A evolução, em diversos aspectos, acontece hoje em velocidade inédita na História da humanidade. E, para as empresas, o grande desafio que se apresenta é o de como acompanhar as mudanças culturais, comportamentais e tecnológicas.
Um dos grandes reflexos destas mudanças se dá na forma pela qual as pessoas se relacionam com seus familiares, amigos, colegas de trabalho e parceiros de negócios. A interação entre nós, hoje em dia, acontece o tempo todo; estamos conectados as 24 horas do dia, buscando o aprimoramento das relações, sejam elas pessoais ou profissionais.
E, apesar de toda a evolução da tecnologia e da comunicação, não há dúvidas: o relacionamento entre empresas se baseará sempre no relacionamento inter-pessoal. Ou seja: a forma como as pessoas se relacionam continuará sendo a chave para o sucesso de qualquer negócio; e um bom relacionamento se fundamenta na maneira pela qual um indivíduo é sensível e receptivo às idéias, comportamentos e necessidades do(s) outro(s).
Muitas empresas já perceberam que a qualidade do relacionamento com os seus clientes é muito mais importante do que o atendimento aos anseios destes clientes. Na verdade, cada contato deve ser encarado como uma oportunidade de aumento de receita – é a interação da empresa com seus clientes ou prospects, independentemente da forma deste contato, que contribuirá para a definição da percepção destes clientes sobre a empresa. E o conjunto destas percepções representa a sustentação de uma marca no mercado.
Com base nestes fatores, as empresas se organizam para melhor se comunicarem com seus clientes. Esta decisão traz, embutida, uma imensa mudança cultural: o atendimento ao cliente, hoje baseado em três alicerces – pessoas, processos e tecnologia -, deve ser reformulado.
A tecnologia é o meio, o caminho que ajuda a empresa a alcançar seus objetivos de sucesso; os processos, reformulados, devem estar voltados para a agilização da continuidade dos negócios dos clientes. O grande desafio são as pessoas – ter os melhores profissionais, os mais preparados, com maior foco e poder de decisão. É isso o que vai fazer a diferença.
Em seu papel de facilitador, a tecnologia pode contribuir para a mudança cultural com soluções de e-learning, permitindo que uma visão homogênea da empresa seja transmitida a baixo custo e, ao mesmo tempo, uma melhor capacitação dos recursos seja viabilizada, de forma a atender a demanda do cliente. Além disso, sistemas de business intelligence possibilitam extrair, de cada interação, o máximo de informação, identificando fatores-chave para a percepção dos clientes, e a análise efetiva do quanto a estratégia de negócios está alinhada ao dia-a-dia da operação.
A tecnologia é fundamental, também, para alocar o recurso mais indicado para o atendimento daquela necessidade específica do cliente – onde quer que este recurso se encontre e no momento em que o cliente precisa, para que sua necessidade seja satisfeita no primeiro contato. É possível vislumbrar este cenário de uma forma mais holística, fora de um contact center, onde toda a corporação estará voltada para a efetiva sustentação do contato com o cliente.
Foco total no cliente: mais do que nunca, agora é pra valer!
Miguel Angelo de Souza Muniz, gerente de soluções da Avaya Brasil. E-mail: [email protected]
