos consumidores e até das revendedoras. E quanto maior renda, maior o interesse em comprar nossos produtos. Como exemplo, a companhia cresceu 7% no ano passado, enquanto a operação brasileira teve 40%. É interessante também ver que aqui se concentram vários dos maiores distribuidores da companhia, sendo que em 2009 e 2010, o maior do mundo foi um localizado no Pará.
Essas mudanças foram os principais motivos para os bons resultados?
Esses fatores ajudaram nos resultados, mas acredito que há muito mais por trás do nosso crescimento. Não é uma promoção, um incentivo, algo pontual. Na verdade é a consistência em tudo quefazemos,do planejamento, às estratégias, visão de mercado, metas, prazos, execução, tudo isso somado acaba trazendo bons números. Isso facilita o nosso trabalho na hora de liderar. Porém, mais do que isso, é importante ter uma equipe incrível para ter resultados incríveis. Você pode até ter ideias maravilhosas, mas se não tiver uma boa equipe para fazer os projetos acontecerem, não irá avançar. Sozinho ninguém vai para frente. Eu procurar sempre tirar o melhor de cada pessoa naquilo que ela sabe fazer melhor. Somando tudo isso, conseguimos alcançar resultados surpreendentes.
Esses fatores ajudaram nos resultados, mas acredito que há muito mais por trás do nosso crescimento. Não é uma promoção, um incentivo, algo pontual. Na verdade é a consistência em tudo quefazemos,do planejamento, às estratégias, visão de mercado, metas, prazos, execução, tudo isso somado acaba trazendo bons números. Isso facilita o nosso trabalho na hora de liderar. Porém, mais do que isso, é importante ter uma equipe incrível para ter resultados incríveis. Você pode até ter ideias maravilhosas, mas se não tiver uma boa equipe para fazer os projetos acontecerem, não irá avançar. Sozinho ninguém vai para frente. Eu procurar sempre tirar o melhor de cada pessoa naquilo que ela sabe fazer melhor. Somando tudo isso, conseguimos alcançar resultados surpreendentes.
Como sua experiência como cliente ajuda nos negócios?
Sou daquelas consumidoras fiéis que vão sempre à mesma loja comprar com a mesma pessoa. Se sou mal atendida, minha forma de reclamar é não vou voltar nunca mais. Acredito que há certa deficiência em muitos serviçosno mercado, porém é preciso enxergar isso como uma oportunidade de melhora.
Sou daquelas consumidoras fiéis que vão sempre à mesma loja comprar com a mesma pessoa. Se sou mal atendida, minha forma de reclamar é não vou voltar nunca mais. Acredito que há certa deficiência em muitos serviçosno mercado, porém é preciso enxergar isso como uma oportunidade de melhora.
Há um intercâmbio de boas práticas na Tupperware?
Estamos trabalhando agora com um serviço de pedidos pela internet. O Brasil é um dos países pioneiros nessa ação. Sempre se pensou que a dona de casa ia ter muita resistência, mas não é o que estamos vendo. Tanto, que esse projeto já está sendo exportado para outros países. O processo inverso também acontece. Eu acredito que não é preciso inventar tudo, ou seja, muitos dos conceitos que fazemos aqui foram trazidos de outras operações. Nós temos a oportunidade de se relacionar com as demais filiais, inclusive viajando para conhecer outros mercados. Há reuniões com os diretores de outros países. Existe uma troca de experiência muito forte.
Estamos trabalhando agora com um serviço de pedidos pela internet. O Brasil é um dos países pioneiros nessa ação. Sempre se pensou que a dona de casa ia ter muita resistência, mas não é o que estamos vendo. Tanto, que esse projeto já está sendo exportado para outros países. O processo inverso também acontece. Eu acredito que não é preciso inventar tudo, ou seja, muitos dos conceitos que fazemos aqui foram trazidos de outras operações. Nós temos a oportunidade de se relacionar com as demais filiais, inclusive viajando para conhecer outros mercados. Há reuniões com os diretores de outros países. Existe uma troca de experiência muito forte.
