A área de TI precisa, cada vez mais, convergir para o negócio, concentrando as ferramentas ao processo de gestão, o que tem levado grandes corporações globais a aumentar a competição entre os fornecedores e a mapear oportunidades de negócios – e até garantir a sobrevivência. Mais que uma exigência de mercado, trata-se da busca por diferencial competitivo por quem compra e por quem presta serviço. Nesta radiografia, é possível mapear quem está (realmente) fazendo a diferença.
2007 foi um ano de importantes transformações na área tecnológica, com a integração da IT ao business. E a previsão para 2008 é que as tecnologias inovadoras continuarão evoluindo mercados, aposta o vice-presidente de consultoria para a América Latina da IDC, Ricardo Villate. De acordo com o executivo, os investimentos das empresas em tecnologia da informação na América Latina deverão bater R$ 48,6 bilhões este ano, o que significa crescimento de 12,6% em relação a 2007. Algumas das grandes apostas são a oferta de software como serviço, o surgimento da virtualização 2.0, os novos desafios para o mercado de offshore e, em especial, a convergência, que interage as ferramentas utilizadas pelas empresas para otimizar seus negócios e gerar os esperados lucros.
Assim, a integração de soluções como CRM, BI ou ERP torna-se fundamental para melhoria de processos e para disponibilizar dados a todas as áreas das empresas, como vendas, marketing, RH, finanças, entre outros, com o intuito de agilizar decisões em todas as frentes empresariais (atendimento ao cliente, mudança de processos produtivos, definição de produtos, distribuição, etc) e tornar a corporação mais competitiva e lucrativa. É a convergência de dados invadindo a área corporativa e facilitando a gestão e tomada de decisões.
Convergência a favor do negócio<br>Pela importância estratégica que a gestão das informações ganha dentro das empresas, quem corre atrás do mercado é exatamente Bill Gates, chefe de arquitetura de software e chairman da Microsoft Corp, o lado de Jeff Raikes, presidente da divisão de negócios da Microsoft, que anunciaram o lançamento global do software para comunicação unificada da Microsoft. O anúncio faz parte da estratégia da companhia em oferecer soluções para otimização das comunicações no trabalho e redução de custos com VoIP corporativo pela metade. Um dos lançamentos é o Microsoft Office Communications Server 2007, um software que realiza ligações VoIP, vídeo, mensagens instantâneas, conferências, incorporado no Microsoft Office. Ele terá o reforço de futuras versões do Microsoft Dynamics ERP e Microsoft Dynamics CRM, cujos lançamentos devem ocorrer até o final de junho de 2008.
Na próxima década, inovações tecnológicas guiadas pelo poder do software vão transformar as comunicações, acredita Gates. “Graças ao trabalho com parceiros, realizamos rápidos progressos que nos permitirão avanços na forma como as pessoas se comunicam e colaboram entre si no trabalho”, aposta. Segundo Alessandro Belgamo, gerente de produto e soluções Office da Microsoft Brasil, já foram realizados alguns projetos pilotos com empresas brasileiras. Dentre elas, estão Indiana Seguros, Itaú BBA, NET e Votorantim. “O software para comunicações unificadas vai redefinir a maneira que as organizações se comunicam e colaboram, assim como o e-mail fez nos anos 90. Agora, a Microsoft está no mercado de VoIP e nossos clientes e parceiros serão beneficiados com economias significativas e novas oportunidades de negócios”, aposta Raikes.
Depois da estratégica aliança mundial da Nortel com a Microsoft, iniciou-se o desenvolvimento de uma série de produtos pela Nortel para complementar a oferta do portfolio Microsoft. “Podemos mencionar nossa ferramenta de SIP Meet-me conferencing, totalmente desenvolvida para integrar-se ao ambiente Microsoft e oferecer serviços de conferência na modalidade meet-me, com voz e vídeo. Para complementar a oferta, desenvolvemos uma equipe de serviços totalmente voltada para as integrações entre o portfolio Nortel, Microsoft e os demais aplicativos disponíveis no ambiente do cliente. Desenvolvemos também nossa aliança com a IBM na qual utilizamos nossa solução de PABX SIP para se comunicar ao ambiente Lotus e propor a mesma funcionalidade de UC aos clientes IBM”, conta o gerente de engenharia de sistemas, Daniel Brochado. Sérgio Fortuna, da IBM, acrescenta ainda que a empresa criou, há oito anos, uma área focada em gestão de integração de informações, com a preocupação em oferecer produtos que possam ser integrados aos que a empresa já utiliza. “Criamos soluções que possam ser inseridas nos projetos já implementados pelas empresas, sem interferir nos investimentos realizados.”
