“Mesmo com a visitação médica, os profissionais de saúde evidenciavam carência por um serviço que apoiasse a tomada de decisão em sua prática diária.” A conclusão de Adriane Pereira, gerente da Central de Informações da GlaxoSmithKline, foi apenas um dos motivos para que uma das principais companhias farmacêuticas de pesquisa do mundo – com cerca de 7% de participação no mercado farmacêutico global e presença em 117 países – começasse a pensar em alternativas para contribuir com a formação dos profissionais de saúde, seus principais clientes.
A companhia pensou em estratégias que pudessem oferecer aos médicos, farmacêuticos, enfermeiros, entre outros clientes, acesso às informações científicas de forma rápida e eficiente. Com foco na pesquisa e desenvolvimento de medicamentos e acesso às diversas fontes de informação, a GSK desenvolveu um apoio aos especialistas brasileiros. “Decidimos colocar à disposição destes profissionais o que uma indústria farmacêutica tem de melhor, sua infraestrutura de informação médica. Dessa decisão, nasceu o SIM – Serviço de Informação Médica, um canal de suporte técnico-científico através do qual os profissionais podem ter acesso de forma irrestrita às últimas publicações científicas”, afirma Adriane.
O SIM foi criado pela diretoria médica da GSK com função de desenvolver as ações de relacionamento com o cliente da empresa. “Entre os serviços oferecidos estão a realização de pesquisas bibliográficas, busca de artigos e estudos de interesse, acesso à monografias, bulas e a qualquer tipo de informação científica”, reforça a gerente, lembrando que o SIM disponibiliza materiais que possam contribuir com o profissional no momento do cuidado com o paciente -prevenção, diagnóstico ou tratamento. Através de contato simples e sem burocracia, via telefone e e-mail, os assessores científicos respondem às solicitações dos clientes.
Como resultado da implantação do SIM, a GSK passou a observar um melhor relacionamento entre a empresa e seus clientes. “Trata-se de um serviço inovador com caráter científico, que tem obtido grande reconhecimento pelos serviços prestados e por suas contribuições a educação médica continuada”, afirma Adriane. A empresa vê o SIM como uma estratégia inovadora e em crescimento, capaz de construir uma parceria baseada em confiança e conhecimento. Em 2009 foram 16.000 solicitações, 106% a mais que o ano anterior.
Ainda pensando no desenvolvimento da área de apoio aos clientes, foi criado, em 2008, o SIMvip GSK. O novo serviço passou a classificar e segmentar os clientes, oferecendo um tratamento diferenciado e prazos para médicos de maior destaque. O objetivo do programa é estreitar o relacionamento da empresa com as suas especialidades-alvo, fortalecer a imagem corporativa e abrir portas para as demais áreas de negócio, como Força de Vendas, Marketing e Pesquisa Clínica. Foram mais de 2.500 solicitações científicas ao SIMvip GSK, em 2009.
Além da visitação médica e participação em eventos científicos, a empresa também investe em ações de e-mail marketing para divulgar informações sobre produtos, eventos científicos e qualquer outra informação de relevância no mundo científico.
A evolução do serviço resulta da preocupação da empresa com seu cliente e o cliente final. “Apesar dos serviços estarem direcionados aos profissionais de saúde, nosso compromisso estende-se ao nosso bem maior, o paciente. Profissionais mais qualificados asseguram diagnósticos mais precisos e tratamentos adequados a todos os seus pacientes”, conclui Adriane.
