A forma como as empresas vendem seus produtos e serviços varia de acordo com o mercado em que estão inseridas, dos produtos oferecidos e dos canais utilizados. A venda muitas vezes é vista apenas como o momento de interação do vendedor com o cliente, mas trata-se de um processo completo que se inicia na abordagem, passa pela elaboração de cotações, propostas, análise de crédito, formalização contratual, entrega, terminando no atendimento pós-venda.
Em processos de televendas, por exemplo, a atividade de abordagem envolve no máximo 5% do tempo total do processo. As demais etapas, chamadas de “back-office” ou de retaguarda, são responsáveis pelo restante do esforço envolvido na venda, justamente onde aparecem os principais problemas, os quais aumentam significativamente o tempo total de sua finalização.
Por melhor que seja o sistema de linha de frente (front-office) de uma empresa, um operador de telemarketing deverá realizar consultas a vários sistemas para verificar códigos de produtos, disponibilidade de estoque e promoções existentes antes de encaminhar o pedido para a área financeira. Esse departamento irá consultar os limites de crédito para aquele cliente, aprovando ou rejeitando o pedido. Caso aceito, este segue então para o jurídico e para a área de expedição para ser entregue, sendo necessária, ainda, a confirmação do seu recebimento para, aí sim, ser fechado o ciclo da venda.
Dessa forma, fica clara a importância da análise e do redesenho do processo de vendas de uma forma ampla. Este procedimento é entendido como um conjunto de atividades que envolvem diferentes pessoas, regras e sistemas, que necessitam de coordenação e agilidade para a sua conclusão.
É na necessidade de coordenação e integração das atividades de front-office com as de back-office que residem as maiores oportunidades de ganho com a utilização de uma solução de Business Process Management (BPM). Não basta apenas automatizar a abordagem de venda com máxima produtividade, pois as atividades seguintes poderão se constituir nos reais gargalos e até nas causas de possíveis perdas de venda.
A utilização de uma ferramenta de BPM irá “orquestrar” as atividades e se integrar com outros sistemas, transferindo as informações pertinentes da venda para todos os envolvidos. A grande diferença está na possibilidade de rastrear e controlar prazos com total visibilidade do processo, garantindo qualidade da informação nos tempos desejados pelo cliente.
O valor trazido pelo BPM para as empresas no processo de vendas está, portanto, na possibilidade de estender o seu gerenciamento e monitoramento desde o momento da abordagem até a entrega do produto ou serviço. Além disso, aproveita ao máximo os sistemas já existentes e a habilidade individual de cada participante envolvido na venda. A redução dos tempos envolvidos em uma venda certamente aparecerá, traduzindo-se em resultados significativos para o negócio.
Desse modo, o ato da venda – tradicionalmente encarado como uma função transacional – cede espaço para um processo de relacionamento de longo prazo com clientes. Ter um bom produto ou serviço, habilidade e intuição do vendedor e ofertas adequadas são condições necessárias, mas não mais suficientes. Profissionalizar a venda com gerenciamento adequado dos seus processos passa a ser um grande diferencial.
Alexandre Melo é diretor da Officeware Consultoria, empresa especializada em BPM (Business Process Management). E-mail: [email protected]
