Coroação aos destacáveis de 2009

Parece chover no molhado, mas a indústria de crédito e cobrança está em pleno crescimento, não apenas pelo projetado otimista desempenho da economia este ano em particular. Mas movido por profissionais e empresas que se destacam em cenário brandos, de calmaria e fazem a diferença, transformando desempenho em resultados. E este foi o cenário de homenagem aos profissionais que se destacaram ano passado na noite de entrega dos troféus a profissionais, cases, e empresas, consolidando o Prêmio ClienteSA IRC+ como o grande momento da atividade em composição com o Personalidades ClienteSA IRC+ 2010, dedicado a executivos.

O grande diferencial da premiação aplaudido por cerca de 200 profissionais foi a seletividade, sendo entregues apenas 15 troféus entre as duas premiações nas áreas de Telecobrança, Cobrança Administrativa, Contencioso, Contratação e Fornecedores de Serviços divididas entre as categorias Inovação, Gestão de Pessoas, Melhores Práticas em Gestão de Processos e Empresa do Ano. Foi premiada apenas a melhor prática na segmentação definida, escolhida por um júri de especialistas das mais diversas atividades do mercado e referendada pelo comitê organizador.

Com muita comemoração, a Services Cobrança e a Contax foram as grandes vencedoras, recebendo os troféus de Empresa do Ano, em Cobrança e Call Center em Cobrança, respectivamente.  Foram premiadas ainda AeC, na categoria Melhores Práticas em Gestão de Pessoas; Atento Brasil, na categoria Inovação; Rede Brasil, na categoria Gestão de Pessoas; e Tivit, nas categorias Inovação e Gestão de Pessoas.

Entre os profissionais, Satoshi Fukuura, diretor da ML Serviços Financeiros, foi o vencedor do Troféu Ouro Personalidades ClienteSA IRC+ 2010. Um dos seis mais votados pelos internautas do portalCreditoeCobranca, ele foi o escolhido por um Comitê de Notáveis. Entre os seis destaques eleitos pelos internautas, ficaram Alexandre de Oliveira, Grupo Santander Brasil; Daniel Pereira, GVP Consulting Services; Emerson Gaia, Plusoft; Luis Roberto Silva, CSU; e Paulo Santos, Casas Bahia.  Eles foram os vencedores entre 25 profissionais indicados à 2ª edição do Personalidades ClienteSA IRC+, que receberam 10.749 votos.

Empresa do ano
Nome da empresa: Services Cobranças
Case: Escola de Cobrança – Um olhar sustentável sobre a Capacitação
Categoria: Empresa do ano
Área: Cobrança Administrativa

As necessidades de capacitação e contratação especializada levaram à Services Cobranças a estruturar uma Escola de Cobrança. O projeto, vencedor do 2º Prêmio ClienteSA IRC+ 2010, na categoria Empresa do Ano em Cobrança Administrativa, objetiva capacitar pessoas para o mercado, com cursos atualizados e competitivos.

Para a realização do projeto, a empresa buscou parcerias com escolas, centros de formação, associações e entidades. “Durante quatro meses estruturamos o projeto, os planos de aula, conteúdos, apostilas e material de apoio e capacitamos os profissionais que ministrariam os cursos”, afirma Emanuelle Cazella Sühnel, gerente de Capital Humano e Responsabilidade Social.

Em fevereiro de 2009, a primeira turma, com 26 alunos, deu início efetivo ao projeto, hoje o grande diferencial da empresa. “Conseguimos estruturar um curso atual, abrangente, prático e dinâmico, que conseguiu desmistificar a imagem da Cobrança, mostrando o crescimento e a importância do setor na economia e despertando nos alunos o interesse pela área e o desejo em ser um profissional de cobranças”, conta Emanuelle.

Como resultado, a gerente destaca que 85% dos participantes manifestaram grande interesse em atuar neste mercado; percebeu-se uma redução de 30% no turn over e um aumento de 20% na nota de Monitoria de Qualidade em relação ao desempenho de outros profissionais qualificados fora da metodologia.

