Será que é possível aprimorar a relação com o cliente com decisões automatizadas? Mais que isso, será que é possível que, na perspectiva do cliente, as decisões sejam inteligentes a ponto de deixá-lo mais contente com a nossa empresa? Tenho certeza que, em um primeiro momento, você responderá negativamente, caro leitor. Como bom exemplo, vou ter de citar um nome. O hotwire.com é um site de viagens. Sua maior originalidade reside no fato de você reservar um hotel apenas sabendo a área onde fica, categoria e preço por noite. O argumento deles é que as grandes cadeias hoteleiras não querem deixar que os clientes saibam que há vagas de sobra e também não querem que o cliente veja um preço na Internet mais baixo que no site do próprio hotel. Com base nesse racional, há preços espetaculares. Há outra característica legal. Ele armazena as cidades que já fiz pesquisas e pode me avisar de quedas de preços e ofertas naqueles locais. Uma vez feita uma reserva, ele me oferece locação de veículos por uma barganha, dois dias depois, no aeroporto da mesma cidade.O hotwire.com usa algumas tecnologias de decisão automatizada que já estão disponíveis no mercado há algum tempo, porém ainda tem adoção bastante restrita porque não são bem compreendidos. A primeira delas é um gestor de regras. Numa situação como essas – um site de viagens – é possível imaginar que o conjunto de regras de negócios que pode ser aplicado é grande e dinâmico. Quando alguém procura um hotel em Madrid, por exemplo, você também pode oferecer nas cidades vizinhas. Mas isso não é só uma questão de distância até o centro. Está relacionado com disponibilidade de transporte e outras atrações que existam na vizinhança. Portanto, com uma pequena “consultoria” de um conhecedor de cada cidade, muitas regras de abrangência geográfica podem ser construídas, tais como: se procurar “Madrid”, traga também “Tres Cantos” e “Las Rozas” porque são zonas empresariais muito próximas da capital. Há regras de toda natureza, guardadas em um repositório, com controle de versão e autoria. Essa parte garante a atualização dinâmica da inteligência do negócio.
A segunda tecnologia é de tratamento de eventos. Aqui a idéia é associar reações a cada ação tomada, internamente ou externamente, que resulta em um evento de negócio captado digitalmente. No meu relato da experiência com o hotwire.com, chamei atenção para pelo menos dois eventos: realizar a busca em cidades e datas específicas e a reserva de hotel em uma região. O primeiro evento inclui meu perfil como interessado em viagens para aquela localidade, naquelas datas procuradas. O segundo dispara a oferta de locação de veículos dois dias depois.
São reações simples e inteligentes quando realizadas com precisão para grandes quantidades de clientes e interações. Eu estou certo que, mais de uma vez, você já se lançou a pergunta: “mas como é que eles não perceberam que eu fiz isso e aquilo”, sobre uma sequência de eventos tão óbvia que poderia ser interpretada por qualquer ser humano. O grande problema é que, nas empresas, as sequências de eventos dificilmente são interpretadas por alguém (ou alguma máquina) e se perdem no tempo, junto com as oportunidades de negócios geradas.
Mãos à obra!
Leonardo Vieiralves Azevedo é diretor da Habber Tec Brasil.
