Dufry aposta no Brasil

A estrutura ainda é a mesma, 24 PAs. Mas a responsabilidade do callcenter brasileiro da Dufry não. Desde agosto, o callcenter é responsável pelo atendimento das ocorrências globais da rede de lojas Duty Free, localizadas em aeroportos, navios, portos e pontos turísticos de 41 países. Segundo Karla Mello, gerente do contact center global da Dufry, a operação já está a pleno vapor e o País foi escolhido por possuir boa estrutura, com tecnologia e capacidade oral e escrita para atender os diversos canais de contato que a rede oferece. “O callcenter brasileiro existe há 20 anos, desde antes da aquisição da Brasif”, afirma. A Dufry comprou a Brasif em 2006.

A Índia chegou a ser cogitada como lugar propício para o callcenter global, mas Karla explica que na operação indiana os funcionários seguem scripts. “Essas respostas padrão não funcionam quando o cliente quer saber, por exemplo, os detalhes de um produto. No Brasil, os funcionários são treinados para realmente conversar com o consumidor”, diz. Não apenas o callcenter foi centralizado, mas também a administração das estratégias de comunicação global. Todas as estratégias são tomadas pelo departamento de marketing da Dufry do Brasil, em conjunto com a área de marketing global da rede.

Entre as implementações necessárias para a adequação da central, Karla destaca a criação de intranet, que permite à equipe consultar os processos do Brasil e do atendimento global, além de capacitação, reciclagem e treinamentos sobre novos produtos aos atendentes. Localizado no Rio de Janeiro, o callcenter atende em português, inglês, francês e espanhol as chamadas locais e internacionais, responde e-mails e faz o atendimento via chat. Para que os múltiplos canais fossem devidamente atendidos, a empresa apostou em equipe formada por universitários ou estudantes bilíngues e trilíngues, cujos salários chegam a ser 40% maiores do que daqueles que atendem apenas em português. A equipe, com cerca de 30 pessoas, funciona diariamente, durante 14 horas, para atender parcialmente aos diferentes fusos. As principais informações tratam sobre produtos, preços, política de trocas e reclamações.

A Dufry também lançou em seu site o serviço Click to Call, atendimento de voz via web, por meio do qual os clientes podem falar com os operadores via computador. A solução, fornecida pela Altitude Software, também permite o gerenciamento das chamadas. Desta forma, quando um operador está respondendo um e-mail, por exemplo, e uma nova chamada é recebida, ele pode direcionar automaticamente para outro operador. Os próximos passos da rede incluem demonstração dos produtos em atendimento via webcam, adianta Karla.

 

 

O Grupo Estácio Ensino Superior deu mais um passo estratégico no processo de estruturação do relacionamento com alunos e prospects. As transformações, que começaram em 2008 com a criação de uma área de relacionamento, têm por objetivo padronizar os processos e procedimentos de todas as instituições do Grupo. “A linha mestra da estratégia é virtualizar ao máximo o relacionamento, do ponto de vista transacional, das atividades acadêmicas”, afirma Gisela Sender, diretora de relacionamento com aluno da Estácio. Gisela explica que as mudanças estão acontecendo fundamentalmente nos três principais canais: callcenter, portal e presencial. Para o callcenter, as transformações começaram com a nacionalização do atendimento. Até então, a central atendia os vestibulandos do Brasil inteiro e somente os alunos do Rio de Janeiro. Para suportar a nova demanda de ligações, a empresa fechou contrato com a Almaviva. Nos períodos de matrícula serão aproximadamente 300 PAs.

O Grupo também contratou a Agência Click para agregar e organizar os conteúdos de todos os sites das instituições da Estácio em um único portal. A construção do site teve como base o projeto colaborativo, no qual os internautas puderam votar no melhor layout. De acordo com Gisela, mais de 6 mil pessoas ajudaram a definir os itens da home. “A ideia é que a página tenha a cara de todos”, explica. De acordo com Gisela, os alunos poderão realizar diversas tarefas que até agora eram feitas apenas presencialmente, como a impressão de declarações e históricos. A página também abrigará uma biblioteca virtual para consulta e reserva de mais de 1,3 milhão de livros disponíveis em todas as bibliotecas das 77 unidades do Brasil. Casos de ocorrências como orientações vocacionais ou de dificuldade em disciplinas ficam a cargo do atendimento presencial na unidade. “Estamos montando um novo modelo de atendimento presencial com segmentação de públicos e, principalmente, com autoatendimento a partir de computadores e impressoras para que as pessoas possam resolver sozinhas suas demandas, sem que seja necessário entrar em filas”, comenta Gisela.

 

 

A Tokio Marine, do setor de transportes, internalizou seu callcenter e atende às demandas do serviço Salva-Carga, que presta auxílio no salvamento de cargas em ocorrências, como roubos e acidentes, durante o percurso rodoviário. A estrutura conta com cerca de 50 funcionários preparados para o atendimento e está disponível 24 horas. A empresa vem desenvolvendo atividades no mercado corporate brasileiro visando a expansão de suas operações no País.

 

 

Com a divulgação do Código de autorregulamentação para prática de e-mail marketing, o Conselho Superior tomou posse. O grupo é formado por um representante de cada uma das 14 entidades signatárias do código. A Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd) é representada por Fernando Cirne, diretor de desenvolvimento comercial de assinaturas da Editora Abril e VP do conselho da associação. O cargo de suplente é ocupado por Edson Barbieri, diretor proprietário da Frontier, conselheiro e diretor de e-mail marketing da Abemd.