Cemig e o cliente 2.0

Aproximar o cliente da empresa. Essa foi a grande conquista da Cemig, Companhia Energética de Minas Gerais, após um ano de atuação nas redes sociais. A companhia investiu na ampliação de sua presença digital com apoio da Media Factory. Na Internet, a reputação digital da empresa nem sempre caminhou bem. Até meados de 2009, os canais de comunicação eram direcionados a agrupar comentários sobre a interrupção de energia em algumas regiões mineiras, provocadas por quedas de árvores, e também divulgar os encontros dos colegas de trabalho. De acordo com a coordenadora de governança web da Cemig, Ana Paula Morais, a empresa possuía uma presença digital que estava defasada em relação ao desempenho da companhia no mercado. “Avaliamos a possibilidade de realizar ações com foco no digital. Mas acabamos recorrendo a Media Factory pelo conhecimento e metodologia utilizada”, revela a executiva responsável e idealizadora do projeto.

O momento da virada do jogo da Cemig foi quando doze estados brasileiros sofreram uma interrupção simultânea de energia elétrica por aproximadamente cinco horas na noite de 10 de novembro. Neste momento, a Cemig atendeu os clientes pelo Twitter informando em tempo real os motivos e dando previsões de retorno da energia no estado. Foram mais de 2000 tweets e repercussão positiva para a marca. Após esse momento, a Cemig decidiu ampliar a atuação nas redes sociais, com novos canais de interação com o público utilizando YouTube, Flickr, Facebook e blogs. De acordo com Leandro Kenski, CEO da Media Factory, a Cemig demonstrou que a web 2.0 é uma excelente ferramenta de marketing de relacionamento com o público. “Além de reverter à imagem da companhia, conseguimos divulgar as ações da marca, criando empatia com o consumidor de uma das principais operadoras do setor”, revela.

A companhia já estuda novos projetos para o segundo semestre de 2011. “Temos interesses para o uso da Internet alinhados aos nossos objetivos estratégicos. A web é um canal de comunicação e relacionamento eficiente e barato, o que o torna muito atrativo. Queremos expandi-lo e torná-lo ainda mais estratégico para Cemig nos próximos anos”, finaliza Ana Paula Morais.

 

Em 2010, as vendas do Hopi Hari aumentaram em 51%, resultando no faturamento de mais de R$ 3 milhões. Só o televendas cresceu 68% em relação ao ano anterior. O desempenho é resultado das mudanças implementadas na operação a partir da parceria com a Alert Brasil. “Investir em uma estrutura de callcenter e tecnologia adequada nos tiraria do foco”, diz o gerente de varejo do parque, Bruno Azevedo. O projeto foi iniciado em 2009, quando a política de trabalho dos funcionários foi enriquecida por programas de incentivo e capacitação. Um dos principais diferenciais foi a junção das aptidões de SAC e vendas para os operadores. “Uma informação captada pelo SAC pode ser revertida em venda, por isso o treinamento multiskill traz ganhos em desempenho”, conta Hugo Moises, diretor comercial da Alert Brasil. O monitoramento constante do e-commerce também trouxe resultados positivos. As compras abandonadas recebem retorno dos operadores de televendas em cerca de cinco minutos.

 

Para abrigar 500 novas posições de atendimento e mais mil funcionários, a Oi ampliou o call center em Campo Grande, no Mato Grosso do Sul. A companhia investiu na reforma da estrutura física da central, que teve sua área expandida em 2.751 m², totalizando 12.374 m². A central de atendimento já funcionava com 2.300 funcionários. O principal foco de atendimento na nova célula, que já está em operação, vai ser o cliente de Internet banda larga, das regiões Centro-Oeste, Sul e estados do Acre e Rondônia, que formam a região 2 da Oi. A empresa define a central como um “berçário”, porque está habilitada para prestar informações e orientações ao consumidor iniciante nos serviços.