A evolução do valor agregado

O mercado de TI no Brasil – hardware, software e serviços – deverá atingir US$ 24,5 bilhões em 2010, quase 9% acima dos US$ 22,5 bilhões de 2009. A previsão é que, até o ano de 2013, o setor tenha um crescimento médio anual na ordem de 13%. Essa expansão é reflexo sobretudo da evolução das tecnologias de contact center que acompanharam o próprio amadurecimento da gestão do relacionamento com os clientes, de forma a dar sustentação ao progressivo aumento de interação, justifica Tomas Roque, gerente líder da Prática de Estratégia de TI da PricewaterhouseCoopers. A mudança gradativa da mentalidade do consumidor, que passou a ter muito mais consciência de sua importância, atrelada ao aumento da concorrência, incitou as empresas a se dedicarem com mais atenção ao relacionamento com seus consumidores.  A capacidade de identificar o cliente, de selecionar o melhor agente para atendê-lo, de disponibilizar diversos meios de interação, de avaliar a qualidade do atendimento e entender a experiência do cliente na relação de consumo tornaram inevitável a necessidade de integrar e otimizar as ferramentas tecnológicas.

A evolução das disponibilidades tecnológicas iniciou focado no aumento da capacidade de atendimento. As soluções que mais receberam atenção naquele período foram os DACs, URAs, integração CTI, discadores, script de atendimento e outras soluções que permitissem aumentar a capacidade de contatar o cliente. Num segundo momento, o foco passou para eficiência e controle, motivando a utilização de soluções que aumentassem o grau de controle das operações e permitissem maiores cobranças no desempenho, a exemplo das soluções de registro de histórico de atendimento, painéis eletrônicos, gravação de chamadas e qualidade e gestão de força de trabalho. Agora, o foco é a otimização do contato. As empresas estão em busca de soluções para gerenciamento de performance, “personalização em massa”,  soluções de oferta em tempo real nos mais diversos canais e sistemas de apoio para autoatendimento em portal de voz ou web.

Os integradores de solução desempenharam um papel importante nessa transformação da atividade, como relembram seus principais protagonistas. “Nestes últimos dez anos nosso segmento amadureceu muito e ganhou destaque. A qualificação da mão de obra acompanhou este cenário e hoje somos referência mundial em serviços de atendimento ao cliente. Atualmente temos liderança absoluta no segmento de controle de documentos, com aproximadamente 90% de participação”, ressalta Roberto Dechiare Junior, diretor da ddCom Systems. Segundo o executivo, um dos grandes saltos do setor foi a tecnologia IP, que se tornou realidade em boa parte das empresas brasileiras. “As ferramentas para gestão da qualidade ganharam importância e foram amplamente consumidas por bancos e callcenters. Nos últimos dez anos, tivemos um crescimento significativo em nossa base instalada. Hoje temos mais de 70.000 PAs instaladas em empresas dos mais diferentes segmentos que utilizam as soluções ddCom Systems de Gravação, Monitoria da Qualidade, Comunicação Unificada, WFM, discadores e outras, refletindo a preocupação do mercado em geral com a segurança e qualidade no atendimento ao cliente.

“Outra empresa tradicional, a Wittel, dirigida por Carlos Louro, abriu o leque para atender a atividade, com a perspectiva de crescimento, depois de se posicionar no fornecimento de soluções de comunicações para o mercado financeiro. Mas o forte, como ele reforça, foi atuar no fornecimento de serviços de consultoria e integração de soluções de relacionamento e comunicação. E ele aposta em uma nova fase de crescimento da atividade, como reflexo da expectativa da economia, que vai aumentar a necessidade de soluções de comunicação e relacionamento, ampliando a base de usuários destas aplicações. “Cresceremos ainda mais no Brasil, mantendo os mesmos princípios de qualidade de serviço que nortearam nossa trajetória ao longo destes quinze anos”, afirma Louro.

Muito embora o foco das soluções para atender a demanda da gestão de clientes venha mudando, não tira a importância das soluções já existentes, uma vez que se tornam pré-requisitos para qualquer projeção de evolução. Os principais motores para a evolução do relacionamento com os clientes e das próprias soluções não foram tecnológicas, mas do ambiente de negócio”, justifica Paulo Arasaki, vice-presidente da Value Team do Brasil, que tem apoiado clientes nos mais diversos estágios, desde empresas mais maduras, com processos bem definidos, até empresas que ainda estão começando a estruturar o relacionamento com os clientes. “Também auxiliamos com consultoria para a estruturação dos serviços em si, como para dimensionamento da infraestrutura, organização, otimização de processos e escolha de componentes. Uma demanda que tem crescido bastante é o auxílio na defesa de projetos. Inicialmente, levantando custos, avaliando impactos e calculando o potencial de retorno dos valores investidos no projeto (ROI) e, após a implantação, realizando a mensuração e comprovação de ganhos”, explica Paulo Arasaki.

