Hoje, no Brasil, mais de 750 mil pessoas trabalham diretamente no setor de telesserviços e a expectativa, segundo entidades, é que, até 2010, mais de 1 milhão de jovens, principalmente mulheres, estejam atuando diretamente neste segmento, que movimenta, anualmente, R$ 5,5 bilhões. Quando falamos especificamente sobre geração de negócios e venda por telefone, mais de 20% deste contingente direciona e concentra esforços neste foco. Diariamente, são realizadas mais de 28 milhões de ligações. Um batalhão de profissionais que todos os dias têm como premissa antecipar desejos e necessidades de milhares de clientes.
Contudo, minha preocupação com o setor é observar o contínuo crescimento das empresas sem planejamento estruturado, sem visão de médio e longo prazo protocolada em sua missão e nos objetivos estratégicos que conduzem os negócios rumo ao futuro. Tenho percebido que há uma demanda grande pela busca de resultados em curto prazo. Precisando resolver o agora como condição de competitividade, não sobra muito tempo para preparar os próximos passos. O mercado de televendas está em discussão. Estamos sendo apresentados a um novo cenário, no qual movimentos de profissionalização do setor são cada vez mais constantes e irreversíveis. O Probare – Programa de Auto-Regulamentação do Setor – e certificações específicas como o Copc – Customer Operations Performance Center – são chancelas de extrema relevância no processo de escolha e tomada de decisão.
Neste novo momento, irão destacar-se as empresas que fizerem a lição de casa rapidamente, antecipando-se às demandas, apresentando soluções inovadoras no relacionamento com o público e desenhando modelos de negócios inovadores. Portanto, em minha visão e, ao contrário do que temos ouvido, o momento é de investimentos e apostas – respaldadas no planejamento minucioso de ações.
O planejamento compartilhado com cliente iniciado com as recomendações a seguir e ajustadas ao longo do período poderão ajudar na estruturação das equipes, do produto e no sucesso da tomada de decisões junto às operações de televendas.
Na visão de contratante:
1) Qual a oferta que será apresentada para o produto/serviço?
2) Qual o público-alvo a ser trabalhado? Ele foi devidamente selecionado e segmentado?
3) A base de dados está atualizada?
4) Foram realizados testes de aceitação do produto? A oferta está adequada?
5) Tenho desenhado todo o algoritmo da ação?
6) Esta ação será suportada por outros canais de contato?
7) O fornecedor foi escolhido com critério? Ele entendeu realmente as necessidades do projeto?
8) Defini o tempo do piloto e a maneira como vou mensurar as ações?
9) Esta estratégia está diretamente ligada à missão e a visão desejada pela empresa?
Do lado do contratado:
1) Existe a clareza e o entendimento absoluto do projeto encomendado?
2) A equipe está devidamente selecionada/capacitada/treinada?
3) A equipe de gestão que foi definida tem o perfil mais adequado para este projeto?
4) A tecnologia que vou usar está aderente às necessidades detectadas para esta demanda?
5) Os processos operacionais estão devidamente adequados para suportar as operações?
Boas Vendas!
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Júlio Xavier, economista com MBA em marketing pela USP é Coordenador do MBA Excelência no Relacionamento com Clientes junto ao Ibmec SP.E-mail: [email protected]
