Nos últimos anos, vimos o mercado crescendo em ritmo constante. Muito se deve a mudança de percepção das empresas, que começaram a ver o contact center não mais como fonte de gastos ou problemas, mas sim como importante fonte de informações estratégicas para toda a companhia. No entanto, apesar do alto nível de profissionalização do setor de atendimento, há empresas que ainda estão em fase de aculturamento em relação aos ganhos que as novas tecnologias podem trazer para o as centrais, segundo Robeto Dechiare Junior, CEO da Ddcom. “Muitas não possuem nem gravação de tela integrada com voz, e em relação a soluções mais sofisticadas, tais como o DPA e o Speech Analytics o mercado começa a apresentar as primeiras implementações”, conta o executivo, que vê aí grandes oportunidades para ganhar mercado. Para ele, as soluções que permitem a análise dos processos e do conteúdo de cada contato efetuado no contact center serão a grande “febre” da tecnologia, pois a diretriz operacional deste e dos próximos anos será a produtividade operacional. O CEO esclarece que as plataformas analíticas possibilitam uma ação antecipada aos acontecimentos e oferece às organizações uma visão única e totalizada de todos os contatos efetuados por clientes e funcionários específicos por meio dos diferentes canais de comunicação. “Essas soluções oferecem um incomparável nível de visibilidade sobre as atividades e processos realizados pelos agentes, fornecendo subsídios para a correção de processos, a identificação de problemas, obtenção de vantagem competitiva e redução de despesas, com o objetivo de aperfeiçoar a tomada de decisões e melhorar o desempenho operacional.”
Dentro disso, a empresa aposta no lançamento do DPA Desktop e Process Analytics, que permite mapear os processos desenvolvidos na estação de trabalho dos agentes, bem como os softwares e aplicativos utilizados para realizar um atendimento. “Também temos a plataforma Voice of the Costumer Analytics – Speech, Text & Social Midia Analytics, que integra e analisa os múltiplos canais de comunicação com o cliente oferecendo uma visão unificada do atendimento, das emoções e preferências do cliente”, acrescenta Dechiare Jr. Com esse foco, a empresa trabalha um crescimento orgânico e estruturado para esse ano, sem falar em números. “Estamos aprofundando nossas parcerias com clientes estratégicos e conseguimos levar novas soluções ao mercado, tais como DPA, Speech Analytics e o Enterprise Feedback, tarefa cada vez mais difícil de ser alcançada, dada a alta competitividade que enfrentamos”, já comemora o CEO.
Robeto Dechiare Junior, CEO da Ddcom: “As plataformas analíticas oferecem um incomparável nível de visibilidade sobre os processos.”