Com mais de cem anos de presença no Brasil, a Siemens Enterprise Communications direcionou sua estratégia de negócios para o mercado de soluções em meados de 2002. “Mudamos nosso foco de produto para solução, buscando entender a necessidade de cada segmento vertical. A partir deste entendimento iniciamos o desenvolvimento de soluções aderentes às características de cada um destes segmentos”, afirma José Geraldo Pinto, responsável pela área de contact center.

Com a maturidade do negócio e dos consumidores, o resultado tecnológico deixou de ser avaliado como um sucesso em si. “É necessário que a implementação traga consigo resultados de negócio tangíveis, para que a implementação possa realmente ser vista pelo cliente como um sucesso”, complementa Carlo Gibertini, diretor de pré-vendas da Xgen, empresa especializada na comercialização, no projeto e na implementação da plataforma CTI Aspect e na plataforma de testes e monitoramento da Empirix.

DESAFIOS À VISTA
Demonstrar ao mercado os benefícios do modelo de integração, que envolve ganhos de performance, ganhos de qualidade de gestão e de serviços, bem como ganhos de escala, parece ser ainda um desafio a ser superado para as integradoras de tecnologia. Além disso, vencer a barreira cultural da compra ´segmentada´ e da desconfiança de terceirizar serviços em contrato de longo prazo. “Cada vez mais geramos casos de sucesso que nos ajudam a vencer este obstáculo do modus operandi tradicional de compra por parte das empresas”, avalia Carlos Henrique Testolini, presidente da Sonda Procwork, que oferece soluções integradas em serviços de TI, softwares aplicativos e sistemas de gestão empresarial, empregando diversas plataformas globais.

A necessidade constante de atualizar as equipes é outro grande desafio. O investimento no treinamento destes profissionais é alto, e o tempo de desenvolvimento é normalmente longo. Segundo Louro, da Wittel, muitos destes profissionais são jovens e não tem ainda a preocupação com a estabilidade no emprego, com o desenvolvimento estável com a empresa em que estão trabalhando. “Dessa forma, não é incomum verificarmos que alguns acabam se transferindo para outras empresas, onde atuam como pessoas jurídicas ou através de artifícios como o ´CLT Flex´, recebendo um pouco mais, mas com poucos ou nenhum beneficio.” André Miglioreli, diretor geral da A5 Solutions, outra integradora de soluções de comunicação com foco em contact center, comunicações unificadas e mesas financeiras, ressalta a importância de reter talentos, de modo a proporcionar um ambiente desafiador, mantendo a equipe constantemente motivada. “Duas estratégias importantes são a criação de políticas específicas para cada área (serviços, vendas, operações) e premiação de forma diferenciada dos melhores talentos.”

A profissionalização é resultado do amadurecimento do processo de gestão de relacionamento com os clientes, para Paulo Arasaki da Value Team. “No início, a gestão era descentralizada e departamental e cada área tinha sua política, seu foco e não havia previsão de orçamento específico para tanto. Com o passar do tempo, as empresas passaram a estruturar o relacionamento com os seus clientes. Isso vem traduzindo na profissionalização dessa tarefa, com definição de políticas globais para toda empresa, reserva de orçamento específico e no surgimento de profissionais responsáveis por difundir e zelar que essa política seja cumprida. Entretanto, na grande maioria das empresas esse processo de amadurecimento da gestão de relacionamento com os clientes não está finalizado e existem diversos possíveis caminhos que podem ser percorridos por cada empresa até que isso ocorra”, define Paulo Arasaki. A forte concorrência é outro entrave. “Para nós é um desafio concorrer com algumas empresas que mantém relacionamento informal com seus colaboradores, gerando uma redução de custos que é transferida para o preço, limitando nossa capacidade de concorrer”, explica Louro, da Wittel.

Uma deficiência deste mercado é a multiplicação de empresas que se propõem a fornecer uma solução, para uma determinada aplicação, sem ter o entendimento da necessidade do cliente. Empresas passaram a oferecer DAC, URAs, discadores preditivos, gravadores, plataformas de CRM, entre outras, de maneira isolada, sem levar em conta a necessidade de expansão. “A conta acabava ficando para o cliente, que precisava contratar uma consultoria para colocar toda aquela parafernália integrada, o que muitas vezes não era simples. A realidade mostra que deve haver, antes de sairmos implantado soluções, um entendimento adequado da situação atual, dos objetivos do clientes, das alternativas disponíveis, para então se propor uma solução que possa ter longevidade e a necessária flexibilidade para eventuais integrações às novas tecnologias”, pontua Louro, da Wittel.

