Se oferecer um atendimento multicanal era considerado um diferencial até pouco tempo atrás, hoje, isso já não é o suficiente. Com o avanço não só da tecnologia, mas do próprio perfil do consumidor, agora, é necessário integrar os diferentes pontos de contato, levando contexto e interatividade ao relacionamento. Só assim será possível chegar à tão almejada experiência do cliente. “As empresas têm se preparado para oferecer diferentes canais de atendimento. Porém, isso não significa que estão dando uma boa experiência, integrada, única e conectada, ao seu cliente omni-channel”, comenta Bruno Bertini, solutions sales lead da Genesys, acrescentando que, com as novas gerações Y e Z entrando no mercado de consumo e influenciando as gerações anteriores, é necessário que as empresas passem a conversar com os clientes de uma forma mais fluida, contínua, provendo a mesma experiência, qualquer que seja o canal, ao longo da jornada do cliente. “O consumidor deve olhar para uma empresa como uma só marca e não como diferentes mundos dentro da mesma empresa.”Esse cenário, um tanto desafiador, mas cheio de oportunidades, foi apresentado durante Café da Manhã de Relacionamento da Interaxa, realizado em março, em São Paulo. Com apoio da Genesys e da Nuance, o encontro teve como tema “Tendências e Inovações do Atendimento ao Cliente”, compartilhando conhecimento junto a profissionais da área de gestão de clientes, além de apresentar novas soluções e tendências. “Nosso objetivo foi promover um início de relacionamento voltado ao debate das novidades em gestão de clientes, buscando identificar soluções e oportunidades”, destaca Antonio Cruz, sales manager da Interaxa. Nesse sentido, o evento permitiu trocar experiências e ouvir as necessidades das áreas de atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que foram apresentadas tendências. “O evento foi muito positivo, pois nos colocou em contato com pessoas de diferentes setores com diferentes histórias. Isso torna a troca de experiências muito mais rica.”
Entre as tendências apresentadas no Café de Relacionamento, o omni-channel apareceu como uma das principais. O conceito, segundo Bertini, nada mais é do que uma multicanalidade conectada, integrada, como uma experiência única, uma jornada contínua. Ou seja, que as empresas não apenas falem por diversos canais, mas ouçam por diversos canais, e sem que a conversa com o cliente tenha que ser retomada do zero a cada interação. “Parece óbvio do ponto de vista do consumidor final, mas nem sempre é uma realidade.” O primeiro passo para oferecer essa experiência aos clientes é integrar os canais. Muitas vezes, o atendimento por meio dos diferentes canais é feito por departamentos diferentes. Isso faz com que as mensagens estejam desconectadas, pois as ferramentas tecnológicas de cada departamento muitas vezes não conversam entre elas. Assim, possuir uma única ferramenta que integre todos os canais é fundamental para o cliente não sentir que está falando cada vez com uma empresa diferente.
No entanto, o executivo comenta que, em muitos casos, a cultura organizacional joga contra, já que as empresas costumam ter uma estrutura vertical, enquanto que o cliente é horizontal. “A área de atendimento muitas vezes está organizada em silos separados e não integrados, debaixo de diferentes departamentos. Por isso, em muitos casos, é preciso começar a mudança na estrutura organizacional para poder integrar o cliente à estratégia de atendimento.” Porém, desafios vencidos, os ganhos são vários, como eficiência e redução de custo, já que as interações passam a ser mais assertivas e resolutivas. Além disso, esse tipo de solução tem provocado um aumento na satisfação dos clientes. “Quem é que gosta de repetir a mesma história para vários atendentes diferentes em uma mesma ligação, por exemplo? Assim, quem pode oferecer esse tipo de experiência ao seu cliente hoje, já sai na frente”, pontua Bertini.
