A oportunidade do momento certo

Enquanto alguns segmentos enfrentam um dos maiores períodos de turbulência, resultante da crise internacional, as empresas fornecedoras de soluções de CRM só têm a comemorar. Segundo Bruno Rossi, diretor da consultoria Applied Scientific Methods, a ASM, em 2008, os mercados de software e serviços relacionados a CRM apresentaram, conjuntamente, um crescimento de 17%, movimentando quase US$ 219 milhões no Brasil. E a tendência para este ano é que empresas de telecomunicações, seguros, varejo e indústria, especialmente as ligadas a bens de consumo, apresentem uma demanda significativa por aplicações de CRM, próxima de 40%, sendo que 5% do total movimentado com as vendas estarão relacionadas à modalidade do software como serviço (Saas). “Se considerarmos as empresas de pequeno e médio porte, a taxa de utilização fica próxima a 15%”, diz Rossi.

Segundo o consultor, praticamente todos os tipos de ferramentas de CRM apresentarão demanda crescente em 2009, com destaque para soluções de callcenter, por conta do novo Decreto dos SACs. “Produtos voltados à gestão de força de vendas e serviços de campo, e ferramentas analíticas serão demandados de maneira significativa neste ano”, assegura.

USUÁRIOS SATISFEITOS
Ainda que não faça parte dos segmentos regulamentados pelo novo Decreto, a Nestlé, usuária do CRM Plusoft há quase duas décadas, fez um upgrade na solução há pouco mais de um ano. “Mesmo sem configurar entre as empresas obrigadas a se adequar às novas regras dos SACs, estamos de acordo com as exigências. Temos necessidades bastante dinâmicas e as melhorias são realizadas continuamente. Desde um CTI, um call back ou mesmo algo mais simples, como a automação do preenchimento de endereços por meio do cadastro de CEPs, agrega valor, melhorando o serviço para o cliente e, consequentemente, otimiza o processo para a empresa. Nesse aspecto, é que a tecnologia e parceiros como a Plusoft se tornam importantes recursos para a empresa atingir esse fim”, conta Alice Hirose, gerente de gestão de relacionamento da Nestlé. Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft, explica que a empresa criou serviços específicos para o apoio ao processo de adequação à nova Lei do SAC, como suporte técnico 24 horas, consultoria de implementação das novas funcionalidades e revisão dos processos de atendimento.

A Universidade de Sorocaba, a Uniso, que implementou a versão 3.0 do CRM da Microsoft há três anos, já está na versão 4.0. Segundo Maurício Rodrigues Gomes, gerente de TI, a ferramenta permite acessar, de forma centralizada, os dados do aluno inadimplente, efetuar campanha de marketing para o vestibular, reduzir o custo com publicidade, direcionar campanhas aos ex-alunos, conquistar prospects para cursos de extensão e pós-graduação, entre outras. “Conseguimos dar um salto de qualidade, principalmente no marketing one to one”, comemora Gomes. Mauricio Prado, gerente-geral da divisão Microsoft Business Solutions no Brasil, acredita que uma das razões pela qual os clientes optam pelo CRM da Microsoft é devido à sua escalabilidade, que permite adaptar a solução às necessidades da empresa e acompanhar as transformações de crescimento desse cliente.

Subsidiária do Grupo Mapfre, a Brasil Assistência apostou na solução da NetCallCenterOrbium no ano passado e já vem contabilizando benefícios como aumento de produtividade, criação de outros canais de comunicação com o cliente (chat e e-mail) e facilidade de acessos às informações por meio de relatórios. “Com o mercado cada vez mais competitivo, seja na linha de custos ou na linha de vendas, as demandas por soluções de CRM direcionarão para a assertividade, ou seja, temos de ter a informação correta, no momento certo e no lugar correto e só uma tecnologia flexível, portável e confiável fará com que as empresas tomem as decisões corretas no momento certo, com o menor custo”, aposta Clarice Kobayashi, vice-presidente de estratégia e marketing da NetCallCenterOrbium.

