Excelência começa em casa

O American Express Bank Banco Múltiplo S.A., ligado ao Grupo American Express (Amex) decidiu passar a limpo a relação dos mais de 200 colaboradores – usuários pesados de tecnologia -, com o serviço de suporte, encarregado de garantir o bom funcionamento da infra-estrutura de TI. O esforço faz sentido, explica Carlos Cassiaro, gerente de Suporte Técnico. No banco de atacado, especializado no atendimento a corporações, nas áreas de crédito e investimento, tecnologia é fator de importância crítica. “Se a estrutura não funcionar, o banco pára e, com ele, negócios que movimentam alguns milhares de reais por dia”, argumenta o executivo.

A solução é simples. Com o respaldo do UNI-Help Desk, desenvolvido pela Unisystem, usando a Internet, os usuários registram todas as chamadas ao help desk, o que, segundo Carlos, além de evitar que a solicitação se perca ou caia no esquecimento, permite que o requisitante e o próprio suporte acompanhem o status do pedido.

Mais do que isso, complementado por pesquisas sobre satisfação dos usuários, o histórico das ocorrências leva à geração de relatórios estatísticos que apontam as fragilidades do sistema, permitindo ao administrador de TI tomar providências preventivas. “Se a gente percebe, pelos relatórios, que o número de problemas com o OutLook vem crescendo, por exemplo, a gente programa um curso, a fim de ensinar o usuário a lidar com o aplicativo”, explica o executivo.

Disciplina e economia – O gerente do American Express Bank aponta outras duas vantagens da automação. Primeiro, a maior disciplina do usuário, que, tendo de preencher, na Internet, uma ficha de registro, vai pensar duas vezes antes de acionar o suporte para verificar a razão de o monitor não estar acendendo.

Muitas vezes, segundo Carlos, isso acontece porque o cabo está desconectado. Mas o usuário prefere chamar um técnico a verificar a causa do problema. Segundo, a redução do número de chamados, por conta da reeducação, gera economia, de tempo e dinheiro. “A necessidade de formalizar o pedido por escrito também força as pessoas a serem mais objetivas, reduzindo o grau de imprecisão na descrição das necessidades em termos de supor te”, avalia Carlos.

Hoje, mais de 99,6 % dos chamados recebem atribuição em até 20 minutos. O SLA (Service Level Agreement), acordo que estabelece o nível e a qualidade dos serviços determinaa que 98% deles devem ser atribuídos dentro do prazo. De certo modo, isso se torna possível, porque o Web Help Desk foi programado para enviar e-mail e pager, via rádio, aos técnicos de suporte. Se depois de cinco minutos não houver resposta, os coordenadores, alertados pelo sistema, tomam as providências para agilizar o atendimento à solicitação. “Finalmente, profissionalizamos o suporte técnico”, diz Cassiaro.

O diretor da Unisystem, Samuel Aires, conta que, na fase do diagnóstico, logo de cara, a integradora identificou a virtual impossibilidade do American Express Bank, cliente há alguns anos, de identificar com clareza, o perfil dos usuários da rede e os chamados de suporte não tinham qualquer tipo de controle. “Acontecia de muita gente cobrar um serviço que nem sequer havia sido solicitado de verdade. Mesmo desse jeito, funcionar tudo funcionava, até porque, tratando-se de um banco, tinha de funcionar. Mas a operação era de alto risco”, lembra.

Ex-Banco Inter American, o American Express Bank Banco Múltiplo S.A., com sede em São Paulo e escritórios nas cidades de Belo Horizonte, Campinas, Curitiba, Porto Alegre e Rio de Janeiro, mudou de razão social depois de ter 100% das ações incorporadas pelo Grupo Amex, instituição que opera exclusivamente no atacado, realiza transações nas áreas de private banking, crédito direto ao consumidor e tesouraria.