Em pesquisa recente do Ibope sobre serviços e instituições públicas, a AES Eletropaulo teve 80% de satisfação dos moradores da cidade de São Paulo, ficando atrás apenas do Corpo de Bombeiros, Correios, Metrô e Sabesp. A conquista é resultado das ações implementadas pela companhia em busca de um contato maior com os clientes, indo além do fornecimento de energia elétrica. Entre as novidades da empresa em direção ao cliente, está a reformulação das lojas, com a possibilidade do auto-atendimento, a criação de uma loja virtual e até o atendimento por SMS. “Não basta trabalhar só na confiabilidade do suprimento de energia, senão cairemos em um lugar comum”, aponta Britaldo Soares, diretor-presidente da AES Eletropaulo. No comando da empresa desde 2007, ele vê como grande diferencial do setor a visão do cliente como consumidor.Embora o fornecimento de energia elétrica, por ser um serviço público, praticamente não tem concorrência na área de concessão, a AES Eletropaulo trabalha para uma imagem de confiabilidade e estabelecer um canal de relação fácil, segundo o diretor-presidente. “Nosso produto tem características interessantes. Desde que não falte energia, o cliente está teoricamente satisfeito, mas na hora que está no escuro, lembra da distribuidora, pois sabe que está faltando algo que lhe foi prometido”, explica. Em entrevista exclusiva, Soares fala sobre essa mudança na forma de tratar o cliente, abrindo alternativas de relacionamento, e conta os desafios em atuar num setor fortemente regulado, onde a qualidade dos serviços é acompanhada de perto não só pela Aneel, Agência Nacional de Energia Elétrica, mas também pelos consumidores.
Como o senhor iniciou a carreira no setor de energia elétrica?
Sou formado em engenharia metalúrgica, mas minha vida como nessa área nasceu e morreu em nove meses, quando fui para o setor financeiro, onde permaneci por 12 anos. Depois assumi o cargo de diretor financeiro de um grupo familiar brasileiro no setor de mineração e celulose durante oito anos. Em seguida, 1999, entrei no setor elétrico, logo após as privatizações. Foi o início de uma transformação muito grande, sendo que esse foi o primeiro setor a passar por esse processo e o que teve o maior grau de privatização. Atuo nele há praticamente doze anos. E tenho aprendido muito. É um setor que está acostumado ao longo dos anos a tratar o cliente como consumidor. Acho que essa é uma mudança cultural grande pela qual estamos passando, ou seja, a maturidade que a prosperidade econômica brasileira tem trazido. Você tem um cliente mais exigente por qualidade de serviço. Esse é um desafio que tem marcado cada vez mais no nosso dia a dia.
Sou formado em engenharia metalúrgica, mas minha vida como nessa área nasceu e morreu em nove meses, quando fui para o setor financeiro, onde permaneci por 12 anos. Depois assumi o cargo de diretor financeiro de um grupo familiar brasileiro no setor de mineração e celulose durante oito anos. Em seguida, 1999, entrei no setor elétrico, logo após as privatizações. Foi o início de uma transformação muito grande, sendo que esse foi o primeiro setor a passar por esse processo e o que teve o maior grau de privatização. Atuo nele há praticamente doze anos. E tenho aprendido muito. É um setor que está acostumado ao longo dos anos a tratar o cliente como consumidor. Acho que essa é uma mudança cultural grande pela qual estamos passando, ou seja, a maturidade que a prosperidade econômica brasileira tem trazido. Você tem um cliente mais exigente por qualidade de serviço. Esse é um desafio que tem marcado cada vez mais no nosso dia a dia.
Existe um esforço das próprias distribuidoras de energia em torno dessa questão?
Hoje, há um comitê formado por consumidores para cada distribuidora de energia. Esse conselho tem agentes da sociedade – clientes, representando os vários tipos de consumidores de energia elétrica, que trazem as suas demandas. É uma maneira de interagir. O nosso produto não é de fácil aferição de qualidade para o cliente regular. Salvo alguma falha no fornecimento, o consumidor residencial ou pequeno comércio não percebe grandes variações. Já o cliente mais sofisticado, que tem uma indústria ou um negócio com aparelhos mais sensíveis, tem um grau de exigência maior e trabalha com controle da qualidade. Dessa forma, vejo que temos espaço para ampliar a comunicação com o cliente. Não basta trabalhar só na confiabilidade do suprimento de energia, senão cairemos em um lugar comum. Ele irá lembrar de você só na hora que não tiver energia. Temos que passar uma imagem de confiabilidade e estabelecer um canal de relação fácil. E há tecnologias disponíveis para isso. O call center, o website e as lojas podem facilitar, agilizando o atendimento.
