A que veio a auto-regulamentação e o que esperar!

Em seu livro Incidente em Antares, na página 79, Érico Veríssimo nos fala de um tal de Lucas Lesma. Ele ganhou esse apelido por se assemelhar, nas atitudes, ao único bicho capaz de se arrastar sobre o fio de uma navalha sem se cortar e sem cair para um lado nem para outro. Característica que, talvez, seja aceitável na nebulosa ética do mundo da política, mas jamais concebível no universo empresarial.

Infeliz da pessoa, organização ou segmento que viva assim se equilibrando no dia a dia. E feliz do setor que pode se regulamentar a si próprio, como acaba de fazer o de Relacionamento com Clientes, através do Probare. Porque mostra à sociedade como respeita seus consumidores e como deseja que cada empresário ou colaborador sinta orgulho em fazer parte desse tipo de atividade.

No livro A Façanha da Liberdade, única obra até hoje editada e lançada pelo jornal O Estado de S.Paulo (que, por coincidência, foi escrito e organizado por mim), já na década de 80, o economista e filósofo liberal francês Guy Sorman, em entrevista, afirmava: “Estamos assistindo ao despertar de um conjunto de valores universais que são o respeito à pessoa humana, as noções de responsabilidade individual, de mérito e de reconhecimento desse mérito”..

Ainda bem, porque em qualquer governo com pendores ou resquícios ditatoriais, há sempre o apetite regulatório. Aquela tendência atávica de considerar que alguns iluminados são capazes de saber o que é bom para outros indivíduos. Ao contrário, as pessoas e entidades que lutam cotidianamente para erguer a imagem e os serviços de atendimento e relacionamento com os clientes dão uma lição de visão empresarial – a exemplo do que já fizera, por exemplo, o segmento da publicidade e propaganda – e, de forma sábia e democrática, mostraram a sua capacidade de saber o que deve ser feito para sua sobrevivência e crescimento.

Consumidores fanáticos – O Probare, em minha opinião, se insere com perfeição na concepção já apontada em meados do século passado pelo recém-falecido guru dos gurus, Peter Drucker, quando dizia: “A empresa moderna tem uma função muito mais social do que econômica”. Quando se regulamenta todo um setor colocando o foco no cliente, aquele que vai usufruir das melhorias que essa normatização traz, se está possibilitando que cada organização contribua com seu quinhão para a construção de uma imagem de setor que deseja ter mais fãs do que clientes.

Eu me lembro que eu era fã, por exemplo, dos carros da GM. Ainda sou. Mas houve um tempo em que eu brigava por essa marca quase como fazem os corintianos e palmeirenses nas happy hours das segundas-feiras. Na hora de comprar, eu podia ficar em dúvida apenas quanto ao tipo, tamanho, cor…Mas, em relação à marca, à empresa, isso já estava definido de antemão.

Assim, acredito, é o sonho da maioria dos empresários e executivos que têm atuado incansavelmente na prestação de serviços e ferramentas para o relacionamento com clientes. Conquistar para sua própria marca – e para a dos seus clientes – os fãs, os advogados de defesa, os vendedores espontâneos. O que não pode – e não poderá mais, graças ao Probare – é todo esse esforço ser desafiado por “gente da própria família” atuando contra a causa. Meus parabéns, entusiasmado, às entidades e pessoas envolvidas na criação e implantação do Probare.