Existem Atendimentos e atendimentos. Assim com maiúscula e minúscula mesmo. Com maiúscula é algo raro, algo que requer cuidado, comprometimento, respeito e até carinho pelo cliente. Com minúscula você já conhece. Você odeia, você rotula e faz cara feia quando tem que passar por ele. Todos querem Atendimento com A maiúsculo, e odeiam quando recebem atendimento com a minúsculo. Toda empresa também quer oferecer com maiúscula, mas no dia a dia as minúsculas tomam conta, infelizmente.Qual o segredo? Se todo cliente deseja ser bem Atendido, e toda empresa deseja dar um bom Atendimento, por que todos só recebem e sentem o mau atendimento, tão minúsculo? Os dois lados são culpados, na verdade. As empresas na prática não investem no Atendimento. Encaram isso como custo, como um peso a ser terceirizado ou relegado para fora de seu radar de preocupações verdadeiras. E você, consumidor, também quer pagar barato, quer obter aquele desconto, quer optar por um custo tão baixo que não permita à empresa investir mais no A maiúsculo do seu atendimento. “There is no free pizza” como dizem lá fora. Mas há uma luz no fim do túnel.
Isto ocorre porque historicamente o produto de uma empresa, o serviço que ela oferece é visto como algo separado do Atendimento. Assim, as minúsculas tomam conta. Entretanto, essa visão está mudando. Gradualmente os consumidores estão se cansando das más experiências de atendimento, estão mais exigentes, se dão mais conta de como são mal atendidos frequentemente. Some a isso o fato de que hoje em dia o poder nas relações de consumo está pendendo mais para o consumidor do que para as empresas. Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, Youtube, Pinterest, Foursquare e outras mídias sociais turbinaram o boca a boca.
Cada vez mais as empresas respeitam esse poder e o consideram na evolução de seus produtos e serviços. E isso está alterando a percepção do que é o “Produto” ou o “Serviço” para algumas empresas. Elas absorveram o Atendimento como parte de sua oferta ao mercado. E sendo parte do produto, é mais inteligente investir nele do que tratá-lo como custo.
Assim, elas acabarão sendo forçadas a cortar custos em outros locais. Não se preocupe, empresas são experts em pensar nisso. Que encontrem outro lugar para economizar, mas não do seu A maiúsculo!
Francisco Zapata é consultor executivo de estratégia de atendimento. Formado em Engenharia Mecatrônica pela Poli-USP e com MBA pela Business School São Paulo e Universidade de Toronto, iniciou a carreira na Accenture e trabalhou em empresas de serviços de Internet por mais de 12 anos.
