A voz – ou a vez? – do cliente

São 5.562 municípios, 95,9% dos quais com menos de 100 mil habitantes. A maioria sem cinema, teatro, museus…
Delegacia das Mulheres – presente apenas em 7,2% deles. Os números são do IBGE, o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Mas todos possuem uma agência dos Correios, pois é a única empresa – entre pública e privada – a estar em todas as cidades brasileiras e, inclusive, em alguns distritos. São exatas 5.553 agências próprias e 1.468 franqueadas. Criada no dia 20 de março de 1969, pela Lei nº 509, como empresa pública vinculada ao Ministério das Comunicações, a então Empresa de Correios e Telégrafos,ECT, tem sua história ligada ao Período Imperial, quando D. Pedro II regulamentou
o correio para todas as províncias. Oobjetivo era difundir informação, com a concessão de franquia postal a todos os jornais, revistas e livros. Mas os tempos são outros. O posicionamento da empresa chamada hoje Correios está centrada no cliente. Em 2002, inaugurou uma política inovadora de relacionamento dando vez e voz às manifestações deste personagem. Para isso, foi atrás de inovações tecnológicas para sustentar a infra-estrutura.
A meta, como se considera empresa de vanguarda, era quebrar paradigmase virar parâmetro. A primeira inovação veio com a implantação, em 2002, de uma Ouvidoria, com a filosofia de facilitar o trâmite de seus processos. “Temos que sempre pensar no futuro, propiciando atendimento que satisfaça o cliente de forma plena. Como a ECT é uma organização muito hierarquizada, às vezes uma demanda para ser resolvida requer processos decisórios afinados. E a Ouvidoria permeia essa manifestação, para que ela chegue de forma rápida”, explica Marcos Vinícius Machado, responsável pela área desde abril de 2003. A novidade é a sinergia entre a Ouvidoria, que assume o papel mais estratégico, e a Central de Atendimento a Clientes dos Correios (CAC), ligada à área comercial, e gerenciada por Antônio Ítalo de Aguiar Teixeira. O desenho estratégico da central está indicada para o atendimento em três níveis. O primeiro é terceirizado com duas empresas, a Teleperformance (a partir da associação com a CBCC) e Contax, que administram as operações dos sites de São Bernardo (SP), Brasília e Nova Lima (MG), respectivamente, somando 285 PAs e 430 operadores. O atendimento inclui o 0800 e internet.
No segundo nível, entra em ação um componente estratégico, através da central própria, baseada em São Paulo, com
40 PAs e aproximadamente 70 atendentes, que atende 40% das chamadas da web – as demais são de primeiro nível. “A central própria busca resolver o problema. Quando o atendente não disponibiliza a informação solicitada pelo cliente, transfere para nossa central. Ainda temos a missão de fazer as terceirizadas darem uma resposta aos clientes”, explica Antônio Ítalo. Caso nenhuma das duas operações resolvam, a Ouvidoria entra em ação. Aqui, ela recebe o reforço dos departamentos e gerências regionais. “O cliente só não reclama se não quiser. Abrimos vários canais para receber as manifestações”, garante Marcos Vinícius. Por dia, os Correios atende cerca de 30 mil ligações através do 0800 e, via web, são mais 1.200 contatos. Para Marcos Vinícius, a sinergia com a área comercial é possível graças ao conceito diferenciado da Ouvidoria como uma área ainda vista com o propósito de apontar erros internos – o conceito de Ouvidoria nasceu na Suécia, em 1809.
“Nós entendemos a Ouvidoria como canal parceiro de todos os departamentos da instituição, exatamente o contrário da maioria das organizações brasileiras. Nosso foco é de sinergia, de ajuda e proposição de melhorias no sistema”, esclarece. Mas ele admite que, no início, havia confusão na relação entre a Ouvidoria, o 0800 e o Fale Conosco.”O receio era de que estes canais sucumbiriam. Mas aconteceu o contrário. O objetivo é justamente fortelecê-los”, comenta. Como a informação que o cliente passa é espontânea e gratuita, o trabalho deve ser sempre o de multiajuda entre os setores, para a informação ser canalizada de forma dequada. “Diante dessa premissa, nós conseguimos convencer a companhia que era necessária uma política de tratamento preferencial ao cliente. E hoje procuramos mostrar à diretoria executiva, seja através de relatórios ou mostrando indicadores de qualidade, como está o atendimento”, justifica.
Índice quase zero – O estágio atual está tão avançado que o nível de indisponibilidade (pelo contrato assinado com a CBCC e a Contax é de 1%) está praticamente zero, com operações suficientes para atender a demanda. “Implantamos também uma URA, que está em fase de revisão e começará a funcionar agora em novembro. Estamos incluindo na árvore da URA uma opção para o cliente tirar dúvidas, fazer reclamações, sugestões e elogios, com mais agilidade”, adianta Antônio ítalo. Existe ainda o serviço de pré-atendimento para esclarecer sobre os produtos da ECT, como o Telegrama Fonado, o Disk Coleta, etc. De acordo com o coordenador da CAC, o atendimento é homogêneo entre as agências próprias e as franqueadas. “Não existe diferença alguma. A estrutura é transparente para o cliente. Inclusive ele pode reclamar, tanto pelo telefone, quanto pelo fale conosco, se por acaso for mal atendido nas franquias”, justifica.
De modo geral, o cliente que contata os Correios procura informações sobre produtos e serviços ou para pedir informações sobre algum objeto que não chegou ao destinatário. Mas estas representam menos de 1% dos contatos. “Na realidade, um grande volume de ligações é referente à solicitação de envio de telegrama. Nossa central inclusive é dividida em duas frentes: informações sobre produtos e serviços e tarifas, localização de novas unidades, achados e perdidos, CEP, etc”, descreve Antônio Ítalo. A ECT encomendou recentemente ao instituto Vox Popoli, uma pesquisa corporativa para medir a satisfação dos clientes. E as maiores reclamações foram com relação à questão do tempo de espera nas filas das agências. “Mesmo assim, o índice de satisfação foi muito bom, cerca de 80%. Mas queremos melhorar, porque não é desejável continuarmos com esses índices, levando-se em consideração que somos uma empresa de vanguarda”, acrescenta. Outra reclamação identif icada é em relação à forma de endereçamento das correspondências (CEP) e sobre o uniforme dos carteiros.
“Estes, disse a pesquisa, ainda não estão bem apresentados. Mas no geral a nota final foi muito positiva, acima de nove”, avalia Antonio Ítalo. Uma outrapesquisa mensal, realizada através dos três sites e de forma aleatória, tem como objetivo identificar a qualidade do atendimento. Esse estudo inter fere no faturamento das duas operadoras de call center. “Se o resultado não for bom e ótimo, elas são penalizadas no faturamento”, explica Antônio Ítalo. A próxima meta dos Correios é criar um canal de relacionamento com o cliente interno – são 105 mil funcionários diretos e 20 mil franqueados. “Existe essa lacuna que estamos estudando para atendê-la. A principal reivindicação é um canal organizado como a Ouvidoria, a central e a internet. Nossa previsão é de que até o final do primeiro semestre de 2005 esse canal esteja funcionando”, anuncia Marcos Vinícius. A confiança dos executivos é refletida pela Fundação Instituto de Administração da Universidade de São Paulo (FIA/USP), que, em 2000, realizou uma pesquisa que mostrou que 93% da população acredita nos Correios. Com este índice, é a segunda instituição nacional mais bem avaliada. A primeira é a família, com índice de confiança de 94%.