Quem é o dono de uma solução tecnológica para gestão de negócios? Essa pergunta motiva muitas discussões, sem dúvida. Em algumas organizações, a área de tecnologia de informação (TI) mantém-se responsável ao longo do tempo, ao passo que em outras, as áreas de negócios assumem a propriedade. Essa noção de propriedade envolve, essencialmente, os processos de negócios compreendidos pela solução, mas dificilmente envolve os dados que suportam a execução do processo. Moral da história: é muito típico encontrarmos situações nos quais os dados não têm um dono bem determinado!
Como diriam os matemáticos, segue o corolário: não há um responsável claro pelos impactos nos negócios causados por falhas nos dados. É muito claro que esses impactos podem ser aumentos de custos ou perdas de receitas. Tomemos, por exemplo, a questão de faturamento e cobrança. Se os dados de uma fatura estão incorretos – e já definiremos o que entendemos como incorreto – podemos ter várias consequências: 1. O cliente não receber a fatura; 2. O cliente receber a fatura em atraso; 3. O cliente acionar o serviço de atendimento para reclamar da fatura; 4. O cliente pagar a fatura em atraso; 5. O cliente não pagar a fatura; 6. O cliente acionar a empresa na Defesa do Consumidor ou na Justiça… Bem, como você sabe, caro leitor, a lista é enorme, mesmo quando falamos de apenas um dos processos da empresa.
Fica claro, nesse momento, que precisamos estabelecer regras de governo para os dados: responsabilidades, prioridades, indicadores de desempenho, etc. Diferenciamos aqui a disciplina de Qualidade de Dados, que se preocupará em diagnosticar problemas, corrigir eventuais falhas e acompanhar a qualidade os dados ao longo do tempo. Qualidade de Dados, portanto, é um complemento fundamental da Governança de Dados.
De volta à problemática da mensuração da qualidade dos dados e seus desdobramentos para o negócio, cabe tentar responder a três perguntas simples: onde medir? O que medir? Como medir?
A primeira questão – onde – está relacionada com os processos-chave da organização. Se conseguirmos identificar os processos que consomem mais recursos ou que mais afetam ao cliente, teremos claros candidatos para ação. Estamos falando, por exemplo, de aquisição de clientes, faturamento e cobrança, atendimento ao cliente, entregas, etc.
Sobre o objeto de medição, encontraremos algumas dimensões alternativas que podem ser usadas para obter indicadores de desempenho. Alguns deles são:
-Estrutura: os dados estão no formato correto para serem usados?
-Conformidade: os dados estão de acordo com as regras do negócio?
-Precisão: os dados refletem o que aconteceu no mundo real?
-Precisão: os dados refletem o que aconteceu no mundo real?
-Abrangência: os dados contemplam as necessidades relevantes do negócio?
-Tempestividade: os dados refletem o momento adequado da organização?
-Consistência: os dados estão coerentes nos vários sistemas/fontes? Há duplicações?
A forma de medir deve ser baseada em regras claras, estabelecidas sistemicamente, de forma que os indicadores sejam comparáveis ao longo do tempo e sua metodologia de cálculo esteja documentada e estável. É absolutamente desejável correlacionar os indicadores de qualidade com indicadores financeiros do negócio – por exemplo, custos ou receitas associados a um determinado processo – o que assegura visibilidade corporativa à iniciativa de melhoria, além de patrocínio.
Finalmente, para preservar a credibilidade, os critérios de medição não devem ser alterados com frequência. Mãos à obra!
Leonardo Vieiralves Azevedo é presidente da WG Systems. Entre em contato através do e-mail: [email protected]
