A internet facilitou as relações humanas ao retirar os obstáculos geográficos do meio físico, permitindo às pessoas uma intensa troca de informações, seja para o lazer, fins acadêmicos e, principalmente, para realizar negócios. Toda forma de relacionamento social, por outro lado, é potencialmente causadora de conflitos, os quais também passaram a ocorrer no “mundo virtual”. A rede mundial de computadores não é uma sociedade alternativa, apenas é um novo meio de interação da sociedade existente, aplicando-lhe as mesmas regras jurídicas.
Para o segmento empresarial, em especial, dentre diversos benefícios, destaca-se a possibilidade de atingir uma fatia maior do mercado. Ainda assim, ainda são muitos os empresários que resistem à prática do e-commerce, motivados pelo desconhecimento tecnológico como pelo sentimento de desamparo legal. Quanto a tecnologia, não nos cabe especificar os recursos disponíveis atualmente, salvo dizer que há mecanismos de baixo custo e fácil implantação. Por sua vez, não se justifica o sentimento de desamparo legal, porquanto ao meio virtual aplicam-se as mesmas normas do meio físico. A aplicação concomitante da tecnologia com as melhores práticas de gestão legal, permitirão a plena segurança jurídica do negócio. Essa, está intimamente ligada com a segurança tecnológica, porém a ela não se limita.
Há fatores que devem ser considerados pelo empresário quando decide aventurar-se no meio virtual, que vão além da adoção dos mais avançados recursos tecnológicos existentes para segurança da informação. Um bom serviço de comércio eletrônico direcionado a consumidores (B2C – business to consumers) deve ser elaborado conforme a melhor política de gestão e relacionamento com clientes, visando a transparência e confiança. Não se trata de mera política de relacionamento com o cliente, mas de requisito básico para se minimizar ou até mesmo evitar a incidência de reclamações de clientes perante órgãos de proteção ao consumidor ou mesmo condenações judiciais por desacordos comerciais. Juridicamente isso é o que se chama de “Boa-fé Objetiva”, ou seja, a demonstração de que a empresa age de boa-fé e não tem interesse de enriquecer-se mediante prática comercial abusiva, o que, na prática implica equilíbrio contratual entre as partes, dificultando o repúdio das condições previamente estabelecidas. É o que popularmente diriam: “Não basta ser honesto, tem que parecer honesto”. Caso contrário, na falta de informação clara ao consumidor, poderá o mesmo pleitear, com maiores chances de êxito, seus direitos para anular a transação comercial anteriormente efetuada.
Quando o contrato firmado entre as partes tem como objeto a aquisição de serviços de conteúdo virtual, o empresário deve adotar todos os recursos de programação do site para permitir ou ao menos presumir o conhecimento das condições da prestação de serviço pelo cliente. Contratos que só são aceitos após descer toda a barra de rolagem, aceitação não por mero clique na opção correspondente, mas pela digitação da expressão “Aceito as condições contratuais acima expostas”, janelas do tipo pop-up que saltam aos olhos do consumidor contendo informações sob a forma de fruição do serviço, disponibilizar os direitos que o cliente possui, bom base no Código de Defesa do Consumidor, adotar fontes de fácil leitura e em tamanho razoável, solicitar aceitação expressa em determinada cláusula, considerada fundamental ao serviço adquirido, dentre inúmeros outros mecanismos, são exemplos de como demonstrar a boa-fé contratual.
Da mesma forma, em sites de e-commerce, com venda de produtos pela internet, a utilização de mecanismos semelhantes é recomendada, sendo fundamental ainda apresentar os dados do produto de forma completa e de fácil entendimento e expor de maneira clara a política de trocas e os direitos assegurados pela legislação consumerista. Ainda, poderão ser adotadas outras técnicas aplicadas especificamente à realidade do negócio e, também da empresa, permitindo o sucesso do negócio, também no meio virtual.
Rafael Fernandes Maciel é advogado, especialista em Direito Empresarial e Direito Eletrônico. Membro do IBDE – Instituto Brasileiro de Direito Eletrônico. Diretor Jurídico da Confederação nacional de Jovens Empresários (CONAJE) e sócio do escritório Murilo Maciel Advogados.
