Nos aeroportos, ao ouvir essa mensagem, talvez o passageiro não saiba, mas o fato é que ela representa apenas a parte mais visível da política de relacionamento desenvolvida pela Infraero (Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária), cuja espinha dorsal é a informação. Muito poucos sabem, ainda, que a estratégia contempla, além dos passageiros, um grande número de empresas envolvidas na operação de exportação de mercadorias de todo tipo.
Boa parte dos produtos embarcados para o exterior passa pelos aeroportos, transportada pelo MD-11 “all cargo”, o mais moderno trijato em operação existente no País, com capacidade para acomodar 91 toneladas. “Os aeroportos brasileiros são, atualmente, o mais importante corredor de escoamento das exportações”, garante o presidente da Infraero, Carlos Wilson. Não é por acaso que a empresa, segundo ele, se empenha para que se adote, nos 66 aeroportos e 81 estações de navegação aérea por ela administrados, modelo operacional que se oriente pelo profissionalismo, capaz de atender até mesmo aos padrões internacionais.
Mas qualquer política de relacionamento com clientes, lembra o executivo, só funciona se tiver o respaldo de uma operação eficiente. No caso da Infraero, o sucesso depende da qualidade da infra-estrutura, que Carlos considera ajustada às necessidades dos usuários, pessoas físicas e jurídicas. “A Infraero, ligada ao Ministério da Defesa, é reconhecida, mundialmente, como uma empresa especializada em logística portuária. Isso nos inspirou a negociar com vários países para efeito de acordos de cooperação técnica, que podem resultar na administração, por nós, de algumas áreas em aeroportos internacionais, interessados em adquirir nosso know-how”, conta o executivo.
O argumento da Infraero é forte: a excelência em prestação de serviços lhe rendeu o certificado ISO 9001, após rigorosa auditoria dos processos. Mas o esforço de qualidade continua. De 2003 até 2008, deverá demandar investimento da ordem de US$ 1,4 bilhão, em infra-estrutura, pessoal e melhoria dos processos, inclusive no que diz respeito a atendimento a passageiros e parceiros de negócios da Infraero.
Senso de oportunidade – Cerca de 330 milhões de pessoas passam, por ano, pelos aeroportos e estações de navegação aérea administrados pela Infraero. Desse total, 83 milhões são passageiros. Além disso, a empresa armazena e paletiza 1,3 milhão de toneladas de cargas aéreas por ano. Só o Aeroporto Internacional de Guarulhos (SP) registra movimento diário de mais de cem mil pessoas, 13 milhões de passageiros/ano e gera 23 mil empregos diretos e indiretos.
Com senso de oportunidade, a Infraero decidiu capitalizar esse enorme fluxo de passageiros e usuários, explorando-o como fonte de receita. Nos últimos anos, a empresa partiu para a conquista de novos espaços, oferecendo opções de negócios como os aeroshoppings, com lojas, praças de alimentação e até cinemas. A lista de parceiros inclui, entre outros, companhias aéreas, concessionárias, empresas que comercializam bens de consumo e prestadores de serviços em geral.
A diversidade empresta enorme grau de complexidade à política de relacionamento. “Cada segmento tem de receber um tipo de atenção, adequada a problemas de natureza específica. Mais do que isso, a solução tem de vir de forma rápida e eficaz, conforme requer a dinâmica dos aeroportos, o que exigiu de nós investimento maciço em tecnologia e no treinamento de pessoal”, diz Carlos, que chama a atenção para um outro detalhe que requer personalização do atendimento: a diversidade cultural das várias regiões brasileiras que determina o tipo de demanda em cada um dos terminais. Out ro complicador é a multiplicidade de operações. Alguns aeroportos, como os de Macaé e Rio de Janeiro, por exemplo, funcionam como plataforma de helicópteros, enquanto outros, como o de Viracopos, em Campinas, São Paulo, atendem, basicamente, à logística que envolve manuseio de mercadorias perigosas.
Ouvidoria – Carlos lembra que o esforço, no sentido de ajustar a operação da Infraero aos moldes internacionais começou na década de 90, quando a empresa começou a investir na modernização da infra-estrutura. Mas a política de relacionamento ganhou impulso a partir de 2003, mediante aplicação das diretrizes definidas pelo governo de Luiz Inácio Lula da Silva. “A orientação foi dar prioridade à logística, para fins de investimento, sem perder de vista a questão social e transparência na relação com a sociedade”, resgata o executivo.
Para garantir a aplicação das diretrizes, em 2003, a Infraero criou um serviço de Ouvidoria, encarregado de ouvir os usuários e parceiros, apurar eventuais críticas e denúncias e, ainda, recolher e encaminhar as sugestões capazes de melhorar a qualidade do serviço ao DAC (Departamento de Aviação Civil), ao qual cabe regulamentar a operação nos aeroportos.
