Minha avó, no passado, quando alguma coisa se apresentava difícil de ser conseguida, principalmente nos órgãos públicos, dizia “isso, só se você tiver um bom pistolão!”. Para os mais novos, “pistolão” era o indivíduo bem relacionado, influente, cuja ação abria as portas. Nos últimos meses constatei que, para se conseguir atendimento justo ainda é necessário o tal “pistolão”. Na linguagem de hoje chama-se networking. Se você conhece a pessoa certa, talvez tenha o assunto resolvido. Se não, é melhor buscar alguém. Mas não se desesperem. As redes sociais podem ajudar.Há alguns meses minha mulher comprou um telefone por meio da sua operadora de telefonia móvel. Uma semana depois chegou o aparelho conforme previsto, porém com defeito. Filho feio não é de ninguém e a central de atendimento ignorou o código de defesa do consumidor (CDC), o aparelho com defeito, o cliente e simplesmente não fez nada. Minha mulher, crédula, resolveu levar no fabricante para o conserto pela garantia. Só que hoje, não se sabe mais quem representa quem, ou quem é responsável pelo que. O serviço de atendimento da operadora é terceirizado e vive de métricas. O fabricante terceiriza a assistência técnica em garantia com operadores de logística reversa que não entendem nada do aparelho que recebem para manutenção. Enfim, você fala com pessoas que não tem o menor compromisso. Só sabem dizer “em 15 dias úteis teremos uma resposta”. Passados os dias úteis o telefone volta com um monte de outros defeitos. Volta-se ao operador logístico e vem novamente a sentença: em 15 dias úteis você retira o aparelho. Um caso típico para o “pistolão”. Usei o Linkedin e o Facebook para encontrar uma pessoa que resolvesse a questão. Alguém que se importava. Encontrei um diretor da operadora. Em uma semana estava tudo resolvido.
Recentemente, estava em viagem fora do país e descobri que o site da empresa que represento não era acessível de lá. “Problemas com o roteamento internacional” vaticinou o agente do suporte. O problema perdurou a semana inteira. Quando voltei ao Brasil, tive uma surpresa: o conteúdo correspondia a uma versão do site com mais de seis meses de defasagem. “Tivemos um problema e restauramos um backup de segurança, se não está de acordo, republique o site”, argumentou o suporte. O circuito fechou quando fomos resgatar o conteúdo atualizado e publicar. Isso não era possível por que o provedor fecha o acesso para o exterior alegando segurança. Passaram se dias e nada acontecia. E o suporte falando comigo por meio de um painel na Internet, somente interessado em se livrar do assunto. Foi aí que postei uma reclamação no Facebook. Um amigo conhecia uma pessoa que poderia ajudar. E ajudou. Dois dias depois o site com o conteúdo correto estava no ar, restaurado a partir do Canadá.
Disso podemos concluir que as redes sociais funcionam e somente com influência e níveis hierárquicos altos se pode ter acesso a um atendimento digno. Ou como dizia minha avó: “só se você tiver um pistolão”.
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Enio Klein é professor nas disciplinas de vendas e marketing da Business School São Paulo – BSP, diretor da K&G Sistemas e general manager da operação de vendas da SalesWays no Brasil.
