Com a alta competitividade e a comercialização de produtos “commodities”, as empresas procuram por um diferencial competitivo para conquistar e manter seu mercado. A economia foi profundamente alterada com o advento da Internet. Passamos de um mundo de “coisas”, para um mundo virtualizado, no qual a informação tornou-se o maior valor da economia. Descobrimos essa nova realidade, mas já nos defrontamos com uma nova Era, onde o valor da informação, aliado à necessidade de cativarmos a atenção de nosso cliente, é motivo de grandes desafios.
As idéias, a subjetividade e o valor da atenção tornaram-se, cada vez mais, um valor a ser buscado por qualquer empresa. O cliente tornou-se um formador de opinião, que pode a qualquer momento definir os próprios rumos da economia, da nossa empresa, do nosso produto. O desafio é promover um maior envolvimento com os clientes. Mas para atingirmos esse grau de relação é preciso conhecer seu mundo. Quando esse cliente é uma empresa, extrapolarmos e nos inserirmos na realidade de seu negócio.
Mas o desafio maior é como controlar o enorme grau de informação que esse novo formato de gestão do cliente aponta para nós empresários. A TI tem sido, desde os anos 90, a grande responsável pelas mudanças ocorridas nos formatos de relações em sociedade, em negócios, entre países, continentes. E uma das tecnologias ferramentais de apoio passou do bem físico, os computadores, para o universo do software. É ele quem direciona nossos hábitos, nosso comportamento, nossas atividades diárias, sejam elas profissionais, pessoais ou de negócios.
A ferramenta tecnológica desse novo ambiente é, com certeza, um sistema de banco de dados, seja ele para qualquer plataforma tecnológica. Um banco de dados atualizado e com todas as informações referentes ao universo de cada ser humano ou instituição (pública ou privada), tornou-se essencial no mundo da informação deste século, principalmente quando falamos em business.
Porém, o fato de a empresa dispor de uma ferramenta de monitoramento ou gestão das relações com o cliente, como os sistemas CRM, nem sempre é suficiente. Mesmo que tenha todos os mecanismos para armazenar essas informações, como obter esses dados dos clientes? Como incentivar o cliente a fornecer dados e informações relevantes para a negociação e para promover a fidelização? Como utilizar um sistema como o CRM de forma que atenda a essa nova realidade do mundo virtualizado?
A colaboração que a web 2.0 proporciona, auxilia o envolvimento e a motivação de adquirir o conhecimento em relação aos clientes e usar essas informações para obter o pedido ideal. A web 2.0 proporciona uma ferramenta para criar comunidades fechadas de interação e colaboração entre fornecedores e clientes. Disponibiliza um banco de dados com informações técnicas iniciais sobre os itens comercializados.
Utilizando o conceito “wiki” para o database, criamos o incentivo à alimentação das informações sobre a operação. As informações da especificação técnica e dos processos de fabricação criam um ambiente de inteligência coletiva, que vai permitir um aperfeiçoamento dos processos de produção, beneficiando a todos.
A partir da alimentação das informações no formato de hipertexto, podemos fazer triagem para re-alimentar em formato padrão para o acesso no momento da busca ou fazer a busca no formato de palavras chaves – folksonomia de conteúdo – tags.
O cliente terá o incentivo para alimentar informações sobre sua operação, pois tem a conveniência de buscar informações complementares ao processo, alimentadas por outros membros da comunidade.
O benefício do patrocinador é alcançar o objetivo do CRM, de formatar melhor o perfil do cliente, para fazer as ações de cross selling e up selling, obtendo o aumento das vendas, com maior participação no cliente e melhorando sua margem de contribuição.
José Devair Gonçalves é diretor geral da Leads e presidente do grupo Network.