Outra empresa que investiu em CRM foi a Divicom, desenvolvedora de soluções para gestão de custos, receitas e revisão de processos para o segmento da saúde. Segundo Rafael Quadrotti, gerente de sistemas, a empresa interage por meio de diversos canais de comunicação com clientes, beneficiários de planos de saúde e parceiros, o que exigiu uma solução que centralizasse a informação e permitisse maior agilidade no atendimento em todos estes pontos. A fornecedora escolhida foi a Totvs, cuja parceria já existe há quase cinco anos. “A solução nos trouxe claramente a ponte entre o back office da empresa e as áreas de relacionamento com clientes, como financeiro e cadastros, possibilitando históricos de solicitações claros e controlados, e métricas. Além disso, a integração com outros produtos Totvs nos permitiu a implantação inicial da ferramenta em oito dias”, avalia Quadrotti. A empresa já prevê inovações e personalizações no ambiente de CRM, como a habilitação de um chat de atendimento on-line.

O sistema Siebel, da Oracle, foi implementado na SKY há oito anos e, segundo Francisco Cunha, diretor de TI, atende às necessidades da empresa por obter arquitetura flexível e customizada. De acordo com o executivo, a SKY passou a ter uma visão mais clara dos acertos e erros, permitindo ações mais assertivas. “Mesmo antes do Decreto [que regulamentou os SACs] a SKY já possuía as melhores práticas de atendimento, sempre voltadas ao cumprimento da nossa palavra e satisfação plena do cliente. As adequações existiram, mas pouco precisou ser desenvolvido, a prova disto é que a SKY foi a primeira empresa do segmento a atender todos os pontos exigidos”, acrescenta Cunha.

Quando a Vick, empresa especializada no comércio de plásticos e isolantes, ampliou sua linha de produtos e ganhou novos clientes, sentiu a necessidade de adquirir uma ferramenta que auxiliasse administrar o crescimento. “Precisávamos de uma solução que trabalhasse informações sobre hábitos de consumo, pagamentos e outras que pudessem potencializar o cliente para novos negócios”, diz Eduardo Senger, gerente de TI. No final de 2002, a empresa optou pelo CRM da Deak Sistemas, entre outros motivos, pela facilidade do acesso às informações do banco de dados que, segundo Senger, gera maior independência para a confecção de relatórios gerenciais que auxiliam na tomada de decisões. “Em nosso caso, construímos sistemas com interfaces completas, fáceis, intuitivas de operar e em uma única tela, o que agiliza muito a operação e a produtividade dos usuários”, aposta Luis Deak, diretor comercial da Deak Sistemas.

Um dos desafios para usufruir ao máximo os benefícios que uma solução de CRM pode proporcionar é o entendimento mútuo de necessidades e possibilidades entre o usuário e o fornecedor da ferramenta. Este último precisa conhecer os processos do cliente para avaliar a adequação da sua solução aos negócios da empresa. Por outro lado, o usuário precisa ter conhecimentos aprofundados sobre o funcionamento do CRM e saber se seus conceitos estão alinhados aos interesses da empresa. “Esse alinhamento de conceitos é fundamental para um bom resultado, pois precisamos ter consciência de que um sistema sozinho não poderá dar todas as respostas ou soluções”, explica Alice, da Nestlé. Alexandre Ayabe, gerente de TI e Telecom da Brasil Assistência, concorda. “Encontrar o ponto de equilíbrio entre os objetivos do fornecedor e a expectativa do usuário é premissa básica.”

Garantir a capacitação dos profissionais no novo ambiente sistêmico, por meio de treinamentos constantes, também é de extrema importância, especialmente quando há melhorias no produto. Foi o caso da Nestlé. Com a implementação de novas funcionalidades no CRM Plusoft, a equipe de treinamento da fornecedora atualizou os funcionários da Nestlé envolvidos no processo. No entanto, para os novos colaboradores, Alice afirma que o treinamento é realizado pela equipe interna. Na Uniso, há o treinamento técnico, realizado pelo IT Academy. Para os usuários finais, a instituição oferece uma série de workshops. Já a Brasil Assistência aposta nos indicadores (SLA) definidos nos workflows e monitoramentos. “Realizamos reciclagens para que os objetivos planejados (indispensáveis e desejáveis) sejam sempre alcançados”, afirma Ayabe.