Reinaldo Martins Delgado, diretor comercial da Olitel Telecom, que atua com serviços de pré-vendas, implantação, manutenção, entre outros, concorda que para propor e implementar soluções que possam efetivamente prepapar os clientes para uma posição de destaque nos diversos segmentos que atuam, é necessário conhecer a fundo a operação destes clientes. “Esse desafio está sendo superado por meio da verticalização de parte de nossa estrutura. Para atender um novo cliente, apostamos em um gerente de conta que tenha maior experiência no segmento em que esse cliente atua.”

Para Marco Stefanini, presidente da Stefanini IT Solutions, uma das formas de superar todo e qualquer obstáculo é estar sempre atualizado com a necessidade ou carência do mercado, não levando em conta somente a tecnologia, mas visualizando as estratégias de negócios. “Hoje nos deparamos com ambientes muito mais heterogêneos, complexos e necessidades cada vez mais específicas.”

 

Radiogradia
A evolução dos integradores

1999 – O início da gravação digital
A ddCom Systems, que já havia lançado em 1998 o Quality, primeiro sistema nacional para gravação digital, ampliou seu portifólio, passando a atender empresas como Tmkt, Contax, Atento, SPCom, entre outras. Já a Sonda Procwork inaugurou as regionais de Campinas, Belo Horizonte (MG) e Porto Alegre (RS); enquanto a Stefanini IT Solutions abria a filial em Recife, especializada em análise dos processos.

2000 – A preocupação de gestão de dados
Neste ano, além da Stefanini IT Solutions inaugurar a filial em Salvador e as subsidiárias no Chile, a empresa passou a oferecer serviços de CRM e BI.

2001 – Migração para o mundo VoIP
A flexibilidade ganhou força, possibilitando a suave migração para o mundo VoIP. A Wittel, que começou a distribuir no Brasil, em 1995, a linha de soluções para gravação da Nice Systems, lançou novas soluções com funcionalidades como: previsão de tráfego, resposta automática de e-mail e disponibilidade de interação via VoIP, correio eletrônico, chat e callback, além da parceria com a solução da Quintus, que integra recursos de CTI e de contact center, e outros sistemas e equipamentos como URAs, gravadores de voz e discadores preditivos. Já a ddCom criou área international para exportar e integrar soluções. Já a Siemens apresentou o ProCenter Lite, um sistema de gerenciamento de relacionamento direcionado às pequenas e médias empresas e implementado sobre a plataforma de comunicação Hicom 150 E. A Procwork alcançou a liderança no mercado SAP e se tornou sua principal parceira. Obteve ainda a certificação ISO 9001 em sua fábrica de software, além de ultrapassar os mais de 5 mil metros quadrados de área de escritórios. A Stefanini IT Solutions contou com a abertura da filial em Brasília e das subsidiárias Peru, Colômbia, México e Estados Unidos.

2002 – Começam as interações multimídias
A Wittel fecha parceria para fornecimento de solução “all in one” da plataforma Interactive Intelligence que gerencia interações multimídia. Já a Siemens aumentou sua participação no mercado de sistemas devido a comercialização da plataforma de comunicação Hicom 150 H pela família de produtos HiPath 3000. Parte significativa desse crescimento veio da venda de sistemas com Workpoints IP ou que possuem entroncamento IP com outros sistemas. Já a Stefanini IT Solutions obteve o nível 2 do Capabality Maturity Model (CMM).

2003 – O foco em gestão de operações
Este foi um ano de conquistas para a Wittel. Além de firmar parceria com a Genesys, tornando-se integradora de suas soluções, a empresa cresceu 25% e faturou R$ 48 milhões. “O ano foi importante pela consolidação como um dos principais fornecedores de soluções para contact centers do Brasil e pelo reconhecimento dos nossos clientes da qualidade do serviço que nos propomos a oferecer”, comemora Carlos Louro. Já a ddCom trouxe para o mercado soluções de e-learning, performance management e quality assurance. A Procwork inaugurou a sua sede própria com 7 mil m² em São Paulo e a Stefanini IT Solutions inaugurou uma filial na Espanha, além de ter criado o Stefanini Training.

