A transformação do pensamento

Desde o anúncio oficial do novo decreto dos SAC´s, o mercado de relacionamento com clientes vem sofrendo uma verdadeira revolução. Para atender as novas regras, rapidamente as empresas tiveram que se adaptar, efetivando uma série de transformações envolvendo processos, gestão de pessoas e tecnologia. Mas, segundo Rodrigo Gonsales, sócio responsável pela área de Business da Everis Brasil, poucas empresas já estão 100% aderentes ao decreto, dado a quantidade e severidade das exigências. Para ele, o processo de adequação é muito complexo e de difícil realização, porém, factível. “Muitas empresas ainda possuem um caminho longo na sua adequação, visto que o gap entre a operação do passado e a exigida agora é muito grande”, ressalta.  Mas a maioria dos associados da Associação Brasileira de Telesserviços, a ABT, já se adaptou às exigências da lei ou estão em processo final de adaptação, argumenta Jarbas Nogueira, presidente. “O impacto foi grande e as empresas precisaram contratar mais pessoas e investir em capacitação e infraestrutura. E se empenharam para cumprir o prazo de implantação imposto pelo governo”, afirma.

Mas a discussão ainda continua. Enquanto o Ministério da Fazenda divulga relações de multas, alegando reclamações dos clientes e a falta de adequação às novas regras, a Fundação Procon de São Paulo, a Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria Estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania, confirma que o consumidor ainda não teve os resultados esperados. Segundo o diretor de atendimento e orientação ao consumidor, Evandro Zuliani, 25% das reclamações recebidas pelo Procon sobre os contact centers referem-se ao não cumprimento do prazo de cinco dias úteis. Para reforçar algumas das normas, a Secretaria de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, editou dia 13 de março portaria que torna uma “prática abusiva” a recusa de um fornecedor em entregar uma gravação. As empresas que dificultarem ou se recusarem estão sujeitas às multas do Código de Defesa do Consumidor que podem chegar a R$ 3 milhões.

MUDANÇAS ESTRATÉGICAS
A nova regra deu mais poder aos clientes que também devem reconhecer as empresas que levam a sério a gestão e o relacionamento. O SAC, que já é tido como um medidor do nível de satisfação do cliente com a empresa, passa a ter um papel ainda mais estratégico dentro da companhia, ganhando novas atribuições. “Agora, o SAC é responsável por uma série de funções que antes cabiam a outros departamentos, como o processo de cancelamento. Com a nova lei, não é mais permitido a transferência telefônica para a realização deste processo; o SAC deverá procede-lo”, explica Gonsales, da Everis.

Um fator que promete vir à tona com o decreto e que poderá fazer as empresas reverem suas estratégias é a humanização no atendimento, reivindicado pelo consumidor há tempos. Stan Braz, da Abrarec, acredita que, com o aumento da adoção de tecnologia na atividade de relacionamento com clientes, os processos se automatizaram e houve uma perda do contato humano. “A tendência agora é que haja um resgate do contato do cliente com ´pessoas´”, garante. Artur Tavares, diretor de marketing da Eletropaulo, concorda: “A tecnologia é importante, mas, no final, o que vai fazer diferença é o relacionamento humano. Portanto, a preparação dos atendentes deve ter um nível altíssimo de qualidade.”

Um exemplo, segundo Marcelo Linardi, superintendente de SAC e ouvidoria do Grupo Santander Brasil, é que, em janeiro, em torno de 10% da demanda pela internet, passou a ser por telefone. “Atualmente, tecnologia, produto e inovação por si só não garantem vantagem competitiva porque podem ser facilmente copiados. O diferencial hoje é associar estas características à alta performance no atendimento”, aponta Frederico Gomes, diretor de atendimento da GVT.

