Em busca de um serviço qualificado e moderno, que oferecesse novas soluções principalmente em relação à infraestrutura tecnológica, a Stihl foi ao mercado atrás de um novo parceiro para terceirizar o atendimento. Encontrou a ABS Brasil. “Enxergamos na estrutura e experiência da empresa gaúcha a oportunidade de inovar nos processos”, pondera Rafael Zanoni, gerente de marketing da Stihl Brasil.A implantação, que teve início em novembro de 2012, contou com a criação de uma plataforma de atendimento customizada. Uma das inovações foi a integração do sistema com a inclusão de módulos de serviços, que permitem direcionar para cada canal uma interface independente, mas de forma integrada. “Esse sistema possibilita configurar novos módulos e canais de atendimento de acordo com os serviços que queremos oferecer”, conta Michele Longaray, analista de marketing e comunicação da Stihl Brasil. Outra mudança é que os operadores passaram a poder consultar e relacionar o histórico de chamadas no decorrer do atendimento. Como resultado, houve uma evolução nos indicadores de gestão. “No último ano, a empresa manteve o Nível de Serviço na média de 84,3%, dentro da métrica própria de 80/30, o que significa atender 80% das ligações em até 30 segundos”, revela a analista, esclarecendo que o tempo de atendimento é analisado apenas para dimensionamento da equipe e não como meta. Além disso, a operação consegue resolver mais de 90% dos problemas no primeiro contato.
Outro ganho é que agora, sempre que um potencial cliente entra em contato para pedir informações sobre a compra de produtos ou serviços pós-venda, os dados são registrados e o sistema os envia automaticamente para o Ponto de Venda mais próximo. Dessa forma, a loja poderá otimizar o atendimento, proporcionando uma experiência personalizada. Michele conta que também foram beneficiadas as equipes de Qualificação da Rede Autorizada, Pós-Vendas e Planejamento de Produtos, que utilizam as informações para avaliar os pontos fortes e pontos fracos da área e onde focar os esforços. “Depois de um ano de parceria, prevemos que as evoluções e as mudanças continuarão acontecendo, seja por meio da integração das informações de atendimento ao cliente com outras áreas da empresa, assim como a expansão para outras modalidades de atendimento, que poderão contribuir com outros processos”, conclui a analista.