Nome da empresa: Contax

Case: Cobrando e fidelizando o cliente

Categoria: Empresa do ano

Área: Telecobrança

Nome da empresa: Tivit

Case: Fornecimento de mão de obra de cobrança com elevação de recuperação de crédito e garantia de qualidade no atendimento

Categoria: Gestão de Pessoas

Área: Fornecedor de Serviços

A Tivit foi a empresa ganhadora do Prêmio ClienteSA IRC+ 2010 na categoria de Gestão de Pessoas, Área de Fornecedor de Serviços. Eliana Queiroz, da Diretoria de Recuperação de Crédito do Santander, diz que há um ano deu à Tivit a missão de se comparar à empresa que antes prestava os serviços para o banco e, a partir daí, assumir sua gestão. Com o case ´Fornecimento de mão de obra de cobrança com elevação de recuperação de crédito e garantia de qualidade no atendimento´, Eliana conta que a escolha foi voltada aos resultados, à ambientação e, principalmente, às pessoas, já que houve a crença no potencial do ser humano. “Quisemos fazer com que as pessoas viessem trabalhar com vontade e alegria. Quisemos mostrar a importância que elas têm no papel do Call Center”, ressalta. O trabalho foi acompanhado diariamente, enquanto as metas e os planos para chegar aos resultados eram avaliados anualmente. A execução desse trabalho foi feita por pessoas que, além de fazer a cobrança e acordos com os clientes, atenderam às necessidades do banco. Quanto ao prêmio, Eliana completa: “É importantíssimo. Mostra que o trabalho foi reconhecido e que nada na vida é feito por acaso”.

Nome da empresa: Rede Brasil Gestão de Ativos

Case: Projeto Incubadora: A operação de cobrança vivida na prática

Categoria: Gestão de Pessoas

Área: Cobrança Administrativa

A premiação da Rede Brasil, empresa que melhor representou a categoria de Gestão de Pessoas, em Cobrança Administrativa, no IRC+ 2010, ocorreu principalmente pelo Projeto Incubadora, iniciado em 2009. De acordo com a Mariane Cardoso, representante da empresa, todos os novos funcionários passam por um treinamento que dura entre 30 e 45 dias. A partir dele habilitam-se em cobrança, seguindo critérios que contam com operações, sobretudo práticas. “Acreditamos que se investirmos em formação, teremos pessoas diferenciadas no nosso negócio”, explica. Mariane acrescenta que o projeto nasceu como uma quebra de paradigma, já que o padrão era contratar pessoas que tivessem experiência prévia no assunto. No entanto, um dos resultados obtidos foi a diminuição dos índices de turn over, pois com pessoas sem vícios profissionais, tornou-se possível modelá-las aos padrões desejados. A executiva enfatiza que “investir em capital humano é o diferencial competitivo do nosso negócio”.

Nome da empresa: Contax

Case: Treinando e capacitando: uma equipe focada para detectar fraudes
Categoria: Gestão de Pessoas

Área: Telecobrança

“Foi um tripé de bastante sucesso” afirma Leonardo Santanda, representante da Contax, ao explicar que o trabalho conjunto entre cliente, operação e RH foi o que possibilitou os bons resultados e a premiação no ClienteSA IRC+ 2010, na categoria Gestão de Pessoas, área de Telecobrança. Ele também ressalta que o RH da Contax foi o verdadeiro sponsor do projeto, pois cuidou de toda a parte técnica e de integração com os clientes. Em relação às motivações do projeto, Santanda diz que surgiram a partir da demanda de celulares e de produtos agregados, fato que aumentou o uso médio do tíquete do cliente. Com isso houve a necessidade de ter maior cuidado ao atribuir limites aos clientes, assim como com a prevenção de fraudes, categoria que não só obteve índices de redução em torno de 35%, como diminuiu o nível de reclamações e processos no Procon. Sobre a importância do Prêmio, Santanda declara que não só representa um motivo de orgulho para si e para a sua empresa, mas para todo o setor. “É algo em que todos ganham. Foi uma sucessão de coisas e dispositivos bons”, enfatiza.

Nome da empresa: Atento Brasil

Case: Parceria de muito sucesso em novo modelo de telecobrança

Categoria: Inovação

Área: Telecobrança

A Atento Brasil foi a ganhadora do prêmio ClienteSA IRC+ 2010 dentro categoria Inovação em área de Telecobrança. Mário Câmara, representante da empresa, afirma que a Telefônica, para quem a Atento prestou serviços, não possuía expertise e tradição em cobrança. Hoje, além da Telefônica ter melhorado a sua rentabilidade, aumentou consideravelmente a sua recuperação de crédito. “Foi um processo longo, cuja criação durou aproximadamente três anos. Além de realizar uma cobrança mais amigável, buscou fidelizar o cliente. A empresa cobra e o cliente continua na carteira”, explica. O novo modelo de cobrança foi baseado na remuneração de pricing. Isso fez com que a Telefônica Brasil fosse o benchmarking do grupo Telefônica, exportando em nível mundial o conhecimento adquirido. Câmara acredita que para as empresas do setor em geral, o prêmio seja muito importante, pois além de mostrar o que está sendo feito de melhor, demonstra as inovações oferecidas para o mercado.

Nome da empresa: Tivit

Case: Atendimento as lojas de rede varejista e instituição financeira para negociações de cobrança

Categoria: Inovação

Área: Fornecedor de serviços

Nome da empresa: Services Cobranças

Case: A contribuição da qualidade para recuperar mais

Categoria: Inovação

Área: Cobrança Administrativa

“Montamos um departamento fantástico e de qualidade”. Com essas palavras, José Alceu Bernet, da Services Cobranças, definiu algumas das razões da empresa ter sido premiada em Inovação na área de Cobrança. Hoje a operação no controle de qualidade conta com 23 pessoas, um gerente e 22 colaboradores, fato que rendeu um aumento de produtividade de 30% em todas as carteiras que a Service administra. De acordo com Bernet, a ideia partiu da redução de custos e, acrescenta ele, foi motivada pela percepção de que para aumentar a produtividade era necessário aumentar a qualidade, o que automaticamente gerou mais lucros. Ele lembra que o sucesso aconteceu principalmente por conta da informatização dos sistemas. “Hoje a qualidade só é conseguida porque há excelentes sistemas para administrá-la”, afirma. Bernet conta como exemplo o caso de uma empresa em São Paulo, administrada pela Services, em Curitiba – com a implantação do modelo de qualidade e a ajuda das ferramentas de informática a produtividade aumentou em pouco tempo. “Eu vejo o prêmio como uma coroação do trabalho que realizamos”, finaliza.

Nome da empresa: AeC Centro de Contatos

Case: Gestão Integrada: Compromisso na recuperação de crédito

Categoria: Melhores Práticas em Gestão de Processos

Área: Telecobrança

O projeto de implantação de um novo conceito de cobrança para o mercado foi o principal aliado do case vencedor da AeC Centro de Contatos, na categoria de Melhores Práticas em Gestão de Processo, área de Telecobrança. Os representantes da empresa, Luiz Gustavo Marinho e Diego Silva Leite, afirmaram que houve insistência para o cumprimento de todas as etapas do processo, desde sua infraestrutura até o recrutamento e seleção. “Nos preocupamos não somente com o que era de responsabilidade nossa enquanto fornecedor, mas também da parte do cliente contratante”, reiteram. Além de partir de métodos internos, esclarecem que o mercado de cobrança teve uma grande oportunidade frente ao volume de dinheiro que os bancos privados e públicos colocaram no mercado, e que isso ajudou tanto o lado do crédito, como o da cobrança. Quanto aos resultados, divulgam um crescimento da ordem de 25% nos processos de pessoas físicas e jurídicas, aumento de PAs, melhora no percentual de arrecadação, no pessoal de conversão e do CPC, usando técnicas e ferramentas que desenvolveram. Em relação ao ano de 2010, projetam um crescimento de 35 a 40% no que se refere ao aumento de clientes. Marinho e Leite confirmam: “O prêmio dá maior visibilidade e importância para o que estamos fazendo”.