No setor bancário, a readequação da política empresarial à nova regra esbarra no cancelamento. Com a obrigatoriedade de fazê-lo no ato da solicitação, as instituições bancárias foram obrigadas a disponibilizar atendentes capacitados a entender todoo cardápio de produtos. Mas Edson Corrêa, gerente executivo da diretoria de distribuição e canais de varejo do Banco do Brasil, acredita que o processo de adaptação ocorreu de forma natural, uma vez que o setor já estava submetido a normas rígidas do Banco Central e das promotorias de defesa do consumidor.

No Ranking geral de reclamações do Procon está o Banco Itaú, com quase 1,6 mil queixas. A superintendente de SAC, Erika Campos, garante que, desde 1º de dezembro, a instituição está 100% aderente às regras do decreto. O processo, segundo ela, envolveu toda a organização – RH, sistemas, gestores de produtos e centrais, entre outros – e levou cerca de quatro meses para estar completo. Os ajustes necessários à adequação às novas regras contemplaram ampliação do quadro de atendentes, revisão de todos os materiais de comunicação e contratos, integração dos sistemas das centrais de atendimento, desenvolvimento de novas ferramentas e implantação de programa de treinamento próprio sobre a nova forma de atuação do SAC. “A atual estrutura do SAC Itaú dá continuidade a movimentos que o banco adota desde 1987, ao implantar o Bankfone Apoio ao Cliente”, destaca Erika.

Para se adequar às novas regras, o Banco do Brasil desenvolveu e ajustou sistemas e processos, contratou e treinou mais 170 operadores e, agora, conta com 500 atendentes. A quantidade de posições de atendimento
passou de 150 para 240, mantendo-se o atendimento 24 horas, 7 dias por semana. “Desde setembro de 2008, o banco já estava se preparando para as novas regras”, afirma Corrêa. Já o Serviço de Apoio ao Cliente do Banco Real, já estava adaptado às novas regras, segundo Linardi. Ainda assim, tiveram que realizar adequações ao processo, como o atendimento 24 horas, 7 dias por semana. “Tivemos que aumentar o número de funcionários e espaço físico. A atribuição sobre o cancelamento também foi algo novo para o nosso SAC, pois antes isso era responsabilidade de outras áreas”, ressalta.

No segmento de telefonia, a Claro que, de acordo com Miguel Cui, diretor executivo de clientes, já atendia a todas as normas regulamentadas pela Anatel para o setor de telefonia móvel, teve que se adequar apenas a algumas das exigências estabelecidas pelo Ministério da Justiça. Entre algumas das ações recentes da operadora em função das novas regras, estão os treinamentos direcionados a todos os atendentes e a contratação de 1.500 novos profissionais de callcenter nos últimos dois meses, acompanhando o crescimento da base de clientes.

Outra que promete ter tomado todas as providências necessárias para estar alinhada à nova regulamentação é a GVT que, segundo Gomes, atualizou sistemas, processos e treinamento dos mais de mil profissionais destacados para o atendimento ao cliente. No segundo semestre de 2008, ampliou em 14% o quadro de atendentes. O aumento já era previsto por conta da expansão da rede nas cidades atuais e pela entrada em novas cidades. “A empresa deve fechar 2009 com 1.400 operadores voltados ao atendimento ao cliente, número que era de 1.248 no final de 2008”, prevê Gomes.

Uma prática da GVT que ganhou força com a nova regulamentação é a divulgação de indicadores de atendimento ao cliente. Além das pesquisas internas de satisfação, a empresa contratou o Instituto Gallup Consulting que realiza semestralmente pesquisas de engajamento dos clientes. “Atualmente a operadora apresenta índices mais altos do que suas principais concorrentes e equivalentes aos das melhores companhias de telecomunicações do mundo, segundo pesquisa realizada pelo instituto Gallup Consulting”, comemora.

Quem mantém a liderança da lista de reclamações é a Telefônica, que em 2008 foi responsável por mais de 3,6 mil queixas. De acordo com a empresa, recebe mensalmente em média seis milhões de chamadas (200 mil por dia) entre esclarecimentos, aquisição de produtos, pedidos de reparos, reclamações, entre outras solicitações. Para atender a demanda, contratou mais de dois mil profissionais (totalizando mais de 22 mil pessoas em sua central). Os novos ajustes demandaram uma grande reestruturação na central de relacionamento da operadora, como alteração nos roteiros dos atendentes e revisão de diversos procedimentos.