Hoje, há um comitê formado por consumidores para cada distribuidora de energia. Esse conselho tem agentes da sociedade – clientes, representando os vários tipos de consumidores de energia elétrica, que trazem as suas demandas. É uma maneira de interagir. O nosso produto não é de fácil aferição de qualidade para o cliente regular. Salvo alguma falha no fornecimento, o consumidor residencial ou pequeno comércio não percebe grandes variações. Já o cliente mais sofisticado, que tem uma indústria ou um negócio com aparelhos mais sensíveis, tem um grau de exigência maior e trabalha com controle da qualidade. Dessa forma, vejo que temos espaço para ampliar a comunicação com o cliente. Não basta trabalhar só na confiabilidade do suprimento de energia, senão cairemos em um lugar comum. Ele irá lembrar de você só na hora que não tiver energia. Temos que passar uma imagem de confiabilidade e estabelecer um canal de relação fácil. E há tecnologias disponíveis para isso. O call center, o website e as lojas podem facilitar, agilizando o atendimento.
O que a Eletropaulo tem feito nesse sentido?
Estamos em um processo de reformulação intensa das lojas. São praticamente 75 e já reformamos 40, entre próprias e terceirizadas, estabelecendo um novo padrão com layout clean e fácil interação. Ao entrar em uma loja, a primeira coisa que o cliente se defronta é a possibilidade de fazer o auto-atendimento. Ele próprio pode resolver o problema, se for algo simples, como emitir a segunda via. Se a questão é mais complicada, ele será direcionado a um grupo de atendentes especializado. Já os clientes que se identifica mais com a Internet podem ir até a loja virtual. É o mesmo conceito que os bancos utilizam, ou seja, você não precisa ir à agência. Também realizamos um esforço de relançamento da marca das empresas do grupo. Na AES Eletropaulo e na AES Sul nós reformulamos a conta de energia, a partir de pesquisa com os consumidores. Desenhamos um layout básico e com as contribuições de um grupo selecionado fomos aperfeiçoando. Em caso de problema de fornecimento de luz, o cliente pode mandar um SMS para a distribuidora de energia, onde digita o número da sua instalação, nos acionando para fazer um reparo. Se pegarmos um dia crítico em São Paulo com forte chuvas, ventos, queda de árvores, alagamentos e que tenha falta de energia, o número de ligações na nossa central cresce exponencialmente. Já chegamos a ter um milhão de ligações em meia hora. Não tem como dar vazão a esse número de ligações, por isso recorremos à tecnologia para facilitar o contato. Se existe uma situação como essa, em que certas regiões estão com problema de energia, tenho que colocar uma mensagem automática na URA. O cliente precisa ouvir a nossa voz. Seja por meio de gravação ou atendente, ele tem que receber uma informação.
Estamos em um processo de reformulação intensa das lojas. São praticamente 75 e já reformamos 40, entre próprias e terceirizadas, estabelecendo um novo padrão com layout clean e fácil interação. Ao entrar em uma loja, a primeira coisa que o cliente se defronta é a possibilidade de fazer o auto-atendimento. Ele próprio pode resolver o problema, se for algo simples, como emitir a segunda via. Se a questão é mais complicada, ele será direcionado a um grupo de atendentes especializado. Já os clientes que se identifica mais com a Internet podem ir até a loja virtual. É o mesmo conceito que os bancos utilizam, ou seja, você não precisa ir à agência. Também realizamos um esforço de relançamento da marca das empresas do grupo. Na AES Eletropaulo e na AES Sul nós reformulamos a conta de energia, a partir de pesquisa com os consumidores. Desenhamos um layout básico e com as contribuições de um grupo selecionado fomos aperfeiçoando. Em caso de problema de fornecimento de luz, o cliente pode mandar um SMS para a distribuidora de energia, onde digita o número da sua instalação, nos acionando para fazer um reparo. Se pegarmos um dia crítico em São Paulo com forte chuvas, ventos, queda de árvores, alagamentos e que tenha falta de energia, o número de ligações na nossa central cresce exponencialmente. Já chegamos a ter um milhão de ligações em meia hora. Não tem como dar vazão a esse número de ligações, por isso recorremos à tecnologia para facilitar o contato. Se existe uma situação como essa, em que certas regiões estão com problema de energia, tenho que colocar uma mensagem automática na URA. O cliente precisa ouvir a nossa voz. Seja por meio de gravação ou atendente, ele tem que receber uma informação.
Essa cultura de gestão de cliente no setor de energia elétrica foi criada no Brasil?
O processo de privatização no Brasil trouxe uma movimentação maior no setor de distribuição de energia elétrica. Obviamente que, no grupo AES, nós procuramos aplicar as melhores práticas para as várias áreas de operação, atendimento e segurança. Bons exemplos do Brasil são levados para outros países e vice e versa. Hoje nós aplicamos algumas coisas aqui e observamos que outros países faziam melhor. Da mesma forma que empresas de outros países que nós temos negócio vêm nos visitar para levar esse conhecimento.
