BrasilTelecom acelera atendimento

Num mercado competitivo, a empresa que responde mais rápido aos anseios do cliente, consegue se posicionar com um grande diferencial em relação ao concorrente e, principalmente, fidelizá-lo, certo? Para a Brasil Telecom, sim, tanto que a direção da operadora de telecom promoveu completa reengenharia em sua infra-estrutura de tecnologia da informação (TI), visando otimizar os serviços prestados, processo de vendas, provisionamento, potencializando as ferramentas SAP e billing. O objetivo foi criar workflow para diminuir o tempo de atendimento ao cliente. A companhia, que opera 10,5 milhões de linhas, 296 mil telefones públicos, taxa de digitalização da rede de 99% e quase seis mil funcionários, com esta iniciativa, beneficou clientes residenciais e corporativos, cujo resultado em ganhos somou até 50% na automatização, motivado pela produtividade e rapidez no atendimento.
“A base desse projeto é um barramento que facilita toda a comunicação entre os sistemas. Do ponto de vista do nosso cliente, essa nova arquitetura de integração trouxe um conjunto de vantagens, porque se consegue abastecer os serviços muito mais rápidos. Por exemplo: em alguns casos, o serviço que demorava dois meses para ser executado, hoje é praticamente de imediato”, atesta Luís Roberto Ferreira, diretor adjunto de TI. Sérgio Stanislauskas, coordenador de arquitetura de integração, lembra que em 2003 a concessionária delegou à Contraste – empresa especializada em integração de soluções corporativas e industriais – a missão de tocar o projeto. “Uma integração desse porte tinha de ser realizada com uma empresa que tivesse expertise e metodologia para a estratégia, considerada única e um das maiores do mundo”, esclarece.
O plano de ação foi dividido em duas fases: desenvolvimento e operação. Inicialmente, incluía a implementação de ferramentas de EAI (Enterprise Aplication Integration) e a integração de aplicações de mercado recém-adquiridas, em substituição aos antigos sistemas herdados das ex-estatais. “Decidimos mudar para ferramentas mais modernas, pois, além de ter mais funcionalidades, levam outra característica peculiar, a flexibilidade”, afirma Luís Roberto. A operadora prezou por uma estrutura que permitisse mudanças rápidas.
Para o diretor executivo da Contraste, Renato Mendes, os principais benefícios diretos com a implementação do projeto são agilidade no atendimento e o cumprimento das metas de SLA (Service Level Agreement). “Nesta parte, a Brasil Telecom está cumprindo o contrato firmado com os seus clientes, oferecendo benefício como o billing card, em que há uma conta telefônica concentrada com todas as informações necessárias, seja de linhas de dados ou voz”, comenta. Segundo ele, o estágio de proatividade da operadora está tão avançado que a companhia consegue captar prováveis defeitos antes mesmo do cliente perceber.
“Hoje, a Brasil Telecom tem condições de saber se um link de dado de um determinado cliente está com defeito, sem que ele perceba. Por exemplo, temos condições de detectar um problema no circuito às três horas da manhã e rapidamente enviamos um técnico ao local para solucioná-lo. Ou seja, o cliente inicia o expediente sem tomar conhecimento do problema que houve de madrugada”, atesta Luís Roberto, confirmando que isso só é possível porque o sistema que indica o defeito de rede é integrado ao de atendimento. “O cliente tem um ponto de relacionamento comum com a empresa, o que elimina o risco de transferi-lo de um lugar para o outro quando liga para o call center. Na Brasil Telecom, quando ele liga no atendimento, nós já sabemos quem ele é e o que deseja, graças ao sistema”, esclarece Renato. Para as empresas, o principal diferencial do projeto foi a criação em parceria de um framework de componentes de integração, módulos pré-codificados que permitem o reaproveitamento de componentes.
Mudanças constantes – O projeto de integração trouxe diversas vantagens à companhia. No entanto, para o coordenador Sérgio Stanislauskas, o ponto forte desta base de arquitetura de integração é permitir mudanças constantes. De acordo com ele, na área de telecom é preciso sempre estar inovando, pois não existe o melhor momento da tecnologia. “Devemos estar sempre preparados para mudanças contínuas, e os sistemas não devem criar entraves na aquisição de novas tecnologias para agregá-las às já existentes”, diz. A opção por pacotes foi possível graças ao barramento de integração (ele permite a troca de dados, processos e serviços entre todas as esferas de uma organização, de modo seguro e gerenciado). Além disso, os processos de negócios devem estar bem documentados.
“Num dado momento do dia é possível saber, por exemplo, quantas unidades de modens ADSL residenciais foram vendidas ou instaladas e quantas ainda faltam. Até pouco tempo esta ação era impraticável”, lembra, acrescentando que o projeto conta com uma equipe de 80 pessoas trabalhando 24 horas por dia. Destas, 52 pertencem à Brasil Telecom e 28 à Contraste, que operam todo o sistema a partir de Brasília.