2004 – Um passo para a internacionalização
A Nortel Networks do Brasil e a Wittel fazem acordo para atuar juntas no setor de callcenter no país, passando a comercializar e integrar plataformas de contact center do fabricante. Também em 2004 a Siemens e a Microsoft lançaram no Brasil o OpenScape, um software projetado para aumentar a eficiência da comunicação em tempo real e a colaboração entre indivíduos e equipes de trabalho. Este foi um ano importante para a Stefanini IT Solutions: abertura da filial Portugal, início de operações em Angola (África) e conquista do CMM nível 3.

2005 – Crescem operações com protocolo IP
Enquanto o mercado atingia 250 mil usuários de telefones operando com protocolo IP abertos, a ddCom instalava sua primeira base de gravação IP na Bovespa. Uma das novidades da Siemens foi a adesão ao chat como forma de se relacionar com seus clientes. O DT Interactive, solução desenvolvida pela Direct Talk, foi a ferramenta escolhida para a nova forma de contato. Stefanini IT Solutions inaugura escritórios em Nova York e Itália.

2006 – IBM direciona ações para o mercado
A Wittel anunciou acordo com a IBM Brasil para fornecer, como outsourcing, serviços e soluções de infraestrutura de tecnologia utilizada pelos contact centers. A Corsidian Brazil agregou novos clientes à sua base como Tivit (na época, Softway), Vidax (na época, Meta), GVT e IBM. A Siemens inaugurou o Centro de Operação de Segurança Digital no Brasil, que engloba infraestrutura tecnológica (hardware e software), ampliação do centro de operação de rede (NOC), capacitação de pessoal e contratação de especialistas certificados na área de segurança digital. A Stefanini IT Solutions inaugurou escritórios na Inglaterra e Índia. Em dezembro de 2006, nasceu a A5 Solutions com escritório no Itaim (SP), com três funcionários e dedicada a consultoria de tecnologia. A italiana Value Team chega ao Brasil com aquisição da Mitsucon, empresa especializada em soluções para gerenciamento de relacionamento. A aquisição objetivou ampliar as operações no Brasil e na América Latina, aproveitando a expertise da brasileira, com investimento de R$ 28 milhões.

2007 – Cisco decide entrer em contact center
Em meados do ano, a Cisco entrou no mercado de contact center brasileiro, com parceria da Wittel e objetivo de conquistar uma parcela significativa do mercado brasileiro de contact center e comunicações unificadas. Em 2007, a ddCom lançou uma série de produtos de TI e contact center, abrangendo soluções mais completas, com Red Box, InConcert e Aranda Software. A Softium recebeu outra certificação, a MPS.br, enquanto a Corsidian voltou a investir no Brasil, mudando sua sede para a avenida Paulista. A chilena Sonda – produtora de software – incorporou a Procwork, formando a Sonda Procwork. A Stefanini IT Solutions foi a primeira empresa da América do Sul a ser incluída no The Black Book Outsourcing e a A5 Solutions tornou-se parceira autorizada da Avaya e conquistou importantes clientes no segmento de serviços e indústria.

2008 – Corrida para adaptação à legislação
O ano da nova regulamentação do SAC (Decreto-Lei nº 13.226) e a regulamentação do Do Not Call List (Decreto-Lei nº 6.523) ressaltaram a necessidade de novas políticas de gestão e relacionamento – e aumento nas vendas de consultoria e soluções.  A Wittel fechou o ano com crescimento de 20% e a ddCom comemorou parcerias com Altitude e Aspect, passando a comercializar e integrar plataformas de comunicação unificada/ contact center IP. A Corsidian agregou em seu portifólio o Corsidian Virtual Hold, solução que permite discar e aguardar na fila ou receber uma chamada de retorno.

A Sonda Procwork inicia a construção de nova sede em Tamboré (Santana de Parnaíba, SP), em área construída de 20 mil m² e concentrou mais de 2,5 mil profissionais. Em seu segundo ano, a A5 Solutions firma parceria com Cisco e Altitude e foi premiada pela Tallard como parceiro de maior crescimento em 2009.

2009 – Uma nova fase de expansão
A A5 Solutions firma parceria com a Commodity, para comercializar seus sistemas de gravação, discagem automática e URA. Os serviços profissionais de projeto, implementação, integração, suporte e manutenção serão providos por ambos os parceiros, com transferência prevista de know-how. A A5 ganhou o prêmio “CALA Enterprise Partner of the Year”, concedido pela Avaya. A Corsidian colheu bons resultados com a parceria Microsoft/Aspect e a solução Virtual Hold, trazendo ainda para sua base clientes como Gol e Tam. A Siemens e a NetcallcenterOrbium intensificam a parceria comercial, promovendo workshops de produtos e serviços em São Paulo e nas outras oito filiais da Siemens, espalhadas pelo Brasil.