O ano de 2015 não foi dos mais fáceis para o mercado brasileiro de contact center. Muitas empresas precisaram rever algumas estratégias para manter o crescimento. No entanto, em constante evolução, o setor manteve seus investimentos em tecnologia, apesar dos desafios econômicos. O diretor de serviços profissionais da Avaya Brasil, Ricardo Pena, percebeu que soluções que tragam benefícios imediatos para os clientes finais foram mais aceitas. “O foco em resultado tem sido o grande diferencial, atualmente, ou seja, mudar a tecnologia apenas se ela realmente trouxer resultados.” Nesse sentido, um dos principais resultados buscado pelas empresas esse ano foi a redução de custos. Tanto que dentre as tecnologias para call center que tiveram uma grande demanda esse ano, o executivo destaca as soluções para roteamento dinâmico e autoatendimento. “Recebemos uma demanda grande para roteamento dinâmico que possibilita entregar a chamada, considerando vários fatores entre eles o custo da chamada naquela localidade específica.” Ele conta que a Avaya também realizou diversos projetos para aproveitar a estrutura já existente do cliente e otimizar o funcionamento das soluções existentes por meio da aplicação de novas práticas de autoatendimento e roteamento inteligente de chamadas. Ainda dentro disso, ele acrescenta que as empresas têm buscado soluções que possam ser integradas ao ambiente existente, principalmente preservando os investimentos realizados anteriormente.
Outra mudança identificada pelo diretor é a evolução no uso dos sistemas de mobilidade, armazenamento de dados e plataformas de CRM, simplificando cada vez mais a tomada de decisões baseadas no perfil individual de cada cliente. “Dessa forma, as empresas podem entregar um atendimento diferenciado para cada perfil de cliente e ainda decidir qual o melhor local para entregar essa chamada, alinhando personalização com redução de custos operacionais.” Assim, para Pena, o desafio é continuar investindo em tecnologia, mas não apenas pela tecnologia, e sim de forma a fazer com que essas as soluções façam sentido para a demanda do cliente final.