Investimentos em ferramentas de gestão têm sido constantes para ampliar a oferta de serviços gerenciados por meio do NOC (Centro de Operações de Rede) da Siemens, inaugurado em setembro de 2004. “A construção deste centro no Brasil fortaleceu a posição do país como plataforma de desenvolvimento de serviços TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação)”, diz Juliano Menegazzo, consultor de tecnologia da empresa. Recentemente a Genesys criou o cargo de CSO (Customer Service Officer) com o objetivo de transformar todos os produtos e serviços em uma oferta alinhada ao conceito de customer first, de ponta a ponta. “Nossa visão está totalmente focada em aproveitar a convergência e trazer mais valor ao cliente”, afirma o diretor de tecnologia da empresa, Eric Lieb.
A Oracle, primeira empresa de software a desenvolver e distribuir ao mercado corporativo soluções de TI 100% habilitadas para internet, segundo o diretor de alianças e canais, Francisco Chang, também oferece soluções de e-business completas e integradas que incluem CRM, aplicativos ERP, aplicativos de colaboração e plataforma tecnológica (soluções de banco de dados, servidor de aplicativos e ambiente de desenvolvimento). A novidade foi a integração entre o Oracle PeopleSoft Enterprise Customer Relationship Management (CRM) 9 e o Oracle Customer Hub, com base no Oracle Fusion Middleware. Com a integração, os usuários do PeopleSoft Enterprise CRM aproveitarão os recursos de MDM (Master Data Management) nas funcionalidades de gerenciamento da qualidade dos dados, enriquecimento de dados e domínio dos clientes. Dessa forma, os clientes beneficiam-se com a total integração dos dados, que mantém mudanças incrementais nos registros do PeopleSoft Enterprise CRM sincronizados, em tempo real, com o Oracle Customer Hub.
A Avaya também desenvolve todos os seus produtos de modo a serem destinados ao modelo convergente. A empresa possui diversos cases de sucesso nessa área, espalhados pelo mundo. É o caso da Whirpool, por exemplo, uma das maiores empresas de eletrodomésticos do mundo. A empresa já utiliza a tecnologia de telefonia IP e contact center da Avaya, e passa a utizar as soluções de comunicações integradas aos processos de negócios, o CEBP, em que o cliente pode mapear os pontos críticos da empresa (ex: gerenciamento de estoque, linha de produção), e o sistema monitora e avisa o usuário, automaticamente, pelo dispositivo escolhido (seja IM, celular, e-mail, etc). As atividades são monitoradas e automatizadas, fazendo com que os processos, inicialmente parados, esperando uma ação humana, integrem-se com as aplicações de negócios com rapidez, para a tomada de decisões. Assim como a Avaya, a Cisco também desenha suas soluções de forma que atendam a realidade da convergência. “Temos hoje toda a infra-estrutura necessária para suportar a estratégia de convergências das empresas”, confirma Rodrigo Uchoa, diretor de desenvolvimento de novos negócios.
Neste cenário, a Altitude busca oferecer soluções que possam ser integradas a todo o ambiente de um contact center, aproveitando a infra-estrutura tecnológica pré-existente. “Em nosso mercado, a convergência em torno do relacionamento com o cliente é uma realidade crescente. A cada dia há um entendimento maior de que o cliente é a peça-chave. É o que impulsiona os negócios. Estratégias de conquista de novos clientes e de retenção da base têm sido uma demanda constante”, afirma a presidente da Altitude para a América Latina, Elaine Ferreira. “Enxergamos esse cenário de transformação como algo necessário e mais um passo normal da evolução das comunicações. Nossos investimentos em P&D atendem plenamente a demanda comercial e técnica por soluções empresariais convergentes”, conta Eduardo Monteiro, diretor do Grupo de Negócios Enterprise no Brasil.
