Nós nem começamos 2012, mas você e sua empresa já têm parâmetros de como será o ano se não fizer nada. É só analisar os resultados de 2011 para ter esta previsão. Como foram seus números, bons ruins ou aceitáveis? E seus concorrentes foram melhores ou piores que vocês? Não precisa se descabelar ou cair em depressão! A boa notícia: ainda dá tempo de “salvar” 2012. Como?Pare e pense comigo:
1. Os clientes ficaram satisfeitos com o atendimento prestado pela sua empresa em 2011? Quais as reclamações mais comuns? Teve elogios, quais?
2. Seus produtos causaram uma boa percepção aos usuários?
3. Seus produtos atenderam ou superaram as expectativas dos clientes?
4. Colocando na balança: os clientes ficaram mais satisfeitos ou mais insatisfeitos?
5. Seu resultado foi melhor ou pior do que os concorrentes?
Mas essa é a sua opinião ou a deles (clientes)? Cuidado com a “miopia empresarial”, todos nós tendemos a ser muito complacentes quando julgamos a nos mesmos, às vezes somos enganados pela nossa própria percepção (instinto de auto-proteção).
Por isso é de suma importância saber que o conceito de percepção é a atitude mental que cria um julgamento sobre o fato ocorrido e que orientará toda a tomada de decisão futura.
Por isso, as respostas às perguntas devem ser dadas com a visão de fora para dentro. E não seja “bonzinho”, a vítima pode ser você mesmo. Não há tempo a perder, comece a virar o jogo já! O ano no Brasil começa depois do Carnaval, mas você e sua empresa já precisam estar prontos.
Quem trabalha com vendas, sabe que a satisfação percebida pelos clientes é a maior garantia que eles (vendedores) têm para uma nova venda. Sendo assim, convoque toda a sua equipe e faça uma análise criteriosa do desempenho em 2011. Porém, convoque sempre equipes multi-departamentais, isto te dará diferentes visões.
Comece com as perguntas simples: você (como cliente)… voltaria a comprar de nossa empresa em 2012? Por quê sim? Por quê não? Agora continue com as perguntas que precisam um pouco mais de criatividade:
– O que fizemos bem? Liste tudo que vier a cabeça.
– Dá para fazer de novo em 2012. Execução possível x custos aceitáveis.
– O que fizemos mal? Liste tudo que vier a cabeça.
– Dá para ser melhorado? Execução possível x custos aceitáveis.
– O que precisamos mudar urgentemente?
– O que pode esperar um pouco mais?
As respostas obtidas servirão como um verdadeiro alicerce do plano de ação que você estará criando para salvar 2012. Procure fazer este exercício com todos os colaboradores, afinal a execução será feita por eles. Vai ficar com o famoso sentimento de dono. Aproveite a reunião e defina com todos os objetivos e metas de curto, médio e longo prazo; lembre-se: o que não é medido não pode ser avaliado.
Mas corra, seu tempo esta passando. Seu pescoço esta em jogo. Boa Sorte!
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Marcos Fabio Mazza é gerente de projetos de integração Supply & Business na Syngenta.
