As empresas que desejam conquistar a confiança dos clientes precisam estar dispostas a agir de acordo com os interesses deles – às vezes, mesmo quando os próprios interesses são conflitantes, pelo menos a curto prazo. É por isso que o iTunes avisa que você já possui a música que está prestes a adquirir, ou a USAA não vende um plano de seguros maior do que você precisa. Isso põe em dúvida a legitimidade moral da economia de mercado em si, que é constituída a partir do princípio de que as pessoas que agem em seu próprio interesse irão, em conjunto, criar um melhor padrão de vida para todos. O modelo econômico neoclássico leva em consideração que as pessoas sempre agem em seus próprios interesses, e essas ações coletivamente criam um valor econômico substancial.
Acontece que a economia neoclássica é falha no modo como define as motivações dos seres humanos, porque interesse próprio e absoluto em um pessoa não é uma norma, mas uma anomalia. Pouquíssimas pessoas são sempre e completamente auto orientadas, não fazendo o que possa prejudicar os próprios interesses. Pessoas assim são chamadas de psicopatas, e o que as tornam completas anomalias é o fato de que elas são totalmente imunes aos sentimentos dos outros. O resto de nós tem compaixão. A preocupação com o sentimento dos outros tem uma forte conexão em nossos cérebros. E você não tem que aprender a ter compaixão. Recém-nascidos vão chorar quando ouvirem outros recém-nascidos chorarem. Crianças, antes mesmo de aprender a falar, ajudarão adultos na realização de tarefas. Quase todos nós nascemos com um forte senso de compaixão, que mal podemos aceitar a idéia de matar ou ferir os outros, mesmo quando lidamos com inimigos declarados. É uma vantagem evolucionária da nossa espécie termos compaixão, pois torna mais fácil e eficiente cooperarmos para encontrar comida e preservar nossa linhagem comum.
Compaixão desempenha um papel maior no fato de sermos animais sociais para começar, e esse é o fato que explica, mais do qualquer coisa, a nossa civilização e tecnologia. E a mesma tecnologia que está guiando nossas taxas de interações está também elevando o nível geral de compaixão. A preocupação com os outros aumenta na medida em que as pessoas se tornam mais interdependentes e uma sociedade começa a ser mais avançada. Nas sociedades primitivas, compaixão genuína podia ser limitada para parentes de sangue ou talvez membros de uma mesma tribo. Com a revolução industrial e a invenção do Estado Nação moderno, o patriotismo tornou-se uma virtude muito respeitada. E à medida que continuamos a nos tornar cada vez mais interconectados eletronicamente, declinando a importância dos limites geográficos, já podemos perceber que o patriotismo por si está perdendo seu brilho anterior. Pode haver uma pequena dúvida sobre a direção dessa mudança. Alguns sociólogos apontam que os defensores dos direitos dos animais são um exemplo de que a compaixão está sendo estendida mesmo além das nossas espécies.
O ponto é: a compaixão pelos outros é parte crítica da natureza humana, e se você quer um negócio de sucesso, então você tem que mostrar compaixão pelo cliente também. Isso significa tratar o cliente da maneira como você gostaria de ser tratado.
Don Peppers e Martha Rogers, Ph.D, sócio-fundadores do Peppers & Rogers Group.
