Golaço em favor do cliente

Visando fortalecer o relacionamento com sua rede de clientes, a Gol Transportes Aéreos terceirizou ano passado sua área de Tecnologia da Informação (TI). Como resultado, a empresa conseguiu melhorar a disponibilidade da rede para o cliente, com mais segurança no uso da informação, além do gerenciamento especializado de sua plataforma e atendimento aos recursos da rede corporativa e associada. Pelo contrato, a Gol fica responsável pela definição e desenvolvimento dos projetos e transferiu para uma especializada a execução do programa. O projeto começou nos aeroportos, mas devido ao sucesso foi estendido às agências de viagem da companhia e à área de logística, a Gol-log.
Agora, a rede de auto-atendimento garante os serviços completos através de uma equipe especializada, que atua 24 horas por dia, sete dias por semana, atendendo em média 500 chamados por mês. Deste total, o problema é resolvido por telefone em 60% dos casos. “Quando o atendimento por telefone não é possível, a assistência técnica é enviada ao local”, afirma Wilson Maciel, vice-presidente de TI da Gol. Segundo o executivo, são 22 pessoas – número mínimo – responsáveis pela “área de inteligência da empresa, que abrange os sistemas de infra-estrutura, suporte, produção e processo”.
Ele se diz bastante satisfeito graças aos softwares da terceirizada, que mede estatisticamente o atendimento, permitindo análises mais sólidas e melhorias no relacionamento com o cliente. Além das ações e script de como atender bem, a solução implantada dá mais agilidade ao processo – justamente o que a companhia não tinha. Wilson se recorda bem de como era feito o relacionamento: “Como a empresa ainda era pequena, nós mesmos fazíamos o atendimento. Porém, como o número de equipamentos nos aeroportos começaram a aumentar, precisamos colocar alguns VPNs (Redes Privadas Virtual), em grandes agências de viagens, pois o negócio tornou-se complexo”.
Quando o atendimento era feito na Gol, Wilson tinha vários problemas de indisponibilidade. “Só atendíamos durante o horário comercial e cada funcionário tinha um telefone celular da companhia. Se, por acaso, acontecesse algum problema de madrugada, ou nos feriados, tínhamos que ligar para um destes funcionários. Mas o telefone podia estar fora de área, ou o funcionário estava dormindo, ou não atendia ao aparelho. Enfim, uma série de fatores que justifica por si só a terceirização, pois deixou o atendimento muito mais ágil”, admite. Para ele, não haveria a mínima condição de prestar um serviço bom, caso não tivesse representantes espalhados pelo Brasil inteiro. “Porque nós operamos em 29 cidades e, hoje, a empresa especializada faz isso para nós”, completa.
Segundo Wilson, há as vantagens e desvantagens em ter uma equipe própria representando a companhia em todo território nacional. “Não adianta nada ter um funcionário, digamos, em São Luis, pois ele não trabalha 24 horas por dia. Além disso, pode ficar doente ou sair de férias. Quer dizer, no mínimo eu já teria que ter dois por cidade para que um dê cobertura ao outro. Isso acaba travando o custo da empresa de uma forma desnecessária, porque fica com muito mais gente do que o necessário para atender esse tipo de problema”, descreve. Importantes são os equipamentos e os softwares funcionarem: o funcionário é apenas para uma eventualidade. “Na minha opinião, essa é uma das grandes vantagens da terceirização, porque se divide os custos de infra-estrutura, de software, hardware e de recursos humanos na empresa”, disse o VP, acrescentando que tudo o que não justifique manter uma infra-estrutura, vale a pena terceirizar. “Mas tudo tem que estar bem feito e bem estruturado em um SLA (Service Level Agreement)”, lembra.
Para que uma terceirização seja bem-sucedida, o executivo leva em consideração alguns fatores. “É preciso definir claramente o objeto do contrato: isto quer dizer que você saiba quais os serviços que está contratando. Em segundo lugar, é preciso definir os indicadores e os níveis de serviços que devem ser atingidos, e o terceiro ponto são as multas que devem punir o não-cumprimento dos SLAs”, conclui Wilson.