A ferramenta da Divicom, segundo Quadrotti, já é parte integrante do ambiente corporativo. “O conhecimento é multiplicado pelos próprios departamentos em suas diversas formas de visões.” Este ano, a empresa implementará um programa de treinamento com o objetivo de alinhar o conhecimento da corporação. Já a SKY efetua processos de revisão e atualização que abrangem desde pequenas pílulas virtuais até treinamentos formais. Para Senger, da Vick, a conscientização é a chave do sucesso da operação. “Quando um operador não percebe a importância em classificar um cliente sob um determinado aspecto, aquela função passa a ser um obstáculo e, com isso, conseguimos um inimigo do sistema. Mas quando o operador entende como é vital saber em detalhes a história do cliente dentro da empresa, a ferramenta passa a ser bem mais produtiva.”

SACs: OPORTUNIDADE DE CRESCIMENTO
Mesmo em meio a uma crise financeira internacional, as empresas tiveram de investir no incremento de seus recursos tecnológicos para atenderem às novas exigências do Decreto dos SACs. Mas Rossi, da ASM, garante que uma série de empresas já vinha providenciando a atualização e renovação das soluções de automação do atendimento ao cliente, em especial, das ferramentas de callcenter, antes do ápice da crise. “Com o novo Decreto, haverá um impulso adicional, especialmente no curto prazo, em setores como telecomunicações e serviços financeiros. No médio prazo, o Decreto terá impactos nos demais setores tanto no que tange a processos relacionados ao atendimento aos clientes, quanto em soluções tecnológicas. A crise financeira terá impactos secundários nessa área, dado que se trata de uma questão legal”, afirma Rossi. Para Miguel Muniz, gerente de aplicações da Avaya, as empresas têm que avaliar o custo x benefício. “O que se gasta com tecnologia para adaptar as operações pode ser um valor muito menor do que uma multa de milhões por não ter seguido as regras”, reconhece.

De fato, as empresas estão registrando um aumento significativo na demanda por melhorias, como a SAP Brasil, que, de acordo com Renato Parrotto, gerente de consultoria, aponta uma procura maior principalmente no setor elétrico e de telecomunicações. No caso da Plusoft, houve crescimento de demanda em duas frentes: na implantação da solução em empresas que ainda não possuíam uma estrutura para atender à legislação e na adequação das soluções já existentes em sua base de clientes. “O que pudemos perceber é que as alterações solicitadas foram muito mais processuais que sistêmicas e que a principal demanda foi pela integração das bases de dados com componentes de CTI e telefonia, para permitir transferências de telas entre operadores, mantendo histórico do cliente e do atendimento em todo o ciclo da manifestação”, explica Anna. As adequações e implantações representaram cerca de 15% do volume total dos negócios da Plusoft em 2008, segundo Anna.

Na Consist, muitos clientes se anteciparam e adaptaram a tecnologia já utilizada da empresa e, assim como na Plusoft, também tiveram novos clientes que quiseram adotar uma tecnologia mais funcional para se adequarem à nova Lei. Entre as inovações desenvolvidas para atender à demanda, Jaime Teig, diretor de CRM, cita o histórico das manifestações por meio de e-mail, o monitoramento dos prazos por meio do dispositivo automático de alertas, a escalação de demandas quando estas não são resolvidas em um determinado nível, a gravação de conversas telefônicas e a adequação do atendimento ao deficiente visual e auditivo. “Estamos entrando em um ano difícil comercialmente, portanto, devemos aproveitar cada contato com o cliente para gerar novos negócios. Neste ano é proibido perder cliente”, lembra Teig.

