Inovação é uma das características principais da Novartis, empresa focada em atender as necessidades dos clientes, sejam médicos, farmacêuticos ou pacientes. Por isso, a empresa busca investir não apenas em novidades nos produtos, mas também em serviços de uma maneira completa. “A nossa filosofia vai muito além de oferecer um remédio, um comprimido ou uma injeção. A gente realmente procura prover soluções em saúde e olhar o cliente de uma maneira holística”, afirma Abid Jacob, presidente da Novartis. O executivo, que iniciou a carreira profissional em uma consultoria e logo mudou para a Novartis, que na época era Ciba-Geisy, antes da fusão com a Sandoz, que deu origem ao grupo. Aos 43 anos e há quase 20 atuando na empresa, Jacob passou por diversas áreas e países até assumir, no inicio do ano, a presidência no Brasil. Com toda a experiência nacional e internacional, Jacob abraçou grandes desafios e objetivos, e contou à ClienteSA sobre os próximos passos com a Novartis, sobre parcerias, inovações e relacionamento com o cliente.Como foi construída a sua carreira?
Iniciei minha carreira na Andersen Consulting, que hoje se chama Accenture, onde fiquei por dois anos. Logo em seguida já fui para a Ciba- Geigy, antes da fusão com a Sandoz que deu origem ao Grupo Novartis.
E como foi esse desenvolvimento dentro da Novartis?
Sou engenheiro formado pela Escola Politécnica da USP. E é interessante porque não necessariamente é preciso ser médicos ou estar ligado à área de ciências biológicas para ter uma chance de carreira na industria farmacêutica. Por isso, comecei na área de tecnologia em 1993, onde permaneci por três anos. Em seguida, como sempre gostei da área comercial, a empresa me deu a oportunidade de fazer um trabalho na área de vendas como propagandista, que são os profissionais que visitam os médicos. Fiquei seis meses e, em 1996, quando houve a fusão da Ciba-Geisy com a Sandoz, me tornei gerente de produtos no marketing onde permaneci por mais três anos. Foi quando houve a chance de começar uma carreira internacional. Fui para a matriz mundial na Basiléia, Suíça, onde assumi várias funções. Fui gerente de produto internacional, depois me deram a responsabilidade por uma das áreas da empresa para América Latina e Europa do Leste e também coordenei, em seguida, a integração dos negócios em países nórdicos (Suécia, Noruega, Dinamarca e Finlândia). O próximo passo foi ir para Milão, Itália, gerenciar todos os países de médio e pequeno porte da Novartis na Europa, eram 25, para a área de oncologia. Passei ainda a liderar a área de oncologia na Alemanha. Até que, no final de 2010, com o Brasil passando por um bom momento, me pediram para retornar para tocar essa nova fase da companhia no País. Primeiro fiquei à frente da divisão farmacêutica como diretor geral e, desde novembro, concilio esse cargo com o de presidente do grupo no Brasil.
De que forma esse conhecimento contribuiu para o seu cargo atual?
Passei por vários países. Muito dessa questão de outras culturas, saber trabalhar em grupos heterogêneos, de background e modelos mentais diferentes me ajuda muito. Conhecer a matriz também é muito importante para entender quando há direcionamentos vindos da Suíça. Essa combinação de conhecer bem a empresa, saber o porque de algumas decisões que são tomadas em uma esfera global e regional e ter contado modelos de negócios distintos, me permitem, às vezes, desafiar algumas coisas. Como já vi muita coisa diferente, consigo pensar fora da caixa.
Quais foram os objetivos e desafios que lhe deram ao assumir o cargo?
A maioria das grandes multinacionais espera muito dos países do BRICs. Na Novartis não é diferente. A operação já é a quinta maior filial do mundo. O desafio é seguir crescendo no País. Com a classe média emergente, queremos estabelecer mais nossos produtos nesse público. Como também temos muitos lançamentos para fazer, chego para por isso em prática, com excelência. Faz parte dessa estratégia a instalação da quinta fábrica no Brasil – já em construção, localizada em Pernambuco. É uma obra no valor de R$ 1 bilhão. Outro desafio é criar uma cultura interna vencedora interna, que envolva os colaboradores para criar um ambiente positivo. Irei trabalhar ainda para conciliar todas as divisões da Novartis, potencializando essa oportunidade, o que trará ganho de sinergia, massa crítica, escala, negociações e, inclusive, na oferta aos clientes.
Como tem sido esses primeiros meses?
Começando pela construção da fábrica, o projeto está caminhando agora em uma velocidade maior. Nos últimos seis meses, obra civil evoluiu bastante, o que me deixa satisfeito. Em relação aos lançamentos, já estamos colocando produtos no mercado com êxito, nas diversas divisões. Outro ponto é que estamos alavancando o resultado no mercado de varejo, considerando a classe média emergente. Esses 50 milhões de brasileiros que acenderam economicamente estão mais preocupados com a saúde. Também colocamos como prioridade uma parceria com o Ministério da Saúde para desenvolver soluções em saúde, a partir de uma carta de intenções com nove atividades que queremos desenvolver em conjunto.
Qual é a importância da gestão de cliente dentro dessa estratégia?
