Não tenho bola de cristal, mas…

Falar de futuro não é uma tarefa fácil, nem tampouco científica, poucos futurólogos se arriscam no mar das previsões. A atividade fica mais arriscada ainda quando temos um cenário de globalização e hiper-competição, no qual os negócios mudam numa velocidade fantástica, desafiando os líderes das organizações.

Quando falamos no nosso mercado não é diferente. Mas sentimos cheiro de mudanças e oportunidades pela frente. Numa recente pesquisa feita pela A.T. Kearney, vimos que algumas corporações norte americanas estão mudando o foco das grandes operações da India para o Brasil, o que abre um novo leque de oportunidades para os Call Centers brasileiros, mas são coisas mais práticas.

A questão é como os Call Centers ou Contact Centers, como queiram, podem evoluir seus serviços? Como diferenciar uma atividade que está ficando cada vez mais commoditizada.

Essa é uma questão difícil, considerando que a hiper-competição, é uma realidade em nosso mercado. Leva a uma guerra de preços agressiva e demanda, ao mesmo tempo, cada vez mais grandes investimentos em infra-estrtutura e tecnologia. Mas para responder a esta questão vamos voltar um pouco no tempo. Há alguns anos os Call Centers, na época chamados de telemarketing, se traduziam em listas de papel e telefones de disco. E olha que estamos falando de apenas 10 a 12 anos atrás. Bem, depois disso começaram a se destacar as empresas que investiam grandes somas em tecnologia com os famosos DAC´s e discadores automáticos, na época uma grande fator de diferenciação. As operações ganharam eficiência operacional, sim, mas seus executivos perceberam que havia uma peça importantíssima sem a qual a tecnologia não funciona, o fator humano. Então iniciou-se um movimento de capacitação e valorização do talento jamais visto, o que também passou a ser um grande diferencial. Quem acordou primeiro, investindo numa boa tecnologia e agregou bons recursos humanos, e passou a ter muito diferencial em relação à concorrência.

Mas não podemos nos esquecer da hiper-competição, os concorrentes acordaram logo e rapidamente este diferencial acabou.

Qual o futuro então?

Na minha visão o futuro está na integração. Isto não é novo, convenhamos, muitos mercados já a praticam. Mas estou falando de uma intensa integração com nossos clientes com total comprometimento com o resultados de suas companhias. Grande desafio, não? Mas precisa ser praticado desde já. Não podemos mais pensar em operações que não agregam valor aos nossos clientes.

Precisamos nos posicionar mais estrategicamente em relação a eles. Do contrário continuamos como commodities. Perfeito. Mas como? Esta é a pergunta que nos fazemos diariamente. Devemos pensar em quais são as competências que temos dentro de nossa companhia ou do nosso grupo econômico que não sejam commodities e que podem ajudar os nossos clientes a atingir cada vez mais melhores resultados? Estas resposta podem levar o mercado de Call Center para caminhos bem diferentes daqueles que estamos acostumados.

Washington Fachola é diretor geral da Action Line do Brasil.