O vice-presidente executivo de operações da Vivo, Paulo Cesar Teixeira, conta que o Instituto Brasileiro de Relações com o Consumidor, o IBRC, indicou a empresa como a operadora que dispõe o melhor serviço de callcenter do setor, com índice próximo a 100% de adequação às novas normas do segmento, enquanto a média do setor ficou em 54% de cumprimento. “A Vivo também foi eleita a empresa com melhor desempenho no novo ranking do SINDEC (Ministério da Justiça), com menor volume de registros junto aos Procons por problemas nas novas regras de SAC. O volume total da operadora líder no ranking supera em quatro vezes o apresentado pela Vivo”, comemora Teixeira.

No setor aéreo, o processo de adaptação da Gol incluiu o treinamento de pessoal, contratação de mão de obra e alterações pontuais no sistema de atendimento do SAC. “Na realidade, fizemos apenas complementações às novas regras. Além de contratar novos atendentes, a Gol intensificou o treinamento de seus colaboradores em todos os canais da central de relacionamento com o cliente, em especial o SAC, adequando-o ao tempo médio de espera e aos demais requisitos do decreto”, conta Tarcísio Gargioni, vice-presidente de marketing e serviços.

Já a Tam, segundo Daisy Souza, diretora de relacionamento com o cliente, adaptou-se à nova demanda com o aumento do quadro de funcionários da área, mudanças nos processos do sistema telefônico e estrutura da URA, bem como alterações em alguns procedimentos internos. “Agora que as mudanças estão implementadas, o próximo passo será observar as oportunidades de melhoria e diferenciação. A partir do nivelamento padrão por todas as empresas, a diferença virá das pessoas e do serviço em si.” No caso da United Airlines, o processo de adaptação às novas regras durou cinco meses e envolveu a sede da empresa, em Chicago. Luiz Camillo, gerente de vendas da United Airlines para o Brasil, conta que foram necessárias reuniões semanais e um investimento financeiro muito alto.

Na área da saúde, a Amil Assistência Médica investiu na contratação de 30 novos colaboradores e na ampliação do número de PA´s (de 175 para 200) para garantir que o atendimento seja feito em até 60 segundos e com disponibilização do número do protocolo (logo no início da ligação) com data, hora e descrição da solicitação para acompanhamento do cliente. A empresa também adquiriu equipamento para atendimento aos portadores de deficiência auditiva, que passam a contar com linha exclusiva (0800-021-1001).

Wilson Pedreira Junior, diretor de atendimento do Fleury Medicina e Saúde, garante que as metas individuais propostas para os colaboradores são mais desafiadoras do que as estabelecidas pela nova legislação. “Nosso tempo médio de espera é inferior a 30 segundos, enquanto a lei determina 60 segundos de espera. Fazemos isso por convicção, com naturalidade e entusiasmo, pois não estamos enquadrados pela nova lei que regulariza os SAC´s.”

Atuando como canal de relacionamento entre empresa e consumidor final, a Tmkt, que presta serviços inerentes ao contact center, como SAC, televendas, cobrança, helpdesk, entre outros, realizou, segundo Miguel Windt, diretor comercial, um verdadeiro trabalho a quatro mãos com seus clientes no mapeamento de processos, ajustes tecnológicos, necessidades de contratação, capacitação e gestão de pessoas. “A lei pede que o agente tenha uma capacitação ainda maior e isto demanda maior investimento em treinamento e capacitação, devendo ser este o foco das empresas para alcançar a excelência no atendimento.”

Já a TVA realizou a implantação de novos recursos tecnológicos e a capacitação das equipes, enquanto a Eletropaulo também adaptou a parte tecnológica para inserir o procedimento do protocolo no início do atendimento. “A lei só fez reforçar nossas estratégias de relacionamento com nossos clientes”, afirma Tavares.