A nossa filosofia vai muito além de oferecer um remédio, comprimido ou injeção. Nós realmente procuramos prover soluções em saúde. Quando o cliente possui uma patologia, ele não precisa apenas de remédio, mas de um tratamento. Dentro disso, temos o Vale Mais Saúde, que recentemente completou três milhões de pacientes inclusos. Esse programa vai muito além de oferecer apenas desconto, pois olha o cliente de uma maneira holística. Um exemplo são os pacientes com diabetes que entram no programa. Além de produtos para tratar a doença, ele conta com aconselhamento nutricional e pode fazer acompanhamento do nível de glicose na Internet. Os próprios médicos acabam indicando o nosso produto porque sabe que junto há o programa. Ou seja, além do remédio o paciente vai ter uma série de serviços como apoio nutricional, na prática de exercício físico, acompanhamento do nível glicêmico. É uma série de serviço que se o paciente tomasse o remédio da concorrência, não teria.
Há também o cliente jurídico?
Temos as operadoras de saúde. Para esse estamos criando parcerias de altíssimo nível. Sentamos com eles e mostramos que temos serviços que agregam valor ao médico e também reduzem custos nos medicamentos. O foco é trabalhar com esse cliente uma relação ganha-ganha de projetos.
E o relacionamento com médicos e farmacêuticos?
Os médicos são um cliente diferenciado, que procuramos oferecer produtos inovadores e informações de qualidade, com muita ética. Pelo lado do médico, ele sabe que estamos levando algo inovador e que agrega valor. Já o nosso propagandista, que é como chamamos o profissional que visita os médicos, é um profissional altamente treinado. Ele faz toda a apresentação do produto e seus benefícios pelo iPad. Também temos trabalhado com muitos médicos para desenvolver pesquisa clínica no Brasil. Fazemos estudos que, dentro da linguagem da indústria farmacêutica, se chama fase 1, onde o remédio é utilizado pela primeira vez em um ser humano. Estamos investindo muito nessa área, olhando para os médicos não só como cliente, mas como cientistas.
Por passarem muito tempo com o paciente, os farmacêuticos também são importantes para o nosso negócio. Sendo assim, levamos soluções que os ajudem a fazer melhor seu trabalho e ações educativas. Temos um processo de educação que ajuda esse profissional nesse diálogo com o paciente.
Também consideramos como estratégicos os distribuidores – canais de varejo e redes de farmácia -, e a cultura é sair de um trabalho relacional e desenvolver parcerias. Oferecer soluções que vai diferenciá-los e, consequentemente, a Novartis. Tenho um projeto que é colocar uma balança de alta tecnologia que mede: frequência cardíaca, índice de massa corpórea, batimento cardíaco, pressão arterial, entre outros. É só colocar o braço no aparelho que ele capta esses dados e manda-os para o paciente, via Internet.
Qual a visão do cliente?
Falamos na Novartis que não adianta querer vender mais remédio. Temos que olhar o que o cliente precisa. Estamos trabalhando muito nessa ótica de se colocar no lugar do cliente, seja paciente, médico, farmácia, seguradora ou governo. O cliente é muito mais que um meio para vender remédio, é um parceiro que tem as necessidades, seja melhorar a saúde ou melhorar a sua gestão.
Há uma preocupação em ouvir o cliente?
Procuramos constantemente entender o grau de satisfação. Temos também muito cuidado com o nosso callcenter, para que o paciente seja atendido rapidamente. Fazemos muita pesquisa de satisfação com os médicos, até para saber como está vendo a qualidade do meu representante. Da mesma forma, falamos com seguradoras e canais de distribuição para saber a visão que possuem da Novartis. O meu time procurar passar muito tempo na rua. É uma cultura também. Não é dentro do escritório que vamos entender o cliente. Precisamos estar lá fora, ouvindo e se relacionando.
A Novartis notou alguma mudança de perfil dos clientes nos últimos anos?
Certamente. Os pacientes estão mais informados e conscientes, o que os deixa mais exigentes. Eles esperam ter um produto de qualidade para tratar a doença e serviços que o ajudem a conviver com ela, além de informação e educação. Já o médico hoje é um indivíduo mais ocupado. Normalmente tem o consultório cheio e não quer um profissional que não agregue valor, que o faça perder tempo com informações desatualizadas, sem qualidade e ética. Dá para dizer que o mercado como um todo está muito mais exigente.
Como se preparar para atender esse cliente que busca mais informação?
No Brasil não se pode fazer propaganda ativa de medicamento, diferente dos Estados Unidos. Na indústria farmacêutica, medicamento de consulta com tarja vermelha, não é permitido ser ativo na promoção. Levando isso em conta, com todo o padrão ético da Novartis, procuramos usar a Internet da maneira mais eficiente com o site muito bem segmentado. O médico tem um determinado nível de acesso, o paciente outro. Também temos sites para todos os medicamentos.
Também estão apostando em novos canais?
Nesse sentido temos uma série de atividades. Uma linha de ação são os aplicativos mobile, onde o médico que tem smartphone ou Ipad pode fazer o diagnóstico do paciente pelo aparelho. Há ainda aplicativos para ajudar a definir a dose do remédio pelo peso e altura. E, se o paciente aceitar, podemos mandar SMS todos os dias para lembrá-lo de tomar o medicamento. Outra linha de ação é o piloto que montamos para vender pela Internet. Até porque, 25% dos pacientes já usam a web para fazer o cadastramento no programa Vale Mais Saúde.
A inovação vai além dos produtos?
A inovação é a sobrevivência da indústria farmacêutica. A Novartis é a segunda empresa que mais investe no mundo em pesquisa, são quase U$ 10 bilhões por ano em produtos. Mas não ficamos restritos a isso. Investimos também no relacionamento. O cliente não vai mais querer só remédio. Eles vão cada vez mais atrás de uma solução completa que tenha entre outras coisas, o remédio. A inovação na indústria farmacêutica não se dará só em produtos, mas em soluções mais eficientes.
