Algumas empresas começam a ir além da satisfação do cliente

A estratégia de negócio está intrinsecamente ligada à tecnologia. Ou seria o contrário? O advento da Internet é um bom exemplo. Chegou nos anos 90, gerou uma grande bolha econômica e entrou, definitivamente, para o mundo dos negócios, como uma nova economia. Ou já está velha? Uma solução de TI pode ser lançada como revolucionária hoje e amanhã já estar obsoleta, alerta o especialista Elvízio Trigo Vanzo, presidente da Brunise Informática e Assessoria. “O conhecimento dobra a cada três anos”, pontifica. E, segundo a consultoria Arthur Andersen, dobrará a cada 73 em 2020. Isto significa que as empresas que ainda não começaram a se movimentar na direção da informatização de seus sistemas correm o risco de fechar as portas, seguindo caminho contrário ao das que apostam em uma visão futurista. Mas ele alerta que é preciso ter cuidado. “Futurista sim, mas realista”, aconselha.
A integração das ferramentas de TI com as áreas gerenciais, por exemplo, motivou a difusão do conceito de command center, que prega a padronização das ações de uma sala de gerenciamento integrado de redes, sistemas e negócios. Este é o cenário que sustenta toda a estrutura de TI, suportando os serviços e agregando valores. Este foco, que fomenta uma nova indústria, levou a Brunise a desencadear um movimento que começou há pouco mais de três anos e se concretiza, este ano, com o III Command Center Meeting, que tem objetivo de abrir as fronteiras para empresas brasileiras e do Cone Sul.
O evento, que reúne usuários, fornecedores de equipamentos e sistemas e prestadores de serviços, que suportam o conceito, terá uma forma diferenciada este ano e acontece entre os dias 18 e 19 de maio de 2004, no Hotel Caesar Park Business, na capital paulista, totalizando 20 horas de reuniões e debates sobre toda a cadeia, como processos, qualificação profissional e conteúdo, entre estratégias e técnicas. “Não é só a satisfação do cliente que deve ser levada em consideração. Embora este seja parte importante, aspectos como qualificação profissional serão bastante discutidos. Na nova economia, o DNA da empresa precisa ser totalmente conhecido e o command center visa ajudar tais empresas a conhecerem suas estruturas”, pondera. O evento é direcionado à metodologia aplicada BSM (Business Services Management) que viabiliza a funcionalidade dos processos de SLA Corporativo.
“A revista ClienteSA, que tem a proposta de apresentar propostas de gestão de relacionamento com clientes, sempre com foco em resultados para o negócio, não poderia ficar longe desta iniciativa”, comenta Vilnor Grube, diretor da Grube Editorial e dos portais www.clientesa.com.br e www.callcenter.inf.br. A expectativa é de que, adotando novas estratégias de negócios, as empresas possam adquirir satisfação maior junto aos seus processos.
Um exemplo prático da aplicação do conceito de command center é que, um pequeno País da periferia asiática, lincado na economia globalizada, depende de uma rede de comunicação eficiente. Como Elvízio descreve em seu livro Você@digital (publicado pela editora gente), esta rede precisa de tecnologia de ponta, como as soluções de TI disponíveis no mercado que cumpram o propósito de agilizar o fluxo de informações. “Simplesmente porque, na nova economia, a empresa que consegue responder com eficiência e rapidez as necessidades demandadas, leva enorme vantagem sobre as demais concorrentes”, pontifica.
Ele reforça que, cada vez mais, as empresas buscam diminuir os erros de operação e, como diz, “é através das ferramentas de TI que se consegue excelentes resultados. Os softwares estão cada vez mais presentes na vida do cidadão, eles facilitam a vida de todos os envolvidos no processo, quer seja pelo tempo ganho em cada operação como pela diminuição dos gastos”. A economia globalizada oferece esta facilidade. Por isso nem uma empresa, por mais pequena que seja, deve ficar de fora da internet, sob o risco de naufragar.