Gol aéreo – A Gol iniciou suas operações no dia 15 de janeiro de 2001. Foi um marco na aviação comercial brasileira. A companhia entrou no mercado nacional com a base de negócios fixadas em três pilares: alta tecnologia (eliminando os bilhetes tradicionais), aviões novos e padronizados, o que possibilitou o sistema de revisões faseadas que não necessitam que as operações sejam interrompidas, além de alta produtividade. “A Gol é a empresa aérea com o maior número de horas voadas por avião, por dia no mundo. Isso é recorde mundial”, afirma Wilson. Cada avião voa, segundo o executivo, cerca de 10 horas por dia.”, garante. Esses pilares são a base do conceito low cost, que possibilita à companhia proporcionar passagens até 35%, em média, mais baratas em relação à concorrência. A companhia aérea faturou no ano passado R$ 1,4 bilhões, com um lucro líquido de R$ 113 milhões. “Esse resultado colocou definitivamente a Gol entre as companhias aéreas mais lucrativas do mundo”, comemora.
Mas como uma empresa consegue manter essa política de preço baixo em um mercado que atravessa larga crise, não só no Brasil, mas no mundo todo, sem perder em qualidade? “O preço é resultado do custo, concorda? Se a empresa consegue ter custos baixos, ela consegue operar com preços baixos, essa é a equação da nossa empresa. Na medida em que somos eficientes, temos alta produtividade, aviões novos, etc., e a gente consegue transformar isso em benefícios para o nosso cliente: o preço. Por isso conseguimos conquistar mercado, sem abdicar da boa qualidade, que já é reconhecida”, explica Wilson. Para ele, é uma obsessão da empresa procurar reduzir cada vez mais os custos.
Compra pela internet – Os diferenciais, como prefere Wilson, são o preço dos serviços, o custo da empresa, a frota nova de aeronaves e a modernidade da companhia, que inclui a facilidade de atendimento ao cliente. “Nós oferecemos serviços extremamente ágeis para o passageiro, que é a compra pela internet e o acompanhamento de todos os vôos que a pessoa comprou pela rede”, pontifica o vice-presidente.
Com os resultados financeiros positivos conquistados, a Gol aprimorou o PPR (Programa de Participação nos Resultados), no qual todos os colaboradores poderão participar da divisão dos resultados, de acordo com o cumprimento de metas pré-estabelecidas. Todo ano é definido um conjunto de indicadores, metas e resultados, que devem ser alcançados no quesito qualidade, receitas e custos. Isso fez com que a empresa tivesse um nível muito baixo de reclamação junto aos orgãos de defesa do consumidor.
“Problemas como extravio de bagagens, atraso e regularidade de vôos, reclamação sobre a internet. Por exemplo, a pessoa não consegue fazer uma compra on-line. Enfim, todos estes indicadores são acompanhados para que possamos detectar eventuais falhas e corrigí-las”, declara Wilson. De acordo com o vice-presidente, esse modelo se transforma nas metas da empresa e nas unidades organizacionais, para que os funcionários recebam o plano de participação nos resultados.
“Se a empresa atingir a sua meta de lucro, e se aquela unidade administrativa atingir ou ultrapassar todos os seus indicadores, os funcionários recebem integralmente a participação nos resultados. Se por outro lado, uma determinada unidade não conseguir alcançar seus resultados, ela recebe apenas uma parte da participação. Então conseguimos amarrar a remuneração variável, ao desempenho da empresa, fazendo com que todo mundo trabalhe na mesma direção e todos ganhem com isso”, garante. Ele diz que, com essa iniciativa, a empresa mantém sob controle os indicadores da qualidade que agradam ou desagradam o passageiro. Segundo o executivo, a cada 1200 passageiros, apenas um tem a bagagem extraviada.