Tida como fundamental para o sucesso (ou fracasso?) de uma empresa, a gestão dos clientes vem colocando novos desafios para o mercado. Com a mudança do perfil dos consumidores, e consequentemente das relações de consumo e comercial, e o surgimento de novos canais de relacionamento, as empresas estão sendo obrigadas a repensarem suas estratégias. O único caminho apontado como plausível passou a ser o de construir uma cultura voltada para o cliente – o que exige uma tremenda quebra de paradigma para o modelo brasileiro. Um primeiro sinal dessa transformação é a forma como as empresas estão enxergando a área de relacionamento – e lhe dando ao menos importância. “Antes, quando as empresas buscavam aumentar a margem, o relacionamento era visto como custo. Hoje, essa postura dá mostras de que mudou. As empresas vêem importância na satisfação do cliente”, conta Daniela Pineiro, analista de indústria para enterprise communication da Frost & Sullivan, em sua palestra no Café de Relacionamento, realizado em outubro, pela ClienteSA, com apoio da Verint.Outra mudança radical é que, se no início a relação tinha como característica principal o formato presencial, à medida que a tecnologia foi avançando, o telefone se tornou o principal canal e agora, cada vez mais, vem dividindo espaço com os canais on-line, exigindo das empresas uma atuação multicanal. “A briga de forças entre a necessidade da empresa e a necessidade do cliente levou à evolução do relacionamento, ou postura, com o cliente”, comenta Daniela. Ela explica que a oferta de vários canais de relacionamento com o cliente precisa ser capitalizada, com urgência, pelas empresas. Ou elas vão ter problemas. “Os clientes já se comunicam por diversos canais. Por isso, as empresas precisam unificar a comunicação. Só então conseguirão traduzir isso para uma experiência única, antecipando as necessidades dos consumidores. Isso porque, o poder está com eles”, salienta.
O tema é seguido por um especialista americano, o CMO para as Americas da Verint, Greg Sherry. Ele aponta que a preferência pelos meios alternativos aumenta a cada dia. “No Brasil, 62% das pessoas querem contatar uma empresa por formas diferentes do telefone”, destaca, acrescentando que mesmo que a empresa não tenha uma atuação perfeita em todos os canais, precisa dar opções de escolha aos usuários.
Ele alerta para a importância da integração entre os setores das empresas. “Se os colaboradores de diferentes áreas conversarem entre si haverá uma otimização dos serviços, resultando em um melhor serviço para os clientes”, garante e vai além, pontuando como ideal para os executivos pegarem 5% do tempo para fazer algo em colaboração com as demais áreas da empresa. Para exemplificar, Sherry faz um cálculo: numa companhia com 200 atendentes, uma semana de ligações de clientes gera 10 mil horas gravadas. “Todo esse material não pode ser simplesmente ignorado. Imagine a quantidade de inteligência que se tem aí”, ressalta, indicando que esses dados podem ser utilizados em benefício dos diferentes departamentos da empresa.
Por isso mesmo, o VP da Verint coloca o contact center e o back office como a estratégicos dentro da empresa. “Eles podem, e devem, ser utilizados para fazer negócio. Precisa transformá-las em um agente de mudança e construir a inteligência da empresa”, motiva. Para isso, ele ressalta que é essencial ter pró-atividade e saber impressionar o cliente. “A otimização como conceito é muito importante e parte de fora para dentro, a partir do ponto de vista do cliente”, resume.
