Não é surpresa que tenhamos, ao desempenhar o papel de clientes, a expectativa de viver experiências consistentes quando nos relacionamos com empresas, independente do canal pelo qual nos comunicamos. O raciocínio vale tanto para as relações B2C quanto B2B. Por exemplo, ao tentar fazer a alteração de uma reserva de passagem aérea, podemos nos dirigir ao portal web da companhia, entendendo que essa é a maneira mais barata (e talvez prática) de fazê-lo. Se, por qualquer razão, o website não funcionar, iremos buscar uma central de atendimento e, nesse cenário, esperar não pagar taxas adicionais pelo uso dessa forma de atendimento. Estou seguro que você, caro leitor, assim como eu, já cansou de viver experiências que contradizem o raciocínio ora exposto.Na essência, entendo que a questão passa por um conjunto de soluções de tecnologia que viabilizem: 1. A execução de processos de back office automatizados e padronizados, de maneira independente dos canais a partir dos quais são acionados; 2. A extensão da entrega de processos ao front office, com as devidas adaptações ao canal de execução; 3. O aproveitamento das oportunidades de execução dos processos automatizados diretamente pelos clientes, quando tocam canais digitais. Além do tema processual, há uma forte necessidade de uniformização de decisões operacionais, que estabeleçam “limites” de operação ou mesmo sugestões de resolução de questões simples a aqueles que trabalham no front office.
Se voltarmos ao exemplo da passagem aérea, deveríamos esperar que: 1. O processo de remarcação fosse o mesmo, independente do canal; 2. O atendente do callcenter estivesse ciente que tentamos fazer a alteração através do portal web, sem que precisássemos argumentar; 3. A decisão de não cobrar a tarifa adicional pelo uso do callcenter já estivesse pronta e recomendada, dado que o portal não funcionou.
Há oportunidades brutais para implantar esses raciocínios no Brasil, especialmente para empresas que visam atender a nova classe média nacional. Isso vale, por exemplo, para muitos serviços financeiros, tais como microsseguros, e também para muitos tipos de serviços assistenciais. O uso de canais mais baratos e disponíveis, como web e mobilidade, é crucial para ampliar a cobertura para esse tipo de público.
Mãos à obra!
Leonardo Vieiralves Azevedo é diretor da Habber Tec Brasil.
