De acordo com dados do Estudo Pet Brasil divulgado em setembro último, o tamanho do mercado direcionado a produtos e serviços para animais, em 2010, foi de R$ 10,1 bilhões, em 2011 R$11,3 bilhões e a expectativa para 2012 é que alcance R$12,7 bilhões, deixando o setor na categoria dos que se mantém em constante crescimento. Diante desse cenário, a Nestlé Purina vem investindo em inovações e renovações em seu portfólio para atender a crescente demanda deste segmento. De acordo com Fabíola Perini, gerente de marketing da empresa, os consumidores estão mais exigentes com relação à alimentação dos seus animais, tanto é que o segmento premium já é responsável por 21,2% de participação em valor, de acordo com Pesquisa Nielsin 2011. “Informar o consumidor e esclarecer dúvidas é a nossa prioridade. Trabalhamos com agilidade em todos os canais de atendimento que a marca oferece, pois, solucionar e auxiliar o consumidor no menor tempo possível é a missão da equipe da Purina”, evidencia a gerente.
A Nestlé Purina disponibiliza aos consumidores canais de atendimento como o SAC, através de um número 0800, além de e-mails, websites e fan pages das marcas nas mídias sociais. “A gestão do cliente na empresa é essencial para a sobrevivência e sucesso de uma marca. As empresas devem utilizar isto como diferencial competitivo para conquistar o cliente, antecipando suas necessidades e oferecendo produtos que o consumidor deseja”, evidencia. Ainda segundo a executiva, o Serviço ao Consumidor é o elo da empresa com os clientes e desenvolve uma função de extrema importância, impactando diretamente nos negócios da companhia. “Esta participação acontece diariamente, na coleta de informações deixadas pelos consumidores. Esta base de dados sobre os desejos e opiniões presta consultoria efetiva a todas as unidades de negócio”, afirma.
Para que haja uma boa gestão dessa base de dados, todos os canais de atendimento, como telefone, e-mail, fax, cartas, portal na web, atuam de forma integrada, ressalta a gerente. “A plataforma digital é uma das mais importantes ferramentas de relacionamento com o consumidor e, mais recentemente, acompanhamos a mobilidade dos clientes com o lançamento de um canal SMS de relacionamento, que permite a troca de mensagens de até 138 caracteres. O serviço é gratuito e tem como objetivo esclarecer dúvidas, sugestões e críticas, seja em pleno momento de compra, nos corredores dos supermercados, ou mesmo durante uma viagem de férias. Todos esses canais têm medições detalhadas, que contemplam tanto aspectos quantitativos como qualitativos. Os resultados são sempre analisados a fim de promover aperfeiçoamentos, visando a melhoria contínua do atendimento”, reforça.
Para manter e garante o mesmo padrão de atendimento em todos os canais a Nestlé Purina trabalha continuamente na capacitação dos seus funcionários por meio de ações internas e também com treinamentos específicos, ministrados por consultorias especializadas, com suporte da área de treinamento da empresa. Como resultado, o reconhecimento do mercado, ocupando o 2º lugar no ranking das marcas de petfood em valor, segundo a gerente. “A filosofia da empresa é conhecer profundamente os seus clientes através de estudos detalhados e segmentados, podendo atender de forma eficaz as necessidades dos consumidores. Manter este reconhecimento da qualidade dos produtos, a confiança depositada na marca e a relação afetiva construída com os brasileiros é a nossa meta para os próximos anos”, finaliza.
