Ano novo e as metas? Novas?

Ano novo sempre traz aquela expectativa pelo que está por vir. Nos negócios, não poderia ser diferente. Afinal, é o tempo de mudar o que não deu certo e consolidar o que rendeu bons resultados. Na área de gestão de clientes, o foco para 2014 será se aproximar ainda mais do consumidor. Nesse sentido, tendências como atendimento multicanal, automação, uso do mobile, analytics e big data, vão ganhar cada vez mais espaço, tendo como foco principal a busca por qualidade e eficiência no relacionamento para oferecer uma verdadeira experiência, permitindo engajar o cliente. Se no ano passado o mercado presenciou um salto nas estratégias voltadas ao cliente, agora devemos acompanhar o amadurecimento de todas elas, já que as empresas perceberam que o cliente está cada vez mais exigente e acompanhando de perto a atuação das empresas.

Um exemplo é a febre de aplicativos criados para dispositivos móveis em 2013, além da forte presença das empresas em canais digitais, como as redes sociais. Com o acesso cada vez mais facilitado a esses e outros canais, os clientes se tornaram cada vez mais participativos e, para o diretor de contas da IpsosMediaCT, Diego Oliveira, isso deve se fortalecer no futuro. O cliente passou assim a exercer um importante papel colaborativo para a melhoria das empresas. Segundo Oliveira, trabalhar mais com foco em excelência no atendimento multicanal, vai possibilitar ouvir o que o cliente tem a dizer e, a partir disso, investir em atender às suas sugestões. “É bem provável que vejamos um recorrente convite à participação e colaboração dos clientes nos processos produtivos em 2014. Agora, eles sentem-se livres não só para cobrar maior eficiência, mas também estão sugerindo mudanças, reclamando ou elogiando publicamente”, afirma.

E é por isso que a tendência multicanal segue forte esse ano. Quem já se adaptou a essa realidade, está um passo a frente. Quem ainda não, esse é o tempo de correr atrás. Isso porque o caminho para o crescimento é o da tecnologia e investir em canais digitais, por exemplo, se tornou crucial para se destacar na percepção do cliente. Ainda mais agora com o consumidor mais antenado, é ele quem escolhe por qual canal quer entrar em contato. “De forma dinâmica, os clientes sempre descobrem novas formas de se comunicar e expressar suas opiniões e, claro, isso reflete na forma como interagem com as marcas e empresas”, comenta Rodrigo Tavares, diretor de customerexperience do MercadoLivre Brasil. Na avaliação do diretor, há quem diga que se relaciona com o cliente por diversos canais, mas isso não basta. Para ele, ao longo desse ano, as empresas precisam praticar mais o ato de realmente ouvir o que o cliente tem a dizer e estar mais próximo. “Creio que a grande melhora a ser alcançada é deixar de só ouvir, para ouvir e implementar melhorias consistentes baseadas no feedback dos clientes”, diz. 

Por isso, mais do nunca é preciso levar a sério quando dizem que é importante estar onde o seu cliente está, já que o perfil do consumidor muda e cada um tem uma preferência. Estar disponível para atendê-lo onde ele quiser, é um ponto a mais com o consumidor. “A diversificação dos públicos que as empresas atendem requer que as estratégias empresariais e seus colaboradores estejam preparados para se relacionar com pessoas diferentes. Ter uma relação levando em consideração a cultura e realidade do cliente será fundamental para crescimento”, acrescenta Bruno Maletta, diretor da Consumoteca.

Dos canais de atendimento, Sonia Rica, diretora de atendimento da Porto Seguro, acredita que as redes sociais são as que mais vão se fortalecer esse ano e ser palco de muitas interações entre as empresas e os clientes. “Esse movimento precisa ser olhado com crescente atenção pelas empresas, que devem aperfeiçoar o seu preparo para interagir com os clientes que começam a fazer uso mais intenso desses canais para elogiar, sugerir, solicitar e até mesmo reclamar”, diz. Mas a diretora ressalta que não se pode esquecer que existem muitos outros canais que devem crescer e se consolidar no processo de relacionamento com o cliente. “As empresas precisam reconhecer que há vários perfis de clientes e devem entregar o melhor atendimento em cada ponto de contato. Seja URAs, telefone, chat, e-mail, rede sociais e outros canais eletrônicos”, diz Sonia.

Mas não basta ter vários canais disponíveis, sem que haja um atendimento de qualidade e eficiente. Investir na capacitação de pessoas para que esse trabalho seja feito com excelência, se tornou fundamental. “Não adianta termos uma quantidade grande de funcionários para prestar o atendimento, se esse não for eficaz”, diz Andrea Scarano, diretor de marketing da Privalia. O nível de exigência imposto pelos clientes deve continuar demandando, em 2014, atenção especial para o treinamento de funcionários. “As empresas precisarão demonstrar cada vez mais que valorizam a relação com seus clientes e continuar investindo em treinamento e qualificação de profissionais para garantir boas experiências ao público”, diz Jorge Aguirre, diretor geral da Pizza Hut SP.  Segundo ele, a Pizza Hut investe em São Paulo mais de 20 mil horas em treinamento por ano e escuta os clientes por meio de pesquisas e pelos canais de comunicação para investir em melhorias. 

Em 2013, houve muitas discussõesem torno debig data, análise de dados e tecnologias que ajudam as empresas a conhecerem mais o cliente. Nesse ano, isso também deve se fortalecer. No entanto, é preciso dar atenção a um ponto importante: não basta que tenha um grande volume de informações, sem saber realmente como usá-las assertivamente. Além disso, o diretor da Consumoteca ressalta que o uso dessas tecnologias para conhecer o cliente, não deve substituir ações que o aproximem do consumidor, como o diálogo. “Sozinho o caminhão de informações não vão significar nada. O entendimento do consumidor parte dos números e estatísticas que a empresa tem e terá que trabalhar e, também, de colocar o pé na rua e conversar/traçar um diálogo contínuo com o cliente”, afirma Maletta.

Mas os desafios não param por aí. Por ser um ano atípico devido a Copa do Mundo no Brasil, o mercado deve focar muito mais em marketing do que na proximidade com o consumidor, na visão do sócio-diretor executivo da HelloResearch, Davi Bertoncello. “Acredito que vai ser um ano tanto quanto complicado para gestão de relacionamento, principalmente porque os olhares – e consequentemente as verbas – estarão voltadas muito mais a publicidade”, comenta. Apesar disso, Bertoncello acredita que o futuro deve trazer novas ferramentas que facilitem ainda mais o processo de relacionamento. “O ano de 2014 deve trazer novas ferramentas as quais devemos ficar de olho. Uma espécie de mini revolução tecnológica muito parecida com os próprios ciclos da computação em geral”, afirma o diretor, acrescentando que não existe mágica para o relacionamento com o consumidor, basta estar atento às tendências. “O que vem mudando são as ferramentas. Mas boas políticas de fidelização são tão simples quanto nos anos 2000. E, cada empresa, tem a sua e guarda a sete chaves”, conclui.