O processo de privatização no Brasil trouxe uma movimentação maior no setor de distribuição de energia elétrica. Obviamente que, no grupo AES, nós procuramos aplicar as melhores práticas para as várias áreas de operação, atendimento e segurança. Bons exemplos do Brasil são levados para outros países e vice e versa. Hoje nós aplicamos algumas coisas aqui e observamos que outros países faziam melhor. Da mesma forma que empresas de outros países que nós temos negócio vêm nos visitar para levar esse conhecimento.
A Aneel contribuiu nesse processo?
Como forma de motivar, a Aneel exerce controle, às vezes até penalizando as distribuidoras, quando os parâmetros de qualidade não são atingidos. O que vemos no Brasil, da privatização para cá, é uma melhoria geral nos índices, ou seja, nos números de hora e freqüência de interrupções. Ainda há os parâmetros que temos que seguir no tempo de atendimento e na rapidez das respostas. Obviamente que, com o crescimento econômico do país, os clientes passaram a ser mais exigentes. Um dos índices que está em discussão é a curva de qualidade da duração das interrupções e da frequência média. Esse é um ponto muito sensível aos distribuidores. Se fizer uma pesquisa de satisfação logo após um período crítico, a falha irá refletir no índice. A nossa área comercial mantém uma pesquisa diária para justamente avaliar as correções que precisam ser feitas.
Como forma de motivar, a Aneel exerce controle, às vezes até penalizando as distribuidoras, quando os parâmetros de qualidade não são atingidos. O que vemos no Brasil, da privatização para cá, é uma melhoria geral nos índices, ou seja, nos números de hora e freqüência de interrupções. Ainda há os parâmetros que temos que seguir no tempo de atendimento e na rapidez das respostas. Obviamente que, com o crescimento econômico do país, os clientes passaram a ser mais exigentes. Um dos índices que está em discussão é a curva de qualidade da duração das interrupções e da frequência média. Esse é um ponto muito sensível aos distribuidores. Se fizer uma pesquisa de satisfação logo após um período crítico, a falha irá refletir no índice. A nossa área comercial mantém uma pesquisa diária para justamente avaliar as correções que precisam ser feitas.
Dá para dizer que esse é um mercado cativo, mas que mesmo assim a AES Eletropaulo é obrigada a manter os clientes satisfeitos?
É preciso deixar ele satisfeito pela prestação do serviço de energia elétrica, já que há penalidades sobre a qualidade desse fornecimento. Se não seguirmos os padrões da Aneel, temos que devolver certos valores aos consumidores na conta de energia. Atualmente, os verões estão cada vez mais intensos em termos de volumes de chuvas, ventos, raios, descargas elétricas. Aqui em São Paulo, em determinados dias, há quedas de árvores, que danificam a rede elétrica, destruindo e derrubando postes, cabos, etc. Isso afeta tanto a distribuidora, quanto o fornecimento para o cliente. Nossa missão é investir cada vez mais em tecnologia e equipes de campo para atender mais rápido os casos críticos. Na virada de 2009 para 2010, assistimos a média de interrupção na área de concessão da Eletropaulo atingir aproximadamente 12,7 horas. Fizemos um programa intenso de recuperação e já reduzimos para 9,9 horas. E o programa continua para voltarmos aos padrões que possuíamos, de cerca de 8,8 horas. Em relação à frequência, também tivemos uma redução importante. Isso é fundamental porque deixa o cliente satisfeito. E o resultado financeiro de um negócio está associado a sua performance com o cliente.
É preciso deixar ele satisfeito pela prestação do serviço de energia elétrica, já que há penalidades sobre a qualidade desse fornecimento. Se não seguirmos os padrões da Aneel, temos que devolver certos valores aos consumidores na conta de energia. Atualmente, os verões estão cada vez mais intensos em termos de volumes de chuvas, ventos, raios, descargas elétricas. Aqui em São Paulo, em determinados dias, há quedas de árvores, que danificam a rede elétrica, destruindo e derrubando postes, cabos, etc. Isso afeta tanto a distribuidora, quanto o fornecimento para o cliente. Nossa missão é investir cada vez mais em tecnologia e equipes de campo para atender mais rápido os casos críticos. Na virada de 2009 para 2010, assistimos a média de interrupção na área de concessão da Eletropaulo atingir aproximadamente 12,7 horas. Fizemos um programa intenso de recuperação e já reduzimos para 9,9 horas. E o programa continua para voltarmos aos padrões que possuíamos, de cerca de 8,8 horas. Em relação à frequência, também tivemos uma redução importante. Isso é fundamental porque deixa o cliente satisfeito. E o resultado financeiro de um negócio está associado a sua performance com o cliente.
