As mudanças de comportamento do mercado, que movem as empresas e aumentam as expectativas dos clientes, estão sendo cada vez mais rápidas. O alerta vem da vice-presidente sênior e gerente geral de operações estratégicas da Verint, Nancy Treaster, durante o congresso global de usuário da Verint, Driving Innovation 2013, realizado em Baltimore, nos EUA, para um grupo de 1000 usuários e especialistas. “Hoje, 20% dos relacionamentos dos clientes com as empresas já são via as redes sociais”, explica. O primeiro grande reflexo disso é a necessidade de absorver todas as informações vindas dos clientes, pelos mais diversificados canais de comunicação, como voz, vídeo, texto e imagens, o que fez surgir o conceito de big data. Um exemplo citado por Elan Moriah, presidente da Verint Enterprise Intelligent Solutions e da Verint Vídeo Intelligence Solutions, é o de que os dados que as empresas em 2011 captavam dos clientes em dois dias, hoje levam apenas 10 minutos. “Esta é a oportunidade do big data. Captar as informações dos clientes pelos mais diversos canais e permitir gestão rápida dos dados e ações rápidas.”Presente no congresso, Juan Gonzalez, manager da Frost&Sullivan para a América Latina, conta que o portfólio da Verint, quando avaliado sob essa perspectiva de análise do comportamento do consumidor, está “muito forte”. E na avaliação como “voz do cliente”, o executivo considera um lançamento que antecedeu o da concorrência. “Eles saíram na frente e vão obter resultados financeiros com isso”, afirma. Esse conceito de captar a experiência do cliente e trazer para o negócio como oportunidade estratégica, segundo Dan Bonder, CEO da Verint, é fruto do DNA da companhia, apontado como inovação. “A Verint tem uma história de crescimento pautada em seus produtos inovadores”, de acordo ele. O sucesso, como ele explica, está relacionado à habilidade de entender as necessidades dos clientes.
Esse pensamento caminha junto com o foco das mudanças apontada por Moriah, que vão em duas direções: na direção dos clientes, eles querem ter uma excelente experiência, independente do canal que escolheu ser atendido; e na direção das empresas, a oportunidade de operarem por “silos”, ganhando agilidade para atender as expectativas dos clientes. Nancy vai mais além ao pontuar que esse grande momento que o mercado vive pode ser definido pelo conceito de uma empresa, um cliente. Ela acredita que a evolução das empresas estão na integração de áreas e processos empresariais para fechar o circulo de gestão do cliente, levando a identificação da experiência de cada cliente e a própria oferta de produtos. “Alguns grupos de clientes se reuniram aqui exatamente para trocar experiências e identificar processos e estratégias que têm obtido mais resultados. A proposta é identificar as oportunidades que o cliente nos permite”, afirma.
Uma dessas estratégias que demonstrou seu sucesso no congresso é a da Oi. O case despertou a atenção de usuários de várias partes do mundo, abrindo um debate sobre algumas aplicações bem específicas, onde eles identificam que farão a diferença. “A Oi fez uma apresentação de grande sucesso, tanto para os usuários de outras regiões do mundo quanto para os outros usuários da América Latina”, destaca Fernando Louro, diretor de serviços da Wittel, que teve a operadora em sua delegação. Para Heleno Luercio Filho, gerente do centro tático da Oi, a visão diferente foi o que chamou a atenção de empresas globais, que se surpreenderam com o foco de voz do cliente, não apenas operacional. “Nosso objetivo é gerar insumos para melhoria da satisfação do cliente”, segundo Luciano Goulart Paz, diretor de customer experience da operadora.
Outro case brasileiro que ganhou destaque foi o da Reed Exhibitions Alcantara Machado, que construiu um time que ouve o cliente. Com mais de 500 grandes eventos no mundo, dos quais aproximadamente 50 no Brasil, a empresa passou por uma grande mudança global para se orientar pelo cliente, de acordo com a apresentação de Caroline Goés, responsável pela área de inteligência de marketing. Um dos primeiros passos foi sair de um modelo básico e padronizado de pesquisa de satisfação de cliente, partindo para a estratégia de atender os clientes internos e customizar os questionários, apoiada na ferramenta em nuvem da Vovici, empresa adquirida pela Verint. Com a ferramenta, a área coordenada por Caroline passou a desenvolver pesquisas com mais inteligência, ajudando a adaptar os produtos à demanda. “O grande resultado atingido foi reunir mais informação com mais qualidade, com o mesmo time e em menor tempo”, comenta Caroline.
AMÉRICA LATINA
Como vem fazendo há anos, a região da América Latina teve um destaque especial no congresso. Chamou a atenção de Gonzalez principalmente a demonstração de cases com clientes da região. “Foi muito interessante ver a quantidade de pessoas da região, o mix de clientes e a grande segmentação, como empresas de telecomunicações, bancos e outsourcing”, destaca. Para ele, a América Latina nunca teve um local de interação tão dedicado e focado, com troca de experiências e possibilidade de benchmarking. Ele destacou ainda o interesse demonstrado pela Verint na região, com presença maciça do board da companhia entre os latinos. “O fato de o vice-presidente global de vendas destacar a criação do primeiro cargo de country manager no Brasil, o principal país da região, demonstra a atenção que estão dando para o negócio”, pondera. A noticia também foi bem recebida pelos parceiros. “Sempre reiteramos a necessidade de um líder local”, declara Roberto Dechiare Jr., diretor executivo da ddCom.
O investimento no Brasil tem uma explicação prática. O mercado brasileiro representa 50% do faturamento da América Latina, à frente do México, com 20%, e das regiões formadas por Latino América Norte e Sul, sendo cada uma responsável por 15%. Além da contratação de um country manager, a empresa aposta no crescimento por aquisição, o que a levou à compra da Suntech, empresa gaúcha especializada em sistemas de segurança eletrônica. E, segundo Diego Gomez, vice-presidente de vendas para a região da Verint, há a intenção de mais aquisições para complementar o portfólio de produtos da empresa. A empresa procura, por exemplo, um parceiro para ofertar as soluções da Vovici em nuvem. E a decisão é seguir o caminho de oferta de soluções na nuvem com parceiros. “Com todo este movimento, precisamos nos preparar para a demanda que vamos gerar”, afirma o executivo, acrescentando que a contratação do country manager espelha também essa intenção de consolidação da empresa na região para novos saltos de crescimento.