Alessandro Damasio, gerente geral da Aspect, garante que, mesmo quando utilizadas isoladamente, suas soluções promovem diferenciais de produtividade, estabilidade e gerenciamento. “Em todas as linhas de produto temos pontos relevantes como os nossos discadores preditivos, que possuem os melhores algoritmos de discagem do mercado, promovendo melhores resultados ou ainda a linha de produtos de otimização de performance, focada em obtenção de melhores resultados sobre legado existente”. Mas o executivo admite que, quando utilizadas em conjunto, o resultado passa a ser ainda mais positivo. O diretor operacional da ddCom, Roberto Dechiare Junior, está de acordo quando diz que, com as soluções integradas, a corporação ganha um diferencial competitivo muito importante. “Através da captura de informações em diferentes fontes, o sistema centraliza o aceso a estes dados em uma interface única, permitindo maior rapidez e acertividade nas decisões empresariais. Na plataforma IMPACT 360, a convergência de dados permite aos usuários acessarem todas as funções do sistema através de uma interface única. Estamos desenvolvendo a integração com os sistemas legados, com o propósito de unificar as bases de dados, convergindo informações sobre os atendimentos monitorados”.
Para atender a essa nova realidade, a Dígitro tem investido na expansão tecnológica, criando soluções preparadas para o conceito de convergência de voz, dados e vídeo, atuando diretamente no mercado de telefonia fixa, móvel e IP. “Acredito que as empresas estão abrindo as portas de suas áreas de TI para uma reestruturação tecnológica, pensando em otimização operacional e redução de custos, e esta reestruturação demanda a necessidade de tecnologias convergentes e um parceiro tecnológico como a Dígitro que acompanhe esta evolução”, diz Valber Furine Mendes, supervisor de marketing de produto da empresa. As soluções da WK Sistemas também são grandes apostas, como a linha de produtos Radar Empresarial, que utiliza arquitetura cliente/servidor com processamento distribuído das informações, permite conexão via WTS, Metaframe, VPN possibilitando gerenciamento à distância via web através de movimentações, consultas e relatórios gerados pela internet e via e-mail. De acordo com o diretor de marketing, Estanislau Mário Balzan, os produtos são modulares e permitem que o cliente defina sua prioridade de implantação, além de oferecer integração total dos processos entre os módulos. Apresentam também interface para integrações automatizadas com outros sistemas através de ferramentas de EDI.
Foi acompanhando as tendências do mercado que a G4 Solutions criou sua plataforma preparada para todo tipo de integração e flexível para uma mudança de arquitetura. Erik Mazzei, diretor comercial, diz que a arquitetura está preparada para trabalhar com qualquer outro software de banco de dados. “Um outro caso é a questão ambiente, onde já nascemos com uma arquitetura mista (Web e Desktop). Sem falar em Workflow, onde, desde o início, acreditávamos na integração direta, desenvolvendo nosso próprio modelo e assim usufruindo de todos os benefícios envolvidos. Contrariamente, pudemos acompanhar outras empresas investindo posteriormente na integração de ferramentas de terceiros, adaptando-as a suas plataformas.” A SOF também tem buscado evoluir suas soluções disponibilizando mecanismos abertos de integração que permitem equilibrar a convergência e as limitações dos produtos e suas velocidades de adequação. “Workflow, interface facilitada para o usuário, possibilidade de integração com outros sistemas, customização, help desk, integração com site da empresa, e-mail, intranet e chats via web são algumas das funcionalidades oferecidas pela nossa plataforma de CRM, o Exceller. A ferramenta dispõe ainda de um conjunto de relatórios e estatísticas que, com base no histórico de feedbacks dos clientes, torna-se possível melhorar os processos operacionais da empresa”, conta Sylvio de Souza Filho, diretor comercial.
A Plusoft foi pioneira, no Brasil, segundo a diretora de marketing, Anna Zappa, com o modelo de CRM Convergente. Já em 2006, previa o acesso às informações dos clientes e registro de dados relacionais, em qualquer tempo e local, através de aplicativos web e hand helds; seja pela força de vendas, pela central de atendimento, pelas instâncias de marketing ou por qualquer outra área da organização que impacte na satisfação e no atendimento ao cliente. Já a EDS acredita que existe um passo anterior à convergência que é o diagnóstico do estado atual e o desenho do estado ideal dos processos e ferramentas utilizadas em uma empresa. Para o diretor de operações da EDS para a América Latina, Tim Cardoso, somente após o correto mapeamento de um processo, entendimento de gargalos e redundâncias é que se pode definir a melhor forma de operação e passar à fase de investimentos em integração e/ou compra de novas ferramentas utilizando o critério de custo x benefício. “Nosso próximo passo é elevar os níveis dos serviços prestados contando com a integração da abordagem à recursos de Business Intelligence”, complementa Cardoso.
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