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Crise ou oportunidade?

A milenar sabedoria chinesa nos ensina que a crise também pode ser interpretada como oportunidade. Isto porque as duas palavras são representadas pelo mesmo ideograma. Depende da maneira como encaramos. Aplicando essa linha de pensamento à vida corporativa passamos a compreender que os momentos de crise são aqueles em que os clientes estão mais sensíveis em todos os sentidos. Para os fornecedores que souberem aproveitar, períodos de instabilidade podem representar uma boa chance de apresentar soluções, cativar e dar tranquilidade aos clientes. Porque é justamente quando enfrenta um problema que se percebe com quem se pode contar. Ou seja, é quando o cliente vai perceber o verdadeiro valor de seus parceiros.
Existem fornecedores que se afastam durante uma crise por motivos variados: em momentos de reestruturações, por receio de o cliente não honrar os pagamentos; no caso de uma denúncia, por duvidar da idoneidade da empresa; quando um executivo comete um erro na gestão, por pensar ser apenas incompetência sem ao menos tentar entender o que o levou a tomar tal atitude. Ou, simplesmente, porque muitas pessoas não toleram ficar ao lado de executivos que, por tomarem decisões erradas, são considerados fracassados.
Mas como uma empresa vai se reerguer se todos que poderiam ajudar vão embora? É a mesma situação se você fica doente e seu plano de saúde nega atendimento, seus amigos e familiares vão embora e você não consegue crédito nem para comprar remédios. Com esse cenário, como voltar a ser saudável?
Lembrando Henry Ford, fundador da Ford, “o fracasso é simplesmente a oportunidade de começar de novo; desta vez, de maneira mais inteligente”. O pensamento nos leva a crer que os parceiros que estiverem por perto têm uma grande chance de crescer também quando a empresa sair da crise. Por isso, a confiança entre os parceiros é fundamental para a empresa superar os maus momentos. Eles não devem se aproveitar da vulnerabilidade, mas sim apoiar e ganhar a confiança e, com isso, terão um retorno positivo quando a empresa se reerguer.
Em um cenário desafiador de constantes mudanças, as crises estão no limiar de qualquer empresa. Basta ficar atento para saber o momento certo de apostar em um cliente que enfrenta dificuldades. Com certeza, quando a crise acabar todos sairão fortalecidos.
Acacio Queiroz é chairman da Chubb do Brasil. Formado em Economia, pós-graduado em Finanças e com especialização em Business nos Estados Unidos, possui certificação no Programa de Desenvolvimento de Conselheiros pela Fundação Dom Cabral, bem como é Conselheiro de Administração Certificado pelo IBGC – Instituto Brasileiro de Governança Corporativa.

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Crise ou oportunidade



A NetCallCenter-Orbium, desenvolvedora de softwares para relacionamento com o cliente, promoveu na última semana, em São Paulo, mesa redonda para clientes e parceiros que abordou as questões do Decreto 6.523 que passa a regulamentar a partir de 1º de dezembro o serviço de atendimento ao cliente. O evento teve por objetivo apresentar soluções alternativas para o atendimento com ações eficazes de canais de comunicação complementares ao tradicional uso do telefone. O evento contou com a presença de executivos de várias corporações como Vivo Minas, iG,.Allianz, Brasil Assistência, Contax, Omint, CVC e Tracker.

 

A abertura do debate foi realizada por Marcelo Amorim, presidente da NetCallCenter-Orbium, que enfatizou a importância do investimento da companhia à exploração das oportunidades representadas pela regulamentação dos serviços de atendimento. “Como diz o tema de nosso evento, acredito que estamos diante de uma grande oportunidade e não de uma crise como poderíamos pensar”, afirmou. Marcio Marcondes Martinelli, diretor de desenvolvimento de negócios da NetCallCenter-Orbium, durante a apresentação mencionou o aprendizado da empresa acerca do decreto a partir da interação com várias empresas-clientes ao longo de 12 workshops que vem se realizando desde agosto.

 

Segundo os executivos das empresas convidadas, uma questão não esclarecida é da co-responsabilidade das operadoras terceirizadas de contact center e o cliente contratante, o que pode elevar o custo do serviço devido ao risco agregado. Outra questão, esta levantada pelos representantes das seguradoras, foi sobre a regulamentação das entidades que regem o setor, como a Superintendência de Seguros Privados (Susep), no caso de seguros, que tem regras próprias não só para o seguro saúde.

 

Járlei Guimarães, responsável pela plataforma de atendimento da Vivo Minas, abordou a solução Chat da NetCallCenter-Orbium por sua aderência ao decreto. “Por sermos uma empresa de telefonia temos uma grande demanda de atendimento ao cliente, desde reclamações a sugestões. Uma das nossas características além de oferecer um ótimo serviço é buscar alternativas de relacionamento com o cliente com custos otimizados. O atendimento por voz chega a concentrar 2 milhões de contatos e o atendimento chat concentra o total de 40 mil contatos. Com certeza essa ferramenta é a alternativa mais adequada de redução de custos já que a ferramenta possibilita ganho em produtividade de mais de 40%”, argumentou.

 

Cristiane D´Amico, coordenadora de atendimento do iG, também esteve presente e apontou dados que mostram que a área de atendimento on-line vem crescendo nos últimos anos. “O perfil do usuário que utilizam nossos provedores são jovens, chamada geração Y, ou seja, nascem neste universo. Devido a isso já estamos planejando intensificar a utilização de canais de atendimento on-line, com a utilização do Chat da NetCallCenter/Orbium”, declarou.

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