Em busca de diferenciação, a GVT nada contra a maré do mercado de telefonia e mantém a sua operação de callcenter interna. Neste sentido, aposta em metas diferenciadas, nas quais, ao invés de quantidade, prioriza a qualidade. No final de cada atendimento, o cliente é direcionado para uma pesquisa de satisfação, sem qualquer interferência humana, na qual é convidado a responder a duas perguntas: se o seu problema foi resolvido e que nota ele atribui ao atendimento, de um a cinco. Cada atendente tem uma meta de satisfação a ser cumprida, o que pode garantir até 40% de aumento na renda mensal. “Esse modelo faz com que o atendente se preocupe realmente em resolver o problema do cliente e se empenhe em causar boa impressão no atendimento. Com isso, acabamos criando vínculos cada vez mais fortes com a nossa central de atendimento e com o próprio cliente”, ressalta Alcides Troller, vice-presidente de Marketing e Vendas da GVT.
Acostumada a um mercado no qual os novos clientes usam os serviços das empresas concorrente – já que são poucas as pessoas que não têm acesso à telefonia – a GVT conhece a importância de oferecer um diferencial relevante. “Quando entramos no mercado, no final do ano 2000, não existia um usuário novo em telefonia. O cliente da GVT já utilizava o serviço de outras operadoras, tínhamos de apresentar coisas relevantes, que fossem diferenciais”, comenta. Para ele, o callcenter próprio é um desses diferenciais, pois cria mais agilidade nos processos. “Detectamos nas nossas pesquisas que a maior reclamação dos clientes, no mercado de forma geral, geralmente estavam ligadas aos callcenters terceirizados”, explica.
Além da central de atendimento, a GVT mantém contato com os clientes pela ouvidoria, central de televendas e 1.500 vendedores porta-a-porta. Outro meio é o portal, no qual os clientes podem acessar contas, trocar de planos, comprar ou cancelar serviços e postar suas opiniões sobre a empresa, ainda que não haja interação entre os comentários, como acontece nos blogs corporativos. Troller é bastante realista em relação à web 2.0. “As redes sociais são fontes muito ricas para identificar tendências e oportunidades de mercado. É válido nesse aspecto, mas não acho que a gente precise estabelecer um canal da GVT exclusivo para o cliente 2.0”, afirma ao explicar a contraposição do canal, que por um lado possibilita que o cliente crie conteúdo e exponha sua opinião sobre diversos aspectos, enquanto que por outro “forçam a barra para criar uma imagem”, critica Troller. “É muito mais um esforço de marketing do que propriamente uma crença de como a empresa tem de se relacionar com os clientes”, completa.
Manter uma relação transparente e respeitar o tempo demandado pelos clientes são as tendências para os relacionamentos entre empresas e clientes. A transparência é um conceito antigo, mas pouco praticado. “Hoje, se a empresa esconde algo do cliente, é como uma bomba-relógio, pois a capacidade que ele tem para disseminar a experiência é gigantesca”, afirma. Troller explica que as companhias precisam se adequar ao padrão de consumo que exige imediatismo, algo que os clientes demandam cada vez mais. “Respeitar o tempo do cliente é fundamental e acho que as empresas vão adotar como tendência, embora não seja fácil”, finaliza.
Accor aposta em terceirização
Empresa fecha contrato com EDS para homogeneizar o atendimento
Reorganizar globalmente as atividades de callcenter é a aposta da Accor Hospitality para aprimorar as estratégias de vendas e atendimento. A empresa fechou contrato global com a EDS, que irá prover serviços e soluções de contact center. “O objetivo é impulsionar a distribuição por meio desse canal, que representa 36% do total de reservas vendidas”, revela Emanuel Baudart, diretor de distribuição, vendas e CRM da Accor Hospitality América Latina.
No Brasil, a equipe da A3C da Accor (atual callcenter interno da companhia) será transferida para a unidade da EDS em São Paulo, e os colaboradores irão permanecer como funcionários da Accor até março de 2010, quando a atividade irá migrar para a EDS. Toda a estrutura dos treinamentos será estabelecida com base no material disponibilizado pela Accor, que inclui práticas em vendas e estratégias para conquistar os clientes. “A EDS foi a empresa escolhida porque pode contribuir com sua experiência em comunicação global e inovação em tecnologia, além da oferta de serviços homogênea e em diversas línguas, devido à sua presença em mais de 26 países”, explica Baudart.
Embora a atividade seja voltada fundamentalmente para reservas de diárias, Nivancir Naville, diretor de callcenter da EDS América Latina, comenta que a empresa também ficará responsável por cancelamentos, já as reclamações serão repassadas para a Accor. “A equipe deve estar preparada para atender clientes dos diversos segmentos de hotéis para, desta maneira, ofertar produtos de acordo com o perfil e expectativa de cada hóspede. Não deixa de ser uma forma de vender e promover o produto”, comenta Naville.
As operações serão realizadas em cinco regiões. Em São Paulo, com atendimento em português e espanhol; Índia, com as chamadas em inglês; Malásia, em línguas asiáticas; China, em chinês; no Marrocos e França, em francês e demais línguas europeias.
MetLife tem novo endereço
Filial da empresa no ABC Paulista passa a ser central de relacionamento
A área de relacionamento com o cliente da MetLife está em um novo endereço, no ABC paulista. “Embora separados, sempre estivemos relativamente perto. É importante unificarmos a gestão para fortalecermos o callcenter”, comenta Richard Vinhosa, diretor de operações da MetLife. Com a unificação, a empresa integra o serviço de callcenter de todas as áreas. Os profissionais que atendiam questões relacionadas à vida e previdência passaram a trabalhar em conjunto com os de planos odontológicos, segmento recém-incorporado aos negócios da companhia. “Com essa nova estrutura, melhoramos a monitoria e criamos uma gestão de qualidade”, afirma.
Além da mudança física, a MetLife está implementando novidades operacionais. Com o novo sistema de workflow, o retorno aos clientes está 25% mais ágil, principalmente por conta das novas ferramentas, como o chat e o controle do prazo de respostas. Após a integração, o departamento passará a contar com 63 pessoas.
Reestruturação na Telefônica
Telefônica cria diretoria para unificar o atendimento dos callcenters, lojas físicas e on-line
Callcenters, lojas físicas e on-line agora estão sob a responsabilidade de uma mesma diretoria na Telefônica. O primeiro desafio do diretor Pablo Ivan Oyarzun Fracei é a reformulação de 20 lojas, que são responsáveis por mais de 60% do movimento registrado nos 122 postos da empresa. Serão 600 funcionários contratados para atendimento e outros 200 para os serviços de vendas. Atualmente, 550 realizam as duas tarefas. A nova diretoria também contratou mais cinco mil atendentes para os callcenters e aprimorou os serviços on-line, a fim de que os clientes possam ter diferentes canais para solucionar dúvidas e adquirir novos produtos.
