Para a visão empresarial, identificar a satisfação do cliente é essencial. Seja positivo ou negativo, o retorno é sempre importante para indicar se o caminho seguido deve ser mudado ou se a rota está correta. O meio, neste caso, pode ser o mais confiável, hoje, Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente, da sigla em inglês BCSI, que terá a segunda edição no Brasil este ano – e que tem o apoio da Revista ClienteSA. A pesquisa é fruto da parceria entre a Universidade de São Paulo, Universidade de Michigan, nos Estados Unidos, Universidade Nova de Lisboa, em Portugal, e a Qmetrics Brasil. “É importante ter a percepção do cliente, para auxiliar na tomada de decisão”, afirma João Vicente, CEO da Qmetrics, gestor local do projeto.
Realizada a partir da metodologia da ACSI, American Costumem Satisfaction Index, a pesquisa é realizada em 18 países. São entrevistados cerca de 250 clientes por empresa para conseguir mensurar as informações. No Brasil, a primeira vez foi em 2013 e os resultados não foram dos mais animadores. A pesquisa avaliou a satisfação dos clientes em três setores: bancos de varejo, telefonia fixa e telefonia móvel. No primeiro segmento, o Brasil tem apenas 68 pontos, atrás de países como Indonésia (79) e África do Sul (78). Na telefonia móvel, Portugal (75) e Turquia (74) aparecem à frente do Brasil, que somou apenas 65 pontos. Os piores resultados, porém, foram com telefonia fixa, categoria na qual somou apenas 59 pontos, bem atrás de EUA (74) e Coreia do Sul (73).
O Brasil terá a chance em 2014 de mostrar que evoluiu a respeito da satisfação do cliente. Nesse ano, a pesquisa vai acontecer de abril a agosto e, além dos três segmentos avaliados em 2013, contemplará mais dois: internet e TV por assinatura, áreas em constante crescimento no país. Os resultados serão apresentados em agosto.
A BCSI consegue mostrar também outros pontos importantes para o empreendimento, como lealdade do cliente, fator que chamou a atenção em 2013, pois, apesar da baixa satisfação, o brasileiro prefere manter-se fiel a uma marca em vez de ficar trocando de produto. Pelo menos ano passado. A pesquisa ainda vai mostrar índices como qualidade do produto e serviço, valor percebido, expectativa e reclamações.
