Mais que uma demonstração de tecnologia, o Avaya Evolution Fórum 2005 posicionou-se como um dos maiores eventos do setor, além de associar expertise com ginga, colocando em campo um case prático com os artistas da maior paixão nacional, o futebol. Édson Arantes do Nascimento, o ídolo Pelé, acabou se transformando em garoto propaganda de toda a campanha do evento, que foi show. “A Avaya quer mostrar porque o jogo evoluiu”, comemorou Márcio Matos, presidente da subsidiária brasileira e garantiu sua versão de 2006. Afinal, foram quase três mil visitantes no Hotel Transamérica, no início de agosto. O Teatro Alpha foi pequeno para suportar a torcida, obrigando à criação de duas áreas extras no hotel para suportar mais mil pessoas. Ao lado da apresentação de cases, a empresa agregou uma área de exposição de parceiros.
Em cena, executivos da empresa como Mike Thurk, Elizabeth Garcia e Jorge Blanco revelaram as jogadas da organização para as empresas, com novidades como os novos telefones IP dedicados a ajudar no compartilhamento de informações e ganhos em produtividade. A aposta da empresa, nesta nova tecnologia, é justificada às revelações, por exemplo, da Synergy Research Group, que indicam incremento anual de 80% ao ano. A telefonia IP gerencia as transmissões de voz como pacotes de informação digital e envia por uma rede de comunicações convergentes de voz e dados, o que facilita a integração de aplicações de comunicações dos dois tipos. Na prática, o telefone deixa suas funções tradicionais e assume aplicações que permite ao usuário acessar serviços (através de um monitor acoplado), com menus de navegação. Além de aplicações empresariais, ele chega ao contact center, agregando várias facilidades. No case do hotel Wynn, de Las Vegas, o usuário tem acesso, através do telefone IP, a informações de serviços disponíveis na região.
No caso exclusivo das centrais de relacionamento com clientes, agrega funcionalidades como protocolo Session Initiation Protocol (SIP) para acelerar entrega correta de informações, vindas do especialista mais adequado para atender as necessidades específicas do cliente em tempo real e a qualquer momento. A nova interface web permite aplicações sofisticadas de contact center multimídia, tem funcionalidades que permitem agregar valor de negócios em cada interação como lucro por cliente ou receita por agente de forma detalhadas e novos recursos de sobrevivência que agem pró-ativamente alertando a disponibilidade dos recursos existentes em caso de falhas na rede, garantindo a continuidade do serviço.
Em campo, Doug Gardner, diretor geral do Projeto Fifa, revelou a importância da Avaya na copa do mundo de 2006, na Alemanha, depois dos sucessos da Copa de 2002 e da Copa das Confederações, este ano. A expectativa de Gardner é que 1 em cada 4 pessoas, ao redor do mundo, assista à partida final, em 2006, o que aumenta a responsabilidade da área de telecomunicações em suprir profissionais, como a mídia, para mostrar o evento, considerado um dos maiores do mundo. O índice de erro, de acordo com ele, deve ficar em 99,99%. E deve interligar 20 estádios, 32 times e 64 jogos. Serão 40 mil usuários, chegando 2,7 milhões de fans e 40 bilhões de pessoas. Serão 3,2 milhões de ligações durante os 30 dias do evento e 12 trilhões de bytes transmitidos.
No Brasil, a empresa apresentou dois cases. O primeiro foi da Atento, através de seu vice-presidente de TI, David Cardoso, que falou sobre a experiência de utilização de soluções client, com redução de custos e aumento de performance. Já Carlos Maurício, da ACS, falou da experiência de estruturação do maior site de contact center com tecnologia IP do País. A unidade de Campinas (SP), a ser inaugurada neste segundo semestre, terá 1.300 posições de atendimento baseada em tecnologia IP.