Como o senhor vê a oferta de novos serviços a partir da evolução do relacionamento com o cliente?
As distribuidoras de energia elétrica já tiveram mais flexibilidade em prover outros serviços. Cerca de 10 anos atrás se discutia muito sobre o conceito da multi-utility. Na medida em que o tempo passou, a atividade foi sendo limitada, o que não impede do grupo prestar alguns serviços ou ter outros negócios. Quando se está dentro da distribuidora de energia elétrica, você conhece a base de clientes e pode ampliar a prestação de serviços a determinados grupos, porém isso precisa ser feito fora da distribuidora. No nosso grupo, temos a possibilidade de prover banda larga a uma série de clientes corporativos e às grandes empresas de telefonia no Brasil por meio da AES Atimus, empresa com uma rede de 5.500 quilômetros de fibra ótica em São Paulo e Rio de Janeiro. Parte dessa rede de fibra ótica foi construída sobre a rede elétrica da AES Eletropaulo aqui em São Paulo e da Light no Rio de Janeiro. Com a mudança de legislação em 2004, esse serviço foi separado para atender a regulação. É um negócio separado, sob o mesmo guarda-chuva de controle acionário da distribuidora.
As distribuidoras de energia elétrica já tiveram mais flexibilidade em prover outros serviços. Cerca de 10 anos atrás se discutia muito sobre o conceito da multi-utility. Na medida em que o tempo passou, a atividade foi sendo limitada, o que não impede do grupo prestar alguns serviços ou ter outros negócios. Quando se está dentro da distribuidora de energia elétrica, você conhece a base de clientes e pode ampliar a prestação de serviços a determinados grupos, porém isso precisa ser feito fora da distribuidora. No nosso grupo, temos a possibilidade de prover banda larga a uma série de clientes corporativos e às grandes empresas de telefonia no Brasil por meio da AES Atimus, empresa com uma rede de 5.500 quilômetros de fibra ótica em São Paulo e Rio de Janeiro. Parte dessa rede de fibra ótica foi construída sobre a rede elétrica da AES Eletropaulo aqui em São Paulo e da Light no Rio de Janeiro. Com a mudança de legislação em 2004, esse serviço foi separado para atender a regulação. É um negócio separado, sob o mesmo guarda-chuva de controle acionário da distribuidora.
Há algumas distribuidoras no Brasil que vendem, em parceria com seguradoras, certos produtos já na conta de energia. Porém, está em curso a implementação de uma nova resolução da Aneel que tende a limitar esse tipo de atuação. Claro que se observarmos outros países europeus e até da América Latina, como a Colômbia, vamos ver que a flexibilidade para esse tipo de atuação é maior.
Mas há um movimento para reverter esse cenário?
A regulação no Brasil está indo na direção de ser mais restritiva nesse tipo de atividade para as distribuidoras de energia elétrica. No entanto, na medida em que isso for sendo avaliado ao longo do tempo, isso poderá mudar. Países europeus passaram por ciclos e uma das questões foi essa possibilidade de fomentar outras receitas. O momento regulatório que o Brasil vive é eterno. Uma evolução constante. Iniciamos o período pós-privatização com arcabouço regulatório, que foi modificado e aprimorado em vários aspectos em 2003 e 2004. Agora estamos passando por outro ciclo. Vamos chegar a um momento que o próprio conjunto de regras atuais será alterado. Quando falamos de redes inteligentes e smart grid, isso irá trazer outra demanda de legislação, investimentos e transformação do setor de distribuição de energia elétrica. Também poderá ser o momento de se considerar uma forma das empresas terem outras áreas de atuação que venham trazer qualidade de serviço para os clientes.
A regulação no Brasil está indo na direção de ser mais restritiva nesse tipo de atividade para as distribuidoras de energia elétrica. No entanto, na medida em que isso for sendo avaliado ao longo do tempo, isso poderá mudar. Países europeus passaram por ciclos e uma das questões foi essa possibilidade de fomentar outras receitas. O momento regulatório que o Brasil vive é eterno. Uma evolução constante. Iniciamos o período pós-privatização com arcabouço regulatório, que foi modificado e aprimorado em vários aspectos em 2003 e 2004. Agora estamos passando por outro ciclo. Vamos chegar a um momento que o próprio conjunto de regras atuais será alterado. Quando falamos de redes inteligentes e smart grid, isso irá trazer outra demanda de legislação, investimentos e transformação do setor de distribuição de energia elétrica. Também poderá ser o momento de se considerar uma forma das empresas terem outras áreas de atuação que venham trazer qualidade de serviço para os clientes.