“Desde o começo, tivemos a certeza de que somente a criação de um eficiente canal de comunicação com os usuários poderia levar-nos à excelência”, conta o executivo, para quem, na Infraero, o maior desafio é harmonizar uma ação que depende de vários agentes. “Nós somos responsáveis pela administração do aeroporto, que é a nossa ‘casa’, o ambiente no qual as companhias aéreas, concessionários etc. prestam serviços. Muitas vezes, o usuário fica insatisfeito com um serviço que não é de responsabilidade da Infraero. Mas isso não quer dizer que não temos nada a ver com os problemas que surgem. Somos os donos da ‘casa’. Então, temos de assegurar a satisfação dos nossos usuários, não importa a quem caiba atendê-lo”, defende o presidente da Infraero.
Informação é tudo – Carlos considera que a principal matéria-prima, no relacionamento da Infraero com os passageiros e parceiros de negócios é a informação – rápida e confiável. “O passageiro precisa dispor dela para se sentir protegido, seguro. Quando, há alguns meses, os vôos da Vasp foram suspensos, a atuação da Infraero foi fundamental, para tranqüilizar e resolver os problemas enfrentados pelos passageiros”, exemplifica Carlos.
A comunicação visual também é parte integrante desse processo, afirma o presidente da Infraero. Muito em breve, em termos de sinalização e conteúdos informativos, todos os aeroportos vão assumir uma mesma identidade. A reforma, que começou no ano passado, já chegou a 57 dos 66 terminais.
“Mas o essencial mesmo é saber ouvir os usuários. Sem isso, a empresa corre o risco de oferecer alguma coisa que ela acha excepcional, mas que não quer dizer nada para eles”, adverte o executivo. Bom exemplo do que ele prega foi o processo de criação dos aeroshoppings. Os diversos tipos de loja foram escolhidos com base no resultado de pesquisas que investigaram as preferência dos passageiros e funcionários dos aeroportos.
Ação contínua – Em 2005, o projeto de melhoria da infra-estrutura dos terminais continua, e a todo vapor. Em São Paulo, por exemplo, o Aeroporto de Congonhas vai ingressar na segunda fase das obras de modernização. O Aeroporto de Brasília deverá ganhar uma segunda pista, ao mesmo tempo em que se construirá o terminal de passageiros do Aeroporto Internacional de Maceió, no Estado de Alagoas. Em Vitória, já está bem adiantada a obra de criação do novo complexo aeroportuário e, muito em breve, começa a reforma do Aeroporto Internacional de Florianópolis.
Disposta a manter desobstruído o corredor de exportação representado pelos aeroportos, em 2005, está prevista a conclusão dos projetos de automação do terceiro Terminal de Cargas de Manaus; revitalização dos sistemas dos aeroportos de Campinas e Guarulhos; construção do novo terminal de Fortaleza; e criação do terminal exclusivo para exportações do Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro (Galeão). Ao mesmo tempo, será aberta licitação para escolha das empresas que vão participar da construção do novo terminal de cargas de Porto Alegre.
De maneira a garantir fôlego financeiro para bancar a verdadeira revolução que vem patrocinando nos aeroportos brasileiros, a Infraero já enviou ao Conselho de Administração a proposta de abertura do capital da empresa. “Queremos dar ainda mais agilidade aos nossos negócios, mas não podemos colocar em risco mais de 30 anos de história. É uma equação que demanda cautela”, argumenta o presidente.
Excelência é questão de cultura
A excelência no atendimento, na Infraero, não é exclusividade das equipes de marketing ou da diretoria. Questão de cultura, ela mobiliza todos os empregados na escala hierárquica. E vai muito além do cumprimento do manual de CRM, para atingir o terreno da humanidade.
Exemplo clássico é o cearense Francisco Basílio Cavalcante ( foto). Salário mínimo, cinco filhos para sustentar, dia 4 de março do ano passado, o funcionário do serviço de limpeza da Infraero cumpria mais uma jornada de trabalho, no Aeroporto Internacional de Brasília, quando a rotina de 26 anos se quebrou: ele encontrou uma bolsa de couro no banheiro masculino. Imediatamente, abriu-a, na tentativa de identificar o dono. Não conseguindo, continuou na faxina, esperando que a pessoa voltasse ao lugar à procura do objeto perdido. Mas, como ninguém se apresentou, Francisco adotou o procedimento de praxe: entregou a bolsa ao supervisor que a encaminhou para a Infraero. A bolsa que Francisco Basílio encontrou continha US$ 10 mil.
“Atenção, senhor René Dam, favor comparecer com urgência ao balcão da Infraero”. Quando o sistema de som localizou o turista suíço René Dam e devolveu a bolsa com todos os pertences ele quis recompensar Francisco pela honestidade, mas o empregado da Infraero já se encontrava dentro de um ônibus a caminho de casa em uma das cidades-satélite, distante de Brasília. No caminho, dava tratos à bola, tentando imaginar uma forma de pagar a conta de luz de R$ 28,00 – coisa de US$ 9, na época.
Dias depois, Francisco foi recebido pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva que o cumprimentou pelo gesto. Melhor, o faxineiro inspirou a campanha governamental que anda aí pela mídia: “O melhor do Brasil é o brasileiro”. Basílio, funcionário da Infraero, é o melhor entre os melhores. Bom para a Infraero, excelente para os usuários dos serviços que a empresa presta nos aeroportos brasileiros.
