O título do texto remete a uma prática que não deveria ser esquecida pelas empresas de qualquer porte. Afinal, no mundo dos negócios é consenso que custa mais conquistar um novo cliente do que manter um já existente. Porém, o que vemos na maioria das empresas são esforços concentrados na área comercial e na publicidade sem um investimento proporcional no atendimento.Por isso, em qualquer fase da relação comercial, todos os colaboradores que têm contato com o consumidor deveriam ser preparados para deixá-lo satisfeito. Isso só se consegue com investimentos constantes em treinamento. Por exemplo, quando o cliente contata a empresa por qualquer motivo, ele espera que suas dúvidas sejam sanadas. E de forma rápida.
Além disso, o cliente ainda quer ser atendido por pessoas e não por máquinas. Pesquisa Global de Experiência do Cliente, realizada pela Nice Systems, mostra que 88% dos clientes contatam a empresa por telefone, em detrimento ao auto atendimento ou mídias sociais. Ainda de acordo com a pesquisa, os clientes desejam que as empresas lembrem-se deles após três ou cinco interações. E esperam que as empresas deem continuidade ao serviço de atendimento, não importando o canal utilizado. Ou seja, é preciso investir em uma ferramenta que armazene o histórico.
Além disso, a solução deve vir o mais breve possível: 96% dos clientes que gastaram pouco tempo para resolver um problema demonstraram muita fidelidade à marca. Por outro lado, como lembra o especialista em Marketing e Negócios, Jag Sheth “um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos”.
Outro fato importante a ser observado é que as empresas não devem temer reclamações. Se um cliente faz o contato para esee fim, significa que ainda se importa com a empresa e que sua insatisfação pode ser revertida. Bill Gates já dizia: “seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado”.
Por tudo isso, os colaboradores do call center têm que ser tão preparados quanto os vendedores, que têm o contato pessoal com o cliente, para que ele se sinta bem amparado em todas as suas experiências com a empresa. E, para que isso ocorra, é preciso investir em treinamento. Afinal, como lembra o consultor William Edwards Deming, “para obter qualidade é preciso treinar, treinar e continuar treinando”.
Acacio Queiroz é chairman da Chubb do Brasil. Formado em Economia, pós-graduado em Finanças e com especialização em Business nos Estados Unidos, Acacio possui certificação no Programa de Desenvolvimento de Conselheiros pela Fundação Dom Cabral, bem como é Conselheiro de Administração Certificado pelo IBGC – Instituto Brasileiro de Governança Corporativa.