Com a nova exigência para atendimento via web, a NetCallCenterOrbium registrou um crescimento de 15% na comercialização de soluções. Clarice afirma que os softwares já estavam adequados às novas normas e que foram necessários poucos ajustes. Já na Totvs houve uma grande reformulação nos processos para melhorar as suas centrais de atendimento e relacionamento. “Isso fez com que todos procurassem usar melhor nossos produtos e começassem a aproveitar mais os indicadores de atendimento fornecidos para eles. Fortalecemos o nosso relacionamento com os players de plataformas de telefonia para a sinergia técnica e funcional de nossas soluções”, conta Wilson de Godoy Soares, vice-presidente de gestão de desenvolvimento.

Para atender ao Decreto, a Microsoft apostou na integração dos aplicativos de atendimento com a URA, para identificar o cliente via número de telefone de origem, desenvolveu um chat com serviços de mensagem instantânea pública, entre outras. “O mercado continua vendo o valor da tecnologia para o sucesso dos negócios e neste momento econômico é fundamental focar em investimentos e relacionamento com clientes. Para alguns clientes, o Microsoft Dynamics CRM tornou-se a peça chave para cumprir com o novo Decreto dos SACs”, afirma Prado.

O diretor presidente da STA Solutions, Luiz Pimentel, revela que as principais inovações foram a reestruturação de atendimento, da URA e do sistema de telefonia. José Devair Gonçales, diretor de marketing da Leads, garante que o e-Lever Profit possui todas as ferramentas necessárias para atender à normatização do decreto, como software de CRM, software de callcenter, hardware central de comunicação, servidor de aplicação e de banco de dados com as funcionalidades URA e DAC. “Apenas foram acrescentadas algumas funções como gravação de voz e portais de autoatendimento, com conceitos de web 2.0”, diz Gonçales. Já a L3 Consultoria em Processos e Sistemas, segundo Leandro Lopes, presidente da empresa, adaptou a solução SupportCenter para se adequar à nova realidade. Paulo José Müller, diretor presidente da Ayty CRM BPO e Serviços de TI, conta que a grande inovação foi a solução de gravação com busca das ligações por meio de múltiplos filtros.  Na G4 Solutions, segundo Erik Mazzei, diretor comercial, houve uma grande procura por empresas nitidamente despreparadas ou que já atuavam no setor, mas que precisavam de um melhor alinhamento em função do Decreto.

A mobilidade vem chamando a atenção das empresas, principalmente devido a crescente penetração dos dispositivos móveis, assim como aos benefícios que a mobilidade pode proporcionar, especificamente, para áreas como vendas e serviços de campo. De acordo com Rossi, da ASM, o público consumidor também vem adotando rapidamente devices como smartphones e se habituando a comunicar-se com empresas por esses canais. “Surge um novo canal para troca de experiências com consumidores e comércio de produtos e serviços. Conceitos como segmentação de clientes e marketing de precisão serão amplamente adotados pelas empresas e envolverão esses novos canais, suportados por soluções de CRM”, prevê Rossi.

 

– Adaptação da tecnologia ao novo Decreto dos SACs

– Convergência de aplicações corporativas e de contact centers

– Unificação cada vez maior dos componentes de telefonia com os softwares de CRM

– Construção de inteligência de mercado e modelo de valor

– Investimento em equipes mais treinadas e com uma visão mais aprofundada do impacto do CRM nos negócios

– Uso de ferramentas de mobilidade, SFA, atendimento on-line, BI, correio de voz, URA, DAC e conceitos da web 2.0

– Crescimento de canais eletrônicos de contato disponíveis ao cliente como e-mail, portal, chat e SMS

– Mecanismos para integração com bases legadas em front-ends únicos de atendimento

– Produtos voltados à gestão de força de vendas e serviços de campo

– Empresas cada vez mais colaborativas (extended enterprise)

– Projetos de CRM mais curtos, sucessivos e integrados com as iniciativas